את השיחה הזאת לא תשכח לעולם המתנדבת הצעירה של ער"ן: בשעת לילה מאוחרת צלצל הטלפון במוקד. על הקו היה חייל, לוחם ביחידה קרבית מובחרת. בלעתי כדורים, סיפר החייל בקול שבור, אני רק רוצה לספר לך את הסיפור שלי. המתנדבת דובבה את החייל הדועך, הקשיבה לו ודלתה ממנו פרטים על אודות מקום הימצאו. באותו זמן הנחתה את חבריה למוקד ליצור קשר עם המשטרה ומצ"ח על מנת לאתר את החייל. אחרי שעתיים מורטות עצבים הוא נמצא ופונה לבית החולים הקרוב לקבלת טיפול רפואי. הגענו ברגע האחרון, הודיעו השוטרים למתנדבת, הודות לך ניצלו חייו.

מדי שנה בשנה מתאבדים 500 איש ואישה בישראל, אולם על פי המחקרים מדובר בדיווח חסר, מאחר שחלק מהמקרים לא ניתנים לסיווג כמעשה אובדני. מספר הניסיונות האובדניים מוערך ב-5,000.

4,000 שיחות בעלות תוכן אובדני מגיעות מדי שנה לער"ן, בכ-750 מהן המתקשר מוגדר כמי שנמצא בסכנת חיים מיידית. זהו המקרה היחיד שבו מפר ער"ן את עקרון האנונימיות המקודש ומעמיד את ערך חיי האדם לפניו. "מבחינתנו, אם מישהו מתקשר לספר שהוא רוצה להתאבד, או שהוא בלע כדורים, סימן שיש בו חלק שרוצה לחיות", אומרת ד"ר שירי דניאלס, המנהלת המקצועית של ער"ן. "זה מה שנותן לנו את הלגיטימציה להפעיל נוהל חירום".

מוקד ער"ן בתל אביב שוכן במקלט ציבורי באחד הרחובות השקטים. "בגלל חשש מגז ראדון יש לאוורר בוונטה את החדרים", מקדם את הבאים שלט מאיר עיניים, ומעורר חשש. בירידה מתחת לפני האדמה מתגלה שטח לא גדול ובו חדר הדרכות שבו מכשירים את המתנדבים, פינה דחוסה שבה יושבת המנהלת המקצועית של המקום, ועוד שולחן עבור רכזת המתנדבים.


בכ-750 מהשיחות המתקשר מוגדר כמי שנמצא בסכנת חיים מיידית. צילום: עדי אבישי

בחדר שבו מתקבלות השיחות יש רק שלוש עמדות, כולן היו מאוישות בשעת הצהריים שבה ביקרתי במקום. צגי המחשב שמולם יושבים המתנדבים מיושנים, ולעתים, כך נרמז לי, כשלים טכניים מפילים את המערכת ולא מתחשבים גם לא בשיחות הקריטיות ביותר. השיחות זורמות כל הזמן למוקד: בחור צעיר שדואג לאחותו, אישה מבוגרת שמתלוננת שאף אחד לא מבין אותה, נער שחברתו עזבה אותו והוא לא יודע איך להתמודד עם הכאב, נערה שאמה נפטרה והיא לא מצליחה לתקשר עם אביה.

תמיכה אונליין

160 אלף שיחות מתקבלות בער"ן מדי שנה בשנה, פי עשרה מבשאר הקווים החמים בישראל. הארגון - עמותה ללא כוונות רווח שהוקמה ב-1971 - מפעיל כיום 12 סניפים ושלוחות ברחבי הארץ, וכאלף מתנדבים בסך הכל.

ממוצע ההתנדבות הוא מהגבוהים בארץ: שמונה שנים למתנדב, לעומת שנה אחת במקומות אחרים. המיון כאן לא היה מבייש את המוסד. כ-40% מהפונים לא מתקבלים, השאר עוברים תהליך הכשרה ארוך שמתחיל ב-18 מפגשים של הדרכות פרונטאליות, שישה מפגשים של האזנה לשיחות ועוד שישה מפגשים של חונכות. לעתים עוברת שנה עד שהמתנדב מקבל את המפתח לסניף. "זו הכשרה למקצוע פרא-רפואי", מסבירה דניאלס. "כפי שעוברים המתנדבים של מד"א, שמוכשרים להעניק עזרה ראשונה רפואית, אנחנו מכשירים את האנשים שלנו להעניק עזרה ראשונה נפשית".

מדובר בהתנדבות מחייבת: מי שבחר להצטרף לשורות הארגון מחויב לשלוש משמרות בחודש לפחות, כל משמרת בת ארבע שעות, ועוד הדרכה אחת בחודש. גם מבחינה נפשית מדובר באתגר לא פשוט: מטעני הכאב והמצוקה שאליהם נחשפים המתנדבים דורשים מיומנויות קריטיות של הקשבה, הכלה ואמפתיה, כמו גם יכולת לבצע הפרדה בין הסיפור האישי של המתקשר לבין זה של המתנדב.

