סיכום שנת 2015 בתחום הצרכנות: מה הכי הרגיז את הצרכנים הישראלים במהלך 2015? דוח המבוסס על תלונות שהתקבלו במהלך השנה ברשות ההסתדרות לצרכנות, בודק מי הן החברות שעמדו בראש מצעד התלונות.



על פי הדוח, המבוסס על התפלגות מדגם של 3,000 תלונות, עולה כי גם בשנה החולפת, בדומה ל-2014, חברות התקשורת "זכו" להכי הרבה תלונות מצד הצרכנים הישראלים. הנתח של התלונות כנגד חברות התקשורת, ביניהן חברות כבלים ולוויין, חברות סלולאר ואינטרנט, עמד השנה על 18%. עיקר התלונות מתייחסות למבצעים שונים אשר הובטחו לצרכנים ולא קוימו במלואם, הוספת שירותים ותשלומים ללא הסכמת הצרכן, אי מתן חוזים מפורטים, זמני המתנה ממושכים למענה טלפוני ואי הגעת טכנאים בזמן. כמו כן נרשמו תלונות על חיובים מופרזים בארץ ובחו"ל, חברות שהציעו "מתנות חינם" כטאבלטים שהתבררו כמוצרים שיש עליהם עלות.



גם תחום מוצרי החשמל הביתיים שומר השנה על מיקומו הגבוה, עם 12% מהתלונות. התלונות מתייחסות בעיקר לאי אספקה במועד, פגמים שונים במוצרים, תקלות חוזרות ונשנות, אחריות לא מספקת, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, שירות גרוע ואיכות חומרים ירודה, אי עמידה בזמני תיקוני המוצרים, מחלוקות בעניין ביטולי העסקאות בהתאם לתקנות וביטולי עסקות.



תחום הרהיטים: אי קיום תקנות ביטול עסקה



גם תחום הרהיטים מופיע, כמו כל שנה, בדירוג גבוה יחסית ותופס את המקום השלישי עם 11% מהתלונות. בענף זה, התלונות היו בעיקר על מוצרים פגומים, אי אספקה במועד, אי התאמה בין ההזמנה לבין מה שסופק בפועל, חנויות שהפסיקו לפעול, אי קיום תקנות ביטול עסקה, דרישה לקנס גבוה ממה שהחוק מתיר בעת ביטול עסקה, מחלוקת בשאלת "ההזמנה המיוחדת" ומחלוקת בעניין דמי ההובלה.



עוד תחום מוביל הוא הלבשה והנעלה, בו נרשמו כ-8% מהתלונות. הטענות נסובו בעיקר סביב מוצרים בעלי פגמים שלא תמיד מתגלים בשעת הקנייה, אי קיום התקנות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה, ומחלוקת בשאלת הפרשנות של תקנות אלו ופרסומים לא מדויקים ומטעים של מבצעים.



במקום החמישי, עסקאות שיווק מרחוק, שעומד על כ-8%, כאשר הכוונה היא בעיקר לתלונות כנגד חברות העוסקות בשיווק אגרסיבי של מוצרים שונים דרך הטלפון, שהפנייה הראשונית ללקוח בהן היא עם הכרזות כגון "זכית", "הגרלת" או "מגיע לך", שמטרתן לפתות את הצרכן. בנוסף לכך, מתברר לעתים כי יש פער גדול בין "ההזמנה" כפי שהצרכן הבין אותה לבין מה שסופק בפועל, הן בסכומי החייבים הן בסוגי המוצרים, או שמתברר כי ה"מתנה" עולות ממון רב. בנוסף לכך, תלונות רבות בתחום זה עוסקות באי קיום החוק המאפשר ביטול עסקאות אלו תוך שבועיים והתחמקויות שונות של חברות אלו מקיום חובתן לבטל את העסקאות.



במקום השישי, בעלי מלאכה שונים ונותני שירותים, שעומדים על כ-6%. התלונות בתחום זה נשמעות נגד בעלי מקצועות חופשיים כגון חשמלאים, אינסטלטורים, ובעלי מלאכה אחרים, אשר מבצעים עבודות בבית הצרכנים, והמחלוקות מתעוררות בשאלה של המחיר הסופי, איכות העבודה והאחריות בגין העבודה שבוצעה. כמו כן, נטען כי בדרך כלל אין חוזה מסודר בין הצדדים, ולכן המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים אשר ברוב המקרים נאמרו בעל פה בלבד, איחורים בסיום העבודה ודרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד להסכם.



במקום השביעי נמצא תחום תיירות, נסיעות ונופשים, עם כ-4% מהתלונות, שנוגעות בפערים בין ההבטחות בעניין החופשה לפני קיומה לבין ביצועה בפועל, בוויכוח בשאלת האחריות בעניין הנזקים שנגרמו לצרכן ובתפוסת יתר בבתי המלון שאליהם בוצעה ההזמנה. כמו כן באי גילוי נאות באשר לאיכות המלון ומיקומו, תלונות בעניין טיסות שיצאו באיחור רב, מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו ואי התייחסות לתלונות מצד החברות שאליהן הוגשו התלונות.



"להגביר האכיפה וההרתעה"


מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, אמר בעקבות הדוח כי "בשנים האחרונות תחומי התקשורת, מוצרי החשמל והרהיטים הם התחומים שבהם מתקבלות התלונות הרבות ביותר. תחום 'השיווק מרחוק' של חברות שונות שומר גם הוא על מיקום גבוה והגיע הזמן שהרגולטור יפעל נחרצות בתחום בעייתי זה. על גורמי האכיפה הרלוונטיים להגביר את האכיפה וההרתעה כנגד עסקים מפרי חוק כאשר במקביל יש להגביר את ההסברה ומתן המידע לצרכנים אשר אינם מודעים תמיד לזכויותיהם".