המלון המפואר בישראל: שיחה על השירות, על גיוס כוח האדם והמחויבות לשיפור מתמיד

אנחנו עולים לסוויטה המפוארת ביותר במלון, סוויטת הטריפלקס David Penthouse, המתפרסת על פני שלושה מפלסים בשטח כולל של 380 מ"ר. בתחילת הסיור גיא קלימן, מנכ"ל מלון היוקרה החדש דייוויד קמפינסקי (David Kempinski) שברחוב הירקון על חוף ימה של תל אביב, מנסה לשמור על דיסקרטיות בנוגע למחיר ללילה. בהמשך הוא רומז כי הסכום נע סביב 50 אלף שקל, אבל כל מקרה לגופו. "יש אנשים שבאים במטוסים הפרטיים שלהם ומשלמים 150 אלף דולר רק לטיסה ניו יורק-תל אביב, אז מה זה בשבילם?", הוא עונה כשאני תוהה מי קהל היעד.

ההזמנה לסוויטה הספציפית הזאת (שכוללת סלון, שני חדרי שינה, חדר כושר פרטי, חדר אוכל לשמונה סועדים, שני חדרי אמבטיה שבאחד בהם סאונה יבשה, בר אלכוהול, בריכת infinity באורך שמונה מטרים ומעלית בין הקומות) נעשית אך ורק מול קלימן עצמו. "תחשבי כמה זמן לוקח לנקות את הסוויטה הזאת בשל גודלה", הוא אומר. "יותר לא אישרנו הזמנות לסוויטה הזאת מאשר אישרנו בגלל המחיר או בגלל מכסת ימים או מפני שרצו לעשות שם מסיבה. חשוב לנו מאוד שזאת לא תהיה סוויטה לחפלות וכל מיני מסיבות. מאז הפתיחה הסוויטה כבר הושכרה בערך ל־40 לילות", הוא מדגיש.

%80 תפוסה

מלון דייוויד קמפינסקי בתל אביב נפתח ב־12 באפריל 2022, יומיים לפני פסח. הוא המלון ה־80 במספר של רשת המלונות עטורת הפרסים שמציינת השנה 125 שנה להיווסדה. המלון נבנה במשך עשר שנים, הוא מתנשא לגובה של 34 קומות ומציע 250 חדרים (לילה לזוג לחדר - החל מ־1,900 שקל, כולל ארוחת בוקר), בהם 56 סוויטות - 14 מהן נחשבות ל"מיוחדות מאוד" ולבעלות נוף פנורמי לים. אחת מהן, למשל, היא Royal Suite, המתפרסת על פני כ־150 מ"ר וכוללת פינוקים רבים, כמו סאונה (עלות ממוצעת ללילה - 8,000 דולר + מע"מ).

כל חדרי המלון והסוויטות מעוצבים בסגנון מודרני־קלאסי, ובמרכזם חלונות הזזה ענקיים, הנמתחים מהרצפה ועד התקרה, מכניסים את הים ואת האור הטבעי אל תוך החדר ומעניקים תחושה של מרחב ושל זרימה.

למי שמתעניין, הכריות בחדרים ובסוויטות עשויות מ־100% פלומת אווזים תוצרת Muhldorfer הגרמנית, לרשות האורחים יש ספא מפואר בשטח של 1,000 מ"ר, בקומת הלובי יש בר וויסקי וחדר סיגרים, ושם גם תפגשו אנשי שירות במדים אדומים, שתפקידם להגשים לאורחים חלומות, החל מרכישת פרחים לרגל יום הנישואים ועד לשירותי בייביסיטר הכוללים טיול בעגלה לאורך הטיילת של תל אביב.

באמצע השבוע, צהרי היום, הלובי של דייוויד קמפינסקי מלא באורחים. "היום אנחנו בכ־80% תפוסה. למלון בן כחודשיים, שכבר מגיע לתפוסות כאלה, זה הישג גדול מאוד", אומר קלימן, הנמצא 34 שנה בעולם המלונאות תוך כדי התמקדות ברשתות יוקרה בינלאומיות. 30 שנה הוא היה ברשת הילטון, השיק את מלון וולדורף אסטוריה בירושלים, שימש כמנכ"ל ריץ־קרלטון בהרצליה, ולאחרונה נחת בקמפינסקי.

בעוד כשבוע מלון קמפינסקי בתל אביב יסגור רבעון ראשון של פעילות, וקלימן כאמור מרוצה. "בעידן פוסט קורונה תל אביב התפוצצה בכמות התיירים. אם רוצים להשוות, אז אני יודע מעמיתים אחרים שאפריל השנה עבר אפילו את אפריל 2019", הוא מציין. "אני מתחיל בהשוואה מאפס, אבל התקופה הזאת, החל מהפתיחה של המלון באפריל, היא תקופה פשוט בלתי רגילה. עולם התיירות של מלונות היוקרה בתל אביב פורח. באמת רואים שאנשים התאפקו הרבה זמן".