מרבית המתנדבים הם גמלאים, אבל מבט ברשימה מגלה גם שופטים, אנשי חינוך ומנהלים בכירים, כמו גם סטודנטים לפסיכולוגיה. כשהצלם שלנו מגיע למוקד ומבקש לצלם את המתנדבות, הן מהססות. "האנונימיות חשובה לנו", מסבירה דניאלס. "כשמישהו מתקשר הוא יכול לדמיין את העוזר לפי הצרכים שלו. באחד הפעמים סיימה מישהי את השיחה ב'תודה, דוקטור'. מה שהיא לא ידעה זה שהדוקטור הוא רפתן צעיר, בן קיבוץ".

"ההתנדבות היא עבורי דרך חיים, ההצדקה לקיומי", מספרת עדנה, אחת המתנדבות. "אומנם אני עסוקה ביומיום שלי, אבל כל זמן שאני לא מתנדבת אני מרגישה שמשהו חסר". "זו תחושת הסיפוק והיכולת לעזור", אומרת נעמי, עובדת סוציאלית בעברה. "חשבתי שראיתי את הכל בעבודתי, אבל נוכחתי לדעת שזה לא נכון. ובניגוד לעבר, אז המטופלים היו מגיעים אלי שבוע אחר שבוע, כאן יש לי פרק זמן מצומצם לזהות את הבעיות ולנסות לעזור".


דניאלס, מתבגר במצוקה רוצה עזרה 'כאן ועכשיו' ולא 'שם ואחר כך'". צילום: עדי אבישי

כ-20 אלף בני נוער פונים לער"ן מדי שנה. חלקם מתקשרים בשעות הקטנות של הלילה, אחרי שחזרו מבילוי לא מוצלח, אחרים מתקשרים בזמן ההפסקה בבית הספר. ועכשיו, עם תחילת החופש הגדול, נערכים בארגון לקבל פניות מוגברות מהמתבגרים, שהעדר המסגרת מוביל אותם למחוזות של קושי ומצוקה אמיתיים. חלק מהפניות מגיעות באמצעות אתר האינטרנט, שם יכולים הפונים לשלוח מייל אישי או לנהל צ'אט עם אחד המתנדבים. נוסף לכך, ער"ן מסייעת במניעת ניסיונות התאבדות דרך הפייסבוק.

הספרות המקצועית מציינת שמחצית מהאנשים שסובלים ממצוקה רגשית לא פונים לעזרה בגלל תחושת בושה וחשש שסודם ידלוף. במקרה הזה, האינטרנט מהווה מקור נוח לסיוע בשל התכונות הייחודיות שלו, ובעיקר בשל האפשרות לשמור על אלמוניות מלאה, המקדמת פתיחות וחשיפה
אישית.

"בהתחלה לא האמנו שיהיה מי שירצה לחשוף את המצוקות שלו דרך מדיום קר, לא אישי",  אומרת דניאלס. "אבל מהר מאוד הבנו שהמדיום המקוון הוא השפה שבה צעירים משתמשים כיום והוא מהווה חלק ניכר מעולמם החברתי. האינטרנט הוא הכלי הכי נגיש, זמין וטבעי עבורם. התחלנו עם מתנדבים בודדים, והיום יש לנו מאה איש שהוכשרו לתת מענה באמצעי הזה".

לשפה יש ערך תרפויטי רב, והכתיבה משמשת כלי טיפולי בעל ביסוס מחקרי. בניגוד לדיבור, שבמהלכו צריך לעצור מפעם לפעם כדי לחשוב איך לומר את הדברים בצורה מובנית ומסודרת, בכתיבה החשיבה הזאת נמצאת ברקע לתהליך הקוגניטיבי והרגשי.

"אני קוראת לזה 'אפקט הסרת העכבות', ומבחינתנו יש לזה ערך חיובי", מסבירה דניאלס. "אנו רואים שאנשים נוטים לשתף ולהיחשף בפתיחות, והיכולת שלנו להתחבר רגשית עולה בהתאם. לפני ימים מספר שלחה אלינו מייל נערה שפוגעת בעצמה. יכולתי לחשוב מה אני רוצה לכתוב לה בתגובה, ולפנות לספרות מקצועית שעוסקת בנושא. נער אחר סיפר לנו שבכל פעם שהוא מרגיש קושי, הוא חוזר לתמליל השיחה שניהלנו איתו ומתחזק. מישהי אחרת ניהלה איתנו התכתבות ארוכה על הקושי שהיא חווה עם הוריה, הצענו לה להראות להם את השיחה המקוונת, כדי שיבינו את המקום שבו היא נמצאת".

