השאלות האלה בוערות במיוחד בגלל עתירה שהוגשה השבוע לבג"ץ. ארגון חברות התעופה הבינלאומי יאט"א, יחד עם חברות תעופה ישראליות וזרות, מבקשים לצמצם את החובות שלהם כלפי נוסעים שטיסותיהם בוטלו בגלל סגירת המרחב האווירי ב"שאגת הארי", ולקבוע הסדר שיחול גם במקרים דומים בעתיד. בין היתר, החברות מבקשות פטור מהחובה לספק טיסות חלופיות ושירותי סיוע. לחלופין, הן מבקשות להגביל את החובה לממן לינה לשני לילות בלבד.
אם הטיסה מתבטלת בגלל סגירת השמיים, מה מגיע לנוסע?
לדברי לצטר, הדבר הראשון שחשוב להבין הוא ההבדל בין ארבע זכויות שונות: החזר כספי, טיסה חלופית, שירותי סיוע ופיצוי כספי. הזכויות האלה לא בהכרח מתבטלות יחד. "נוסע שטיסתו בוטלה זכאי ככלל לבחור בין החזר כספי עבור הכרטיס לבין כרטיס טיסה חלופי, בהתאם להוראות החוק", הוא מסביר. "בנוסף, קיימת חובה לספק שירותי סיוע, הכוללים מזון, משקאות, לינה והסעות לנמל התעופה. לעומת זאת, הזכות לפיצוי כספי נוסף עשויה להישלל כשהביטול נובע מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה, כמו אירוע מלחמה".
ומה קורה אם הנוסע כבר בחו"ל ונאלץ להישאר שם עוד שבוע?
"זו בדיוק הסיטואציה שבה שירותי הסיוע הופכים לקריטיים", אומר לצטר. "משפחה שהייתה אמורה לחזור ביום ראשון ונאלצת להישאר עד יום ראשון הבא לא יכולה להפסיק לאכול או לוותר על מקום לינה. מדובר בהוצאות בסיסיות שנוצרו בגלל ביטול הטיסה. ככל שחובת הסיוע חלה, חברת התעופה לא יכולה להתנער ממנה רק משום שהאירוע הביטחוני לא היה בשליטתה".
עם זאת, לצטר מדגיש שצריך לבדוק כל מקרה לגופו: את נסיבות הביטול, את מסלול הטיסה ואת החוק שחל עליו, במיוחד בתקופות שבהן נקבעים הסדרים מיוחדים בגלל המצב הביטחוני.
האם משבר ביטחוני הוא אירוע חריג בעולם התעופה?
המצב הביטחוני בישראל ייחודי, אבל משברים שמשביתים את התעופה בהיקף גדול אינם תופעה חדשה. בשנים האחרונות היו כמה אירועים כאלה בעולם, שבהם בוטלו אלפי טיסות ונפגעו מאות אלפי נוסעים, גם בלי מלחמה.
ביולי 2024, למשל, גרמה תקלת מחשוב עולמית הקשורה לחברת CrowdStrike לביטול של כ־17 אלף טיסות, ודלתא איירליינס לבדה דיווחה על כ־1.3 מיליון נוסעים שנפגעו. חודש אחר כך ביטל הוריקן דבי בפלורידה כ־6,000 טיסות, שבהן היו כ־1.5 מיליון נוסעים. במרץ 2025 גרמה שריפה סמוך לנמל התעופה הית'רו בלונדון לביטול של כ־1,300 טיסות ולשיבושים אצל כ־200 אלף נוסעים.
"ענף התעופה פועל באופן קבוע תחת סיכונים שאינם בשליטתו", אומר לצטר. "זה יכול להיות מזג אוויר קיצוני, שביתה של פקחי טיסה, תקלה טכנולוגית או אירוע ביטחוני. המשותף לכולם הוא שהנוסע מוצא את עצמו בסיטואציה שהוא לא אחראי לה, ואין לו שום יכולת לפתור אותה בעצמו. אלא שדווקא בישראל נדמה שחברות התעופה מרשות לעצמן לבחון פעם אחר פעם עד כמה אפשר למתוח את גבולות החוק ולצמצם את האחריות שלהן כלפי הנוסעים. בכל פעם מתרחש משבר אחר, ובכל פעם הנוסעים מוצאים את עצמם נאבקים מחדש על זכויות שכבר מעוגנות בחוק".
לדבריו, הניסיון מ"עם כלביא" ומ"שאגת הארי" מחייב להתייחס אחרת לאפשרות של סגירה נוספת. "אי אפשר לדעת מתי תתרחש הסלמה ביטחונית או כמה זמן המרחב האווירי יישאר סגור, אבל כבר ברור שזה תרחיש שיכול לחזור על עצמו. חברות התעופה, המדