לא אחת אני מגלה שחברות רבות יוקרה מתחמקות ממתן שירות בטענה הנדושה: הלקוח דיבר אלי בשפה לא יפה. כלומר, אם אינך רב נימוסים ואינך מרעיף מילות חיבה אלא מביע את רוגזך, סופך שתעמוד בפינה, והתלונה על השירות שלא קיבלת תיענה במילות תוכחה.
אברהם, גבר מבוגר ידוע חולי, רכש בחדווה מקרר של חברת שארפ הנודעה. המקרר נקנה ממחסני חשמל, באמצעות חברת ראלקו, מוצרי צריכה. עד כאן שמות מובחרים של נותני שירות מופלאים. המוביל של החברה, שהסיע את המקרר לביתו של אברהם, מעד כאשר המקרר נישא על גבו. התוצאה: שתי הדלתות הקדמיות נפגעו ונחבלו. "אל דאגה", אמר המוביל, "ארכיב לך את המקרר, והדלתות יוחלפו במהרה, בעזרת השם". אברהם הסכים והעניק בחדווה טיפ ראוי לנותן ההבטחה.
למחרת ביקר בנו בביתו, וכאשר שמע את סיפורו של האב טלפן לראלקו. לאחר המתנה ארוכה שיגרה אותו המרכזייה למחסני חשמל, שהפנתה את גבה בטענה כי ראלקו היא הכתובת הראויה. הרעה החולה הזאת - של מי שרוכש בששון ובחדווה מוצר זה או אחר, ונאלץ להתרוצץ בין גופים וחברות וכתובות שונות - היא מכה שאינה כתובה בתורה.
הבן נאלץ לשלוף את חרבו מהנדן וגילה כי הוא עובד בעיתון שלנו במשרה מלאה. בזה הרגע הועבר למזכירת השירות הארצי של החברה, שמצדה טענה: אביך חתם בעת הקבלה כי המקרר מושלם ופועל כשורה. זה הרגע שבו הקוראים מבינים כי מדובר כנראה בהתנערות מקוממת ומיותרת לחלוטין. ואם גם הייתה חתימה, האם הלקוח בדה מלבו את סיפור התקלה? נחזור ללא לאות על המנטרה השחוקה: זה הרגע שבו החברה רבת ההוד צריכה לשגר כחץ מקשת דלתות חדשות ללקוח המתלונן, להאמין לדבריו ולבקש את סליחתו על ההמתנה.
בפועל לא כך קרה. הגברת מההנהלה אמרה כי ללקוח לא מגיעה דלת אחת וגם לא שנייה, אבל היא ברוב אדיבותה מבקשת כי ימתין שלושה חודשים עד אשר תשוגר הדלת מעבר לים, כנראה בסירת מפרשים. הבן ביקש את שמו של הטכנאי המתנער מההבטחה, על מנת לברר מדוע לטענתו אביו בדה מלבו הבטחה שלא הייתה. לתדהמתו לחשה מזכירת ההנהלה: לא תקבל את שמו. כלומר, מדובר בסודיות רבה האופפת את שינוע המקררים במדינה.
היא גם ערכה בירור מקיף, וקבעה כי המתלונן בשם האב "איננו עיתונאי, אלא מתחזה ושקרן". אולם כותב שורות אלה מאשר בכתב כי גיבור התלונה עובד בעיתון שבו הסיפור הזה נכתב.
חלפו שלושה חודשים ואף יותר, ושום דלת לא נחתה בחופי המדינה. פניתי אני, המחזיק בתעודת עיתונאי כשרה, וראו זה פלא, נעניתי במהרה.
אלא שיעקב גודמן, מנהל השירות הארצי של ראלקו מוצרי צריכה, קבע בשפה תקיפה: "תלונתו של הלקוח כי המקרר נפל בעת הפריקה מהמשאית, היא סיפור הזוי וחסר כל בסיס". עוד קבע מנהל השירות, שהפך לשופט רב סמכות: "הבטחת המוביל להחלפת הדלתות הינה המצאה חסרת בסיס". חרקנו שיניים מחמת הרוגזה, אבל בסוף המגילה הבטיח גודמן כי הדלתות יוחלפו בזמן הקרוב.
יכולנו להרחיב על אודות תורת השירות, הגורסת כי במקום הטחת האשמות יש לפתור כל תלונה במהירות רבה, אבל אנחנו רק מקווים כי העצה הזאת תתקבל בברכה.
טרטרו אתכם? עבדו עליכם? תנו לרייכר להתרגז בשבילכם: [email protected]