בחיים הדינאמיים ומלאי האפשרויות של ימינו, ללקוח הממוצע אין סבלנות יתרה, הזמן שלו יקר והוא מעדיף את בתי העסק שיודעים ומכבדים זאת. כולם רוצים ומצפים לקבל מענה כמה שיותר מהיר, שכולל מידע מדויק ופתרונות מלאים בזמינות גבוהה, בעוד שמענה אוטומטי גורם לרוב הלקוחות הפוטנציאליים לנתק את השיחה. אנשים מעדיפים, מטבע הדברים, לדבר עם אנשים, ואם כבר אז כאלו שיהיו בקיאים במידע הרלוונטי בזמן אמת.
ליאור עזרא, מנכ״ל חברת קולביז מספר: ״מערכות הטכנולוגיה המתקדמות ושיטות עבודה מודרניות מאפשרות למוקדים לפעול בשיתוף מלא עם העסקים, לשלוף מידע בזמן אמת ולהציע ללקוח את הפתרונות המתאימים מבין האפשרויות הקיימות באופן מהיר ויעיל, חשובות לא פחות מאשר היחס האדיב והדיבור המנומס - אולי אפילו יותר. לקוחות שמקבלים יחס זמין ואיכותי נוטים לא לשכוח את זה גם בהמשך הדרך״.
היבט תדמיתי חשוב
בשוק התחרותי בו פועלים עסקים בימינו, בעיקר בעידן הדיגיטלי, אלו הפרטים הקטנים שמייחדים כל עסק ביחס למתחרים, שעושים את ההבדל. עוד מוסיף עזרא: ״לא זו בלבד שמענה אנושי זמין מאפשר לעסק להציע שירות טוב יותר, הוא גם תורם למיתוג העסק כחברה רצינית ומובילה, שפועלת סביב השעון עבור לקוחותיה״.
הזמינות הגבוהה והמענה האיכותי המבוסס על ידע אישי ורלוונטי בשליפה מהירה. ע״י כך בונים תדמית של אמינות, מצוינות ויציבות, תכונות חשובות מאין כמותן כדי להניע לקוח לבצע רכישות ולהישאר נאמן לחברה לטווח ארוך.
חיסכון לעסק
כיום זה כבר לא סוד, שעלות העסקת מזכירה או מוקדנים מהווה סעיף יקר ו״כבד״ בהוצאות העסק, אם ניקח בחשבון גם את הזכויות הסוציאליות המגיעות על פי חוק, לצד מחירי השכרת חדר נוסף במשרד, מדובר בהוצאה לא פשוטה לכל עסק. שירות מענה אנושי עשוי לחסוך משמעותית בהוצאות על השכרת משרדים ועל כוח אדם, לרבות הכשרת העובדים וניהולם, בין אם מדובר במזכירה אחת או צוות רחב של מוקדנים האמון על מענה לפניות הלקוחות.
״בוא ניקח לדוגמא חברה שמקבלת כ-4000 שיחות בחודש״ מוסיף עזרא, ״אין ספק שמדובר בכמות בלתי מבוטלת של שיחות נכנסות, על מנת לספק שירות טלפוני ברמה טובה, על בעל העסק להפעיל מוקד של 2 משמרות, לשם כך, הוא יצטרך בין 3-4 נציגים במשמרת, כלומר 8 נציגים, אבל מאחר ומדובר בנציגים המועסקים במשמרות, יש צורך במאגר גדול יותר של נציגים ולהעמידו על כ-12.
12 משרות נכון להיום מוערכות בלפחות 70,000 ₪ עלות מעביד לחודש, כולל מיסי, בריאות, פנסיה וכל מה שמסביב, לזה צריך להוסיף תקורה, מערכת טכנולוגית תומכת, ניהול, משאבי אנוש ובקרת איכות. כשלקוח מגיע אלינו עם נפח פעילות כזה, אנו מצליחים לחסוך לו כ-70% מהעלויות באמצעות שיטת עבודה ומערכת טכנולוגית, המאפשרת טיפול מלא ומקצועי לשיחות הטלפון, לקוחות כאלה יכולים להיות מופתעים לטובה ולשלם במחיר הנע רק בין חצי משרה למשרה אחת. לשירות שפועל לא ב- 2 משמרות אלא 24/7. עם בקרת איכות וכלים סטטיסטיים מהשורה הראשונה.
