את השירות הטוב ביותר לאפליקציית הבנקאות החדשה של לאומי, פפר, עשה כנראה עורך הדין הממרה ברק כהן. כהן, מוחה אקטיבי נגד הבנקים ומנהליהם, הגיב על השקת האפליקציה בעשרות פוסטים שהמליצו לגולשים שלא להשתמש באפליקציה החדשנית, בנימוק שהיא מאיימת על פרטיות הלקוחות. אבל לאומי ומתחריו אינם עושים דבר שאלפי אפליקציות אינן עושות כבר בכל רגע נתון: אוספות ומנתחות מידע על פעילות בעל המכשיר במטרה למכור לו עוד ועוד שירותים ומוצרים, או, בלשון המשווקים, "לשרת אותו טוב יותר".
מסע הפרסום של פפר פונה לצעירים ומנסה להציג את האפליקציה כמשהו שונה מכל מה שחשבנו על בנק ("אל תקרא לי בנק"), אבל לא צריך להיות צעיר במיוחד בגיל או ברוח כדי להעביר את ההתנהלות הבנקאית שלנו לסמארטפון, או לפחות לאתר במחשב: כל הבנקים הגדולים השקיעו באפליקציות המשתכללות בלי שנרגיש. אפילו פתיחת חשבון אינה מצריכה כבר ביקור בבנק, וכמעט כל פעולה שגרתית של הפקדות, משיכות, העברות כספים והשקעות ניתנת לביצוע מהטלפון.
על פי נתוני הבנקים, כשליש מהלקוחות הפרטיים כבר עברו לניהול חשבון באמצעות הרשת. המעבר לסמארטפון מאפשר לבנקים לסגור עשרות סניפים מדי שנה, לחסוך בנדל"ן ובעובדים. החלק הפחות מואר של העסקה נמצא בצד השני: בשנתיים האחרונות השקיעו הבנקים עשרות מיליוני שקלים בתכנות בינה מלאכותית, המאפשר להם לנטר ולנתח כל פעולה שעושה הלקוח. לקוח שיתיר לבנק גישה לנתוני הטלפון שלו, כגון מיקום, יומן פגישות, תיבות דואר, חשבונות ברשתות חברתיות, רשימת כתובות ואפילו תמונות - יעביר לרשות הבנק אוצר בלום של מידע, השווה הרבה יותר מהמיליונים המושקעים במערכות המחשב האדירות.
אפליקציית פפר מסמנת את הדור הבא. המתחרים הגדולים, פועלים, דיסקונט ומזרחי, כבר מציעים או יציעו בקרוב שירותים דיגיטליים משודרגים.
לאומי השקיע כ־100 מיליון שקל בפיתוח המערכת החדשה, ואפשר להבין מדוע אנשי הבנק מתרגשים ממנה הרבה יותר מלקוחותיהם: מבחינת הלקוח מדובר עדיין בשירות דל ומגניב למראה, שהבנקאים מעדיפים לכנות "רזה". בעלי חשבון בבנק המסורתי יכולים להוריד את האפליקציה כממשק לחשבון הבנק שלהם. בפפר הם ימצאו שירותים בסיסיים של הפקדות, הזמנת פנקסי צ'קים והלוואות. אין כאן שירותי ייעוץ באשראי מורכב, משכנתאות או בחירה בין מסלולי השקעות שונים. אבל מבחינת הבנק מסתתר מאחורי האפליקציה שינוי ארגוני קיצוני.
פפר היא למעשה חברה בת של לאומי, המבודדת לחלוטין מהמערך הארגוני המסורבל של הבנק. ללקוח זה לא אומר הרבה, לעובדי הבנק זהו מקור לדאגה עמוקה, אבל בהנהלת הבנק שמחים לבשר: "בפפר יש רק כמאה עובדים המשרתים כ־10,000 לקוחות, אבל מספר העובדים לא ישתנה באופן משמעותי גם כשיהיו לנו מאות אלפי לקוחות". לאומי מעסיק היום כ־9,500 עובדים, ובשנים הקרובות הוא צפוי להתכווץ בקצב של 500־1,000 עובדים בשנה, במסגרת תוכנית שכבר החלה לצאת לפועל.
