תחושת האובדן שהפכה לשליחות: "מביאה אור לחיים"

יש תחומים שבהם המרחק בין הלקוח לבין המוצר ברור. בפונדקאות, הגבולות האלה מיטשטשים. הלקוח אינו מגיע כדי לקנות מוצר, אלא בדרך כלל אחרי מסע ארוך של ניסיונות, טיפולים, אכזבות ולעיתים גם משבר רפואי או אישי. ההליך עצמו מערב רפואה, משפט, לוגיסטיקה, כסף ויחסים אנושיים - וכל אחד מהמרכיבים האלה צריך לעבוד במקביל.

"במקצועי אני הנדסאית חדר ניתוח, והפסקות היריון חוזרות היו החוויה הכי כואבת שראיתי", היא מספרת. "בפרק זמן של כמה חודשים את פוגשת את אותם פרצופים: זוג, הבעל עומד בחוץ ומחכה, מכניסים את האישה להפסקת היריון, וכשהיא יוצאת היא אפילו לא רוצה להסתכל על בן הזוג שלה".

החוויה הזאת הפכה לשאלה אישית: מה בראון רוצה לעשות עם הידע שצברה, ומה היא רוצה להביא לעולם? היא עזבה את חדרי הניתוח, למדה אימון הוליסטי ועברה לתיירות מרפא. גם שם המשיכה לפגוש אנשים שנמצאים ברגעים רפואיים מורכבים. רק אז התחילה להתקרב לתחום הפונדקאות.

צמודים עד הסוף

פונדקאות היא כבר מזמן לא סיפור שמתמצה בזוגות שלא הצליחו להביא ילד לעולם. היא מתקיימת בנקודת המפגש שבין התקדמות רפואית, שינויים במבנה המשפחה, רגולציה בינלאומית והיכולת של אנשים לחפש פתרונות במדינות אחרות. בישראל, החוק והנהלים מסדירים את ההליך באמצעות ועדה ייעודית, עם מעורבות של רופאים, פסיכולוג, עובד סוציאלי, משפטן ואיש דת. עבור חברות שפועלות גם בחו"ל המורכבות גדלה: לא מדובר רק בליווי רפואי, אלא בהתמודדות עם מערכות משפט שונות, מסמכים, נסיעות, נציגויות ודרישות שונות מכל מדינה.

"פונדקאות נותנת מענה לנשים, לזוגות, ליחידנים וליחידניות, לזוגות גברים ולמעשה לכל מי שזו הדרך היחידה שלו להפוך להורה, אם מסיבה רפואית ואם אחרת", מסבירה בראון. סורמום פועלת במודל שאינו מסתפק בניהול ההליך מישראל. לדברי בראון, החברה מחזיקה נציגויות וצוותים במדינות שבהן מתקיימים התהליכים, בהן גיאורגיה, ארמניה וקולומביה. מבחינתה, זה אינו פרט תפעולי אלא חלק מהמודל העסקי.

"סוכנות שמכבדת את עצמה צריכה להפעיל ולהניע את כל התהליך במשך כל הדרך, עד לסיום שלו, בידיים מלאות. זה אומר ליווי צמוד ומלא בפן הרפואי, בפן הלוגיסטי, בפן המשפטי ובפן הרגשי. אדם שנכנס להליך פונדקאות צריך להבין גם את החלק הרפואי, איפה הוא עומד ומה צריך לעשות. כמובן שהכל נעשה מול אנשי המקצוע המתאימים, אבל התפקיד שלנו הוא לכוון אותו לאנשי המקצוע הרלוונטיים ולהעמיד לרשותו את כל מה שדרוש: משפטנים, רופאים, נוטריון, מסמכים לפי הדרישות של שתי המדינות".

---

וזה לא נגמר בזה

"צריך גם למצוא את המרפאה המקצועית. זו משימה חשובה, אבל יחסית פשוטה. האתגר האמיתי הוא ללוות את כל הדרך: להתאים פונדקאית, להתאים תורמת ביצית כשצריך, ללוות את הפונדקאית לאורך התקופה, להיות צמודים לכל הבדיקות ולתת מענה להורים".

ההבדל מבחינת בראון הוא לא רק היכולת לאתר גורמים רפואיים או משפטיים במדינה זרה, אלא היכולת לייצר רצף: הורה ישראלי מתחיל את התהליך מול צוות ישראלי וממשיך לקבל ליווי גם כשההליך עובר למדינה אחרת.

"תהליך פונדקאות נמשך יותר משנה. זה לא משהו שמגיעים אליו, עושים בדיקה וזה נגמר", מחדדת בראון. "תמיד יש דברים בלתי צפויים, ולכן אנחנו צריכים להיות מוכנים לתת מענה לכל דבר".