מאה אלף שיחות שלא נענו

מניתוח השיחות שמגיעות לער"ן מבני נוער, עולה כי רבע מהן עוסקות בקשיים רגשיים-אישיים, עוד כרבע נוגעות בעניינים בין-אישיים כמו אהבות ופרידות ראשונות ויחסים עם החברים. 20% מהשיחות מתארות קושי ביחסים עם ההורים, 10% מבטאים מצוקה לאחר תקיפות מיניות ואלימות. האחרונות מגיעות בעיקר לאינטרנט, ככל הנראה בשל החשש לשתף אחרים בפגיעות ובתחושה של אשמה.

"להערכתי, הכוח של שיחת ער"ן הוא בין השאר במענה הזמין והמיידי: כשמתבגר במצוקה הוא רוצה עזרה 'כאן ועכשיו' ולא 'שם ואחר כך'", אומרת דניאלס. "כאשר הנער יכול בלחיצת כפתור לקבל מענה מיידי כשהוא בשיא הלחץ והמצוקה, יש לכך השפעה עצומה ממתנת ומרגיעה".


"מענה זמין הוא לא הכרחי, הוא מציל חיים". צילום: עדי אבישי

לא רק בני נוער פונים לקו החם של ער"ן. דניאלס מפתיעה ואומרת שמרבית הפניות מגיעות דווקא מבני 35-55. במקרי חירום לאומיים מספר הפניות עולה, כמו למשל בזמן מבצע "עמוד ענן". בשגרה, הטלפונים מצלצלים במשך כל שעות היום. יש מי שמתקשר מהעבודה, יש המתקשרים אחרי צפייה בחדשות שהעלתה את מפלס החרדה. נשים שחשות בדידות במערכת היחסים משוחחות עם המתנדבים כשהבעל נמצא בחדר הסמוך. יש מי שמתקשה לישון בלילה, ויש מי שהמתנדבים הם עבורם הקול האנושי היחיד שהם שומעים במהלך היום. "אדם בודד הוא לא בהכרח מי שאין לו חברים ומשפחה", מדגישה דניאלס. "הוא יכול להרגיש לבד גם בתוך קשר".

לאחרונה יצאו בער"ן עם מבצע של התקשרויות יזומות אל קשישים שאובחנו על ידי רופאי משפחה כמי שמתמודדים עם דיכאון. המתנדבים של ער"ן שוחחו איתם פעם בשבוע, במשך 12 שבועות. "עזרנו לאישה אחת שבעלה נפטר לעבור את תקופת החגים הקשה, אחת המתנדבות שלנו ליוותה טלפונית קשישה שלא יצאה מביתה במשך חודשים, ועודדה אותה לרדת לספסל שליד הבית. אלו ניצחונות קטנים, אבל משמעותיים", אומרת דניאלס.

הפעילות של ער"ן מקיפה תחומים רבים וניתנת גם בשפות הערבית והרוסית. רק לאחרונה נפתח קו חם מיוחד לניצולי שואה ובני משפחותיהם. מאז שנחנך התקבלו במוקד 500 שיחות, בהן פניות קשות המתארות מצוקות רגשיות ותחושת בדידות עזה, בלתי נסבלת. מדובר במספרים כה מרשימים עד כי שר הרווחה, ח"כ מאיר כהן, הגיע השבוע למוקד להתרשמות. רק שמדובר בתמיכה מורלית - כסף מהמדינה כמעט לא זורם לקופה הריקה של ער"ן.

רוב התקציב השנתי של הארגון, תשעה מיליון שקל בערך, מקורו בתרומות קטנות מאנשים טובים.
רק 300 אלף שקל מגיעים ממשרד הבריאות. לשם השוואה, מדינות אירופאיות מממנות יותר ממחצית הפעילות של ארגונים דומים. על פי הנתונים של ער"ן, כמאה אלף שיחות בשנה נותרות ללא מענה מפאת אילוצי תקציב.

"כדי להכשיר עוד מתנדבים ולפתוח עוד סניפים אנו זקוקים לתקציב", אומרת דניאלס בתסכול. "מענה זמין הוא לא הכרחי, הוא מציל חיים. המדינה הכירה בנו כגוף ייחודי לאומי, וככזה לא סביר שניאלץ לגייס כספים מתרומות. יש לנו את המנגנון ואת עמוד השדרה המקצועי, יש לנו תוכניות ורעיונות, אבל דרוש לנו כסף כדי לממש את הפוטנציאל שלנו. אנו זקוקים לתמיכה מהמדינה שתאפשר לנו לסייע לאזרחים במקום לחזר על הפתחים".