לטענת החברה, מיד בתחילת האירוע, בו נהג האוטובוס הוקף, והנוסעים והנהג נמלטו מהמקום, חדרו נערים לאוטובוס והציתו אותו. "כבר בשלב הזה ביצענו קריאה לכבאות והצלה ולאחריה ארבע שיחות נוספות לכבאות התקבלו בקריאה כי הם לא הוציאו צוות בעקבות הנחייה שקיבלו. החשש שלנו היה שלהבות האש מהאוטובוס יפגעו גם בדירה בקומה הראשונה שהייתה ממוקמת כארבעה מטרים מגובה האוטובוס והלהבות עלו. בסופו של דבר רק לאחר שהאוטובוס נשרף כליל הגיעו צוותי הכיבוי למקום", נמסר מחברת אפיקים.
מכוחות כיבוי והצלה נמסר כי ההנחיה, שלא לשלוח צוות לאזור למרות הקריאה, הגיעה ממשטרת ישראל. לטענתם, כשבע דקות לפני הצתת האוטובוס, בשעה 00:23, יצא צוות לאחר שהתקבל דיווח על שריפה בבניין בבני ברק. בדרך חזרה מהמקום הותקף הצוות על ידי משליכי אבנים, ועברו ליד האוטובוס הנטוש. צוות הכיבוי דיווח על מה שראה, ופנה למשטרה, שהנחתה אותה שלא לצאת ללא ליווי כיוון "שלא עלתה סכנה". ברגע שהגיעו שוטרים למקום, יצאו גם ציוותי כיבוי האש לכיוון האוטובוס.
התרעות פיקוד העורף