הקורונה עכשיו שוב מרימה ראש. אתה לא חושש?
"כדי להיות מלונאים בארץ צריך להיות אופטימיים, לא אנשים של פסימיות. צריך תמיד להיות ערוכים נכון. בארץ כל כך קשה להיות מלונאים: יש מבצע שלום הגליל ומבצע עמוד ענן, יש קורונה, יש דקירות, דריסות, פיצוצים ויריות. תמיד צריך להיות ערוכים ושתהיה לנו תוכנית מגירה 'מה קורה אם...'. לכן אני גם לא יכול לחיות יום יום בחשש מה יקרה עם הקורונה".

תמהיל התיירים בקמפינסקי הוא מגוון. "יש הרבה אמריקאים שבדרך כלל באים לתקופה ארוכה יותר מהאירופים, לעשרה ימים. האירופים יכולים להגיע לסוף שבוע ארוך או לחמישה ימים", אומר קלימן.

"יש לנו עכשיו גם הרבה אוסטרלים לקראת המכביה. גם קרה שינוי בעקבות פתיחת הקו דרך דובאי - ישראל נגישה להם יותר. גם האוסטרלים באים לתקופה ארוכה יותר מהאירופים. יש אצלנו גם תיירים קנדים, רוסים ומקסיקנים. אחד השווקים הגדולים שלנו היום הוא מקסיקו. יש גם אורחים ישראלים, אבל הם לא הרוב. במלונות בתל אביב באופן כללי ישראלים הם לא הרוב. רואים אצלנו יותר זוגות מאשר משפחות, אבל גם משפחות עם ילדים מגיעות. אי אפשר לנתק את השוק היהודי ממשפחות. זה שוק שבבסיסו מטייל עם ילדים".

מהו כיום האתגר המרכזי עבורך?
"האתגר הראשון נובע מכך שאין מספיק מלונות יוקרה בארץ, ואז ה'פול' של האנשים, של העובדים, הוא מצומצם מאוד. אם, למשל, עובדים בלונדון וצריך לפתוח מלון, תמיד אפשר לקחת או 'לגנוב' אנשים, מה שנקרא, ממלונות יוקרה אחרים. ואילו פה צריך להתחיל ולהנחיל את התרבות הארגונית ממש מאפס. נוסף על כך, כמו כולם, גם אנחנו היום מתמודדים עם חוסר בכוח אדם. זה אתגר של כולם. אבל ככל שהמלון יוקרתי יותר, כך צריך יותר אנשים גם כי האורח משלם יותר, גם בגלל המותג, וגם כי זה שירות שונה מזה שבמקומות אחרים".

העוזר האישי

כאמור, האתגר המרכזי כיום הוא למצוא את כוח האדם הנכון, בעל אופי המתאים למלונאות. "קודם כל, כדי לעבוד במלון צריך לאהוב אדם", מסביר קלימן. "אם מישהו לא אוהב אדם, הוא לא יקבל את הסיפוק מהעבודה, ויהיה לו קשה מאוד להתקבל לתפקיד. זה תפקיד תובעני מאוד 24/7. יש בו רגעים טובים וטובים פחות, ואדם צריך להיות גמיש מאוד מבחינה נפשית כדי להתאים לעולם המלונאות".

איך בעצם מתמודדים עם סוגיית כוח האדם?
"יש לנו עולים חדשים ממדינות שונות, בהם הרבה עובדים מרוסיה שעשו עלייה. אנחנו מעסיקים גם עובדים עם מוגבלויות, למשל עשרה חירשים שעובדים במשק בית. יש גם הומלס אחד שלקחנו מהרחוב והתחלנו להכשיר אותו. הוא עובד במטבח וישן עכשיו באיזשהו מקום מסודר. האג'נדה שלנו היא לתמוך מאוד בקהילה".

במלון אני פוגשת את אלכס ביבאס, בן 27, במקורו מקוסטה ריקה, שעלה ארצה לפני חצי שנה. לישראל הוא הגיע מספרד, שבה עבד חמש שנים במלונאות ברשתות יוקרה בינלאומיות. "למדתי מלונאות בשווייץ, בשיקאגו ובספרד", מספר ביבאס. "חיפשתי אתגר בחיים שלי, התחלתי לחפש עבודה בכל מיני מקומות. הייתה לי אופציה להישאר במדריד ולעבוד באחת מרשתות היוקרה, אבל החלטתי לעשות עלייה כדי לעבוד בקמפינסקי".

כיום ביבאס מוגדר כעוזר האישי של אורחי 14 הסוויטות המיוחדות והיוקרתיות שבמלון וגם כאחראי לחוויית הלקוח. "אני דואג לכל מה שאורחי הסוויטות צריכים", הוא מספר. "לפני שהאורחים מגיעים, אני שואל אותם כל מיני שאלות על העדפות: אם יש להם אלרגיות, אם יש משהו ספציפי שאני צריך לדעת או לעשות לפני הגעתם. זה יכול להיות אפילו דבר פשוט כמו אקסטרה כריות בחדר. עדיין לא היו דרישות מסובכות. מישהו רק ביקש סדר פסח בחדר או טיסה בהליקופטר לקיסריה. כל מה שהם רוצים וצריכים והוא חוקי - אעשה".