את החיסכון העתידי מגלגל הבנק כבר עכשיו לכיסו של הלקוח: פפר הוא בינתיים בנק ללא עמלות, אבל רבים מלקוחות הבנקים זוכרים שבעבר הוצעו להם פעולות ללא עמלה מהמכשירים האוטומטיים, פטורים שנעלמו כשהשימוש במכונות נעשה נפוץ עד חיוני. אבל החידוש האמיתי הוא בשינוי במערכת היחסים בין הבנק ללקוח. בניגוד לבנקאי, האפליקציה החדשה לא תשאל אתכם שאלות. היא פשוט תדע.
העולם החדש
המערכות שמאחורי פפר, כמו בבנקים האחרים, השתכללו מאוד באמצעות בינה מלאכותית. במילים פשוטות: הן אוספות כל מידע אפשרי על הלקוח. בפפר מתגאים ביכולת של המערכת להודיע ללקוח כמה כסף הוא הוציא בחודש האחרון בחנות מסוימת, או להציע לו לסגור את משיכת היתר לפני שהוא מחליט להפקיד כסף בחיסכון - שירותים שחלק ניכר מהלקוחות עשויים לוותר עליהם. אבל הם כבר כאן, ולא רק בלאומי: אם דף האינטרנט שבו אתם מנהלים את חשבון הבנק מקפיץ לכם הצעה להלוואה, קחו בחשבון שהבנק כבר יודע מה מצב העו"ש שלכם, מה תזרים ההכנסות הצפוי ומה הסיכוי שתעמדו בהחזרים.
הסמארטפון פותח לפני הבנק עולם חדש של אפשרויות: מעתה הוא יכול לדעת לא רק מה קורה בחשבון הבנק שלכם, אלא גם היכן נמצא הלקוח בכל רגע נתון. ועוד יותר: לקוח שיוריד את האפליקציה וישיב אוטומטית "אני מאשר" על כל מסך, יוכל בעתיד להעניק לבנק גישה לחשבונות הדואר שלו, לספרי הטלפונים וליומני הפגישות. דמיוני? בכלל לא. מאות מיליונים מאפשרים גישה כזו לפייסבוק, לגוגל ולאלפי אפליקציות אחרות המבקשות בנימוס ולפעמים מתנות את שירותיהן במתן גישה לכל פינה אפשרית בחיי הלקוח הדיגיטלי.
הגישה לנתונים האישיים בתוספת אינטליגנציה מלאכותית, כוח חישוב אדיר וזיכרון מוחלט הם חלומם הרטוב של הבנקאים החדשים. "האפליקציה תדע כל מה שצריך לדעת כדי להתאים ללקוח את השירות שהכי מתאים לו", מסבירים בלאומי, "הפפר שלך לא יהיה דומה לפפר של מישהו אחר". במילים אחרות: הכוח השיווקי של הבנק יגדל לאין שיעור, ועמו יגדל מגוון השירותים והמוצרים שהוא יוכל להציע ללקוחו המחובר תמיד, בכל מקום ובכל זמן. למשל: הבנק יודע שהלקוח עכשיו בלונדון, והוא משלם בהוראת קבע עבור מינוי לתיאטרון הבימה. לכן מיד עם הנחיתה יקבל הלקוח המופתע מידע על ההצגות החמות בלונדון. המידע יגביר את התנועות בחשבון הבנק שלו, וישמח גם את הבנקאים.
קרוב לוודאי שהחגיגה לא תימשך שנים רבות מדי. הבנקאים צופים שבאמצע העשור הבא יעברו הלקוחות לאפליקציה השייכת ללקוח ולא לבנק.
בעידן "הבנקאות האגרגטיבית" יהפוך הטלפון עצמו לבנקאי שלנו: זקוקים להלוואה? האפליקציה שלכם תערוך מכרז בזק בין הבנקאים ותציג מיד את תנאי האשראי הטובים בשוק, וכך גם לגבי פיקדונות, חסכונות או השקעות בניירות ערך. גם אפליקציה זו, יש להניח, תבקש בנימוס כניסה לזיכרונות הסמארטפון שלכם. מדאיג? הבנק מודאג לא פחות.