כיום, חברות המענה האנושי המובילות מספקות שירותי מזכירות ומספר כמעט בלתי מוגבל של נציגי שירות לקוחות שיעשו את העבודה בשבילכם מבלי לחייב אתכם בהעסקה ישירה, במקרים רבים גם תוכלו לשלם לפי שימוש, כלומר, לפי זמן אוויר של שיחות שטופלו. מדובר בחיסכון משמעותי ביותר, והשירות עצמו לא נפגע, שכן אם בוחרים בחברה המקצועית והנכונה שתטפל, יעברו המוקדנים הדרכה מלאה עד שיוכלו לעבוד כאילו נמצאים פיזית בארגון.
מיקסום רווחים
לקוחות בימינו מעוניינים ביכולת להתקשר עם בתי עסק גם מעבר לשעות הפעילות הרשמיות. רבים מאותם לקוחות קיימים או פוטנציאליים מתפספסים במידה והעסק סגור, המענה לשיחות לקוי, חלקי או אפילו לא קיים, פשוט כי המזכירה נמצאת בהפסקת צהריים. אם בעבר רק בחו"ל לקוחות נהנו מזמינות 24/7 כחלק משירות מעולה, הרי שבעקבות עלייתן של חברות המענה הטלפוני האנושי, הסטנדרטים בארץ כיום משתווים לזה.
בנוסף מספר עזרא מניסיונו באישי בתחום: ״חלק ממקסום רווחים קשר גם במיצוי השקעות העסק בפרסום ואמצעי שיווק שונים. זמני עומס ו"פיקים" בעבודה ובפניות לבית העסק, הנם נקודה חשובה בצמיחתו. חשוב דווקא ברגעים אלו לא לפספס אף לקוח ולספק לכל פונה שירות איכותי ברמה הגבוהה ביותר. שירות מענה אנושי מקצועי יכול לגבות את מערך המענה לשיחות נכנסות״.
חלוקה נכונה של נטל העובדה
עבודה יעילה ואווירת עשייה פורייה הם חלק מהמרכיבים הדרושים על מנת להצעיד עסק קדימה. ההרגלים העתיקים בהם הבוס קורא למזכירה בכל פקס שצריך לקבל ועל כל אימייל שצריך לשלוח, ומבקש ממנה להכין קפה, כבר עברו מהעולם. כיום, מנהל מודרני שולח פקסים ומקבל אימיילים בעצמו, מכין קפה במכונת אספרסו וכשאינו זמין, מנתב את השיחות לחברת מענה אנושי. גישה זו מאפשרת ליצור אווירת עבודה רצינית ודינאמית, שגם נתמכת בזמן היקר אותו מפנה שירות המענה החיצוני המאפשר לעובדים להיות פנויים למימוש המכירות ולטיפול ושימור הלקוחות הקיימים.
החיסרון: בעיות אפשריות ברמת המחויבות לעסק
נכון שאם חברות המענה הן בעלות ראייה עסקית נכונה הן אמורות להבין שההצלחה של העסקים בהם הן מטפלות היא ההצלחה שלהם. אומר עזרא: ״לא כל חברה תעשה את העבודה ברמה הגבוהה ביותר ולפעמים הנציגים יסתפקו בלקחת הודעה. כאשר מוקדני המענה אינם מקצועיים, לא עברו הכשרה, לא פועלים בשיתוף העסק ואינם מרגישים מחויבות להצלחתו, הם יספקו שירות בינוני או פחות ולא יהיו בקיאים במידע ובאופן הטיפול הנדרש. ניתן למנוע את זה אם בוחרים בחברה מנוסה ומקצועית ולכן תהליך בחירת החברה הוא החשוב ביותר עבור עסקים בתחום הזה״.
המאמר נכתב בשיתוף ליאור עזרא, מנכ״ל חברת המענה האנושי CallBiz