מהו הסיפוק שלך בעבודה?
"קודם כל, המלון כאן הוא כמו United Nations. יש עובדים מכל מדינה שרק אפשר לחשוב עליה: אוקראינה, רוסיה, מולדובה, ארגנטינה, צרפת ועוד. אני נמצא לבד פה בארץ, והם כמו המשפחה שלי. כמו כן, מלונאות היא התשוקה שלי - זה מה שלמדתי, זה מה שאני אוהב לעשות. אני אוהב להכיר אנשים, תרבויות שונות, רקעים שונים, וגם בכל יום העבודה אחרת. לא מדובר בעבודה משרדית שבה כל יום הוא אותו הדבר. במלון יש אורחים שונים, אז גם החוויות משתנות כל הזמן. זאת לא רוטינה".

"נכון ליום", אומר קלימן, "יש לנו בין 280־300 עובדים, חסרים 40. המצב שלנו טוב יחסית מהבחינה הזאת, כי אנחנו באמת עושים המון פעילויות כדי להשיג עובדים. היינו בכל מיני עמותות של +50 ועשינו מבצעי גיוס. יש לנו הרבה אנשים מעל גיל 60 ו־70 שעובדים בכל מיני תפקידים, בין שזה מנהל תורן או דורמן. אנחנו גם עושים המון פעילויות עם עולים חדשים. יש לנו עולים חדשים מ־18 מדינות. הפכנו להיות מעין קבוצה בינלאומית כזאת. החלטנו גם לזנב אחר ההייטק, ואנחנו נותנים תנאים מופלגים ומצוינים לעובדים שלנו".

כמו מה?
"העובד שמרוויח הכי נמוך אצלנו מרוויח 30% מעל שכר המינימום. יש לעובדים פעם בשבוע יוגה, פילאטיס, ספורט אתגרי. יש להם חדר אוכל שלא מבייש אף חדר אוכל של הייטק. התחלופה בעולם המלונאות היא גדולה. לכן חשוב לנו מאוד לשמר את העובדים ולדאוג שיהיו מרוצים. בעולם המלונאות העובד צריך להיות מרוצה, כי האורח מרגיש את זה. העובדים שגייסנו עברו חודשיים הכשרה על ידי אנשים שהגיעו מחוץ לארץ מהרשת. הפידבק הכי גדול שאנחנו מקבלים מהאורחים הוא על תמהיל העובדים, על השירות. הצלחנו גם לייצר מלון שהוא רלוונטי מאוד לתל אביב: רואים את תל אביב. נתנו המון מרחב לחלונות הגדולים, לנוף. האורח מרגיש את תל אביב - מצד אחד את חוף הים, ומצד שני את האורבניות".

כבוד למתחרים

קלימן, שבימים אלה מבלה את רוב יומו במלון, רואה חשיבות בפרטים הקטנים. בסיור באחת הסוויטות הוא נעצר לרגע ומצלם קמט קטן באחד הסדינים. "אני קם כל בוקר במטרה לשפר דברים. ברור שיש מה לשפר, בייחוד בפתיחה", הוא מציין. "לוקח הרבה זמן עד שאנו מגיעים לרף התחתון שממנו אנו מרוצים, וממנו אנו צריכים להמשיך כל הזמן להשתפר. כמו כן, מה שחשוב מאוד הוא לייצר מודל שהאורחים רוצים. אני תמיד אומר לשף שלי: 'תבשל מה שהאורחים רוצים לאכול ולא מה שאתה אוהב לבשל'. אנחנו רואים תגובות, משנים, לא מתקבעים על דבר מסוים. אנחנו גמישים מאוד ורוצים לראות שמה שחשבנו שהוא נכון - הוא באמת נכון ורלוונטי".

קלימן מוסיף: "ככל שיגיעו יותר רשתות בינלאומיות לתל אביב, כך רמת השירות תעלה והעיר תקבל גושפנקה תיירותית טובה יותר בעולם. אין תרבות מלונאית בארץ. בחו"ל יש אקדמיות, יש מקומות שלומדים בהם מלונאות ומשלבים עבודה עם לימודים בתחום. אבל פה בארץ מלונאות היא עבודה מזדמנת, לא עבודה קבועה, כמו באיטליה".

אתה מרגיש תחרות עם מלונות היוקרה בסביבה?
"אני תמיד מכבד את המתחרים, ויש מתחרים: הילטון שהוא דומיננטי מאוד, דה ג'אפה, דה נורמן וסטאי. צריך לכבד ולהכיר את המתחרים. זה חשוב מאוד".