המודל הזה, כאמור, דורש גם מערך תפעולי משמעותי. לפי בראון, בישראל מועסקים כ־15 עובדים, לצד צוותים במדינות היעד, 11 בגיאורגיה, שישה בקולומביה ושלושה בארמניה, מסלול שהיא מגדירה כחדש יחסית. "בסניף הישראלי המרכזי יש לנו 15 עובדים. יש יועצות שמקבלות את הלקוחות ונותנות ייעוץ והסבר, יש מנהלי מסלולים, לכל מסלול יש מנהל מסלול ישראלי שמתחיל את התהליך ומעביר אותו למדינה בחו"ל, ולכל מנהל מסלול יש עובד נוסף שמלווה את ההורים המיועדים".

אין מקום לביקורת

יש רגעים שבהם המודל העסקי מתנגש חזיתית עם הסיפור האנושי. בראון מספרת על זוג שאיבד את בתו בתאונה בחו"ל. אחרי האובדן הם ביקשו לנסות להביא ילד לעולם באמצעות פונדקאות. במקרה הזה, היא אומרת, לא הייתה מבחינתה שאלה כלכלית.

"לפני כמה שנים ישבה מולי אמא וסיפרה לי שלפני ארבעה חודשים הבת שלה נסעה לטיול במקסיקו ונהרגה בתאונה. זה היה סיפור שלא יכולתי להישאר אדישה אליו", מספרת בראון. "אני חושבת שהרבה פעמים אנשים שאיבדו ילד רוצים להמשיך לחיות, ולפעמים הבאת חיים חדשים נותנת להם כוח.

כמובן, ילד חדש לעולם לא מחליף ילד שאבד, אין דבר כזה. אבל להביא חיים חדשים יכול להיות חלק מהיכולת להמשיך. אותו זוג החליט להביא ילד, ואני פשוט לא יכולתי לדבר איתם על העלויות. לא יכולתי להגיד להם 'זה המחיר'. מבחינתי, במקרה הזה, החלטנו לתת להם את התהליך ללא תשלום.

הם עברו תהליך פונדקאות בישראל, תהליך מאוד מוצלח, ויש להם ילד. בסוף מה שעומד לנגד עיניי בכל העבודה שלי הוא לסייע לכמה שיותר אנשים להגשים חלום. הילדים שלי הם הדבר הכי חשוב בחיים שלי, ולכן אולי הדבר שהכי כואב לי הוא לראות מישהו שרוצה להיות הורה ולא יכול להגשים את החלום הזה".

גם השיווק של סוכנות פונדקאות שונה משיווק של מוצר צריכה. מצד אחד יש קמפיינים דיגיטליים, גוגל ורשתות חברתיות. מצד שני, ההחלטה אם להפקיד בידי חברה תהליך כל כך רגיש אינה מתקבלת רק בעקבות מודעה. לכן, אומרת בראון, חלק משמעותי מהשיווק נשען על אנשים שכבר עברו את התהליך.

"אם החוק בישראל קיים משנת 1996 ועדיין אנשים לא יודעים עליו מספיק, אז פרסום ושיווק נכון יכולים להגדיל מודעות. אבל אנחנו לא מסתפקים בפרסום. כל אדם שמגיע אלינו דרך ערוץ פרסומי יכול לקבל טלפונים של אנשים שכבר עברו את ההליך אצלנו, כדי לשמוע מהם באופן אישי על החוויה. כי מי שמגיע לתהליך פונדקאות לא מגיע כי בא לו. אף אחד לא קם בבוקר ואומר 'איזה כיף, אני הולך לעשות פונדקאות'. כל מי שמגיע כבר עבר איזושהי התמודדות".

במקצועיות וברגישות

הצמיחה של החברה מחייבת את בראון להתמודד עם שאלה שמוכרת לכל מנכ"ל: איך מגדילים מערכת בלי לאבד את ה־DNA שלה? במקרה של סורמום, זו אינה רק שאלה של שירות. מדובר באנשים שנדרשים לקבל החלטות רפואיות, משפטיות וכלכליות בתקופה רגישה במיוחד. לכן, לדבריה, הכשרת העובדים היא חלק מהותי מהמודל.

"יש ביני ובין אחד השותפים שלי, דמיטרי פרידמן, חלוקה מסוימת, אבל אנחנו בהחלט מעורבים. אנחנו גם נותנים הכשרה מאוד מסודרת לעובדים. יש לנו ליווי קבוע של איש מקצוע שנותן לנו מפגשים חשובים על שירות וליווי. אחת לשבועיים יש לנו סמינר והדרכה בנושא של איך לתת שירות מקצועי ורגיש".