אלינור מדווחת לנו במר לבה על מכונת כביסה חדשה שאותה רכשה באחרונה. המכונה המשוכללת מתוצרת ווירלפול הנודעת, וחברת אלקטרה סחר היא המייבאת אותה לארצנו הקטנה.
חלפו רק ארבעה שבועות מאז שהוצבה המכונה בחדר הכביסה, והיא החלה לגלות סימני חולשה. נעצרה ללא כל סיבה, חרחרה מעט ואחר כך, ללא כל אזהרה, חידשה את מלאכת הכביסה ושוב נבלמה. נותני השירות, אנשי פל רום, שיגרו טכנאי שקבע אבחנה: יש לעשות אתחול מחדש. כך עשה, אך המכונה חזרה לסורה, מגמגמת ללא הפוגה.
שוב אץ רץ טכנאי נוסף וקבע: יש להחליף את הלוח האלקטרוני, הלב והמוח של המכונה. אלינור סירבה. לטענתה מדובר במכונה חדשה, והיא איננה מסכימה כי יבצעו בה ניתוחים, אלא ישגרו במקומה מכונה מתפקדת כהלכה.
מרגע זה ואילך החלה התכתבות נמרצת בין הלקוחה לבין החברה שמסרבת להחליף את המכונה הפגומה בחדשה. בתום מסכת מייגעת חרצה חברת פל רום את גזר דינה: אם לא תסכים אלינור לתיקון המכונה, תוסר מעליה האחריות, והיא תישאר חשופה ללא הגנה.
אלינור לא ויתרה ושיגרה פניות למחלקת לקוחות, למנכ״ל פל רום ולמנכ״ל אלקטרה סחר. אולם החברה שמרה על דממה מעיקה. לאחר ניסיונות שכנוע נוספים נשלח מנהל האזור בכבודו ובעצמו לבדוק את קרביה של המכונה. האיש האדיב איתר מיד את התקלה ופסק: מעתה ואילך היא תפעל כהלכה.
חלפו ארבעה שבועות של כביסה, ושוב המכונה שבתה מכל מלאכה. מנהל האזור שב, בדק וקבע כי ימליץ בפני הנהלת החברה להחליף את המכונה הפגומה בחדשה. הבה נצטט את אלינור בשפתה העשירה: ״חיכינו חיכינו, בכינו בכינו, ומי לא בא? מכונה חדשה״.
השיחות עם מוקד החברה התארכו, והתגובות היו אדיבות. ״הנושא בטיפול״ אמרו, אך בהתאם למסורת ותיקה, ההבטחה הופרה. מי שמכר לך את המכונה, שהוא יחליף אותה בחדשה, אמרו בחברת פל רום.
אלינור שיגרה אלינו תלונה וסיכמה בייאוש את פעילותה שהעלתה חרס בידה - את השיחות הנואשות, שיגור הפקסים ותכתובת עם שפע של בקשות ותחינות. אנחנו מרטנו את שער ראשנו לנוכח הרשימה הארוכה ושאלנו בתמיהה: כיצד החברה מכלה את זמנה ומרצה ומשקיעה אין קץ טלפונים, ביקורים, טיפולים ומכתבים, במקום להחליף כחץ מקשת את המכונה הפגומה בחדשה ולחסוך מעצמה טרחה גדולה?
אכן, תפילתנו נענתה. יום לאחר שפנינו בשם הלקוחה הוחלפה המכונה בחדשה, ומאז היא מכבסת בהמיה חרישית נטולת טרוניה.
טרטרו אתכם? עבדו עליכם? תנו לרייכר להתרגז בשבילכם: [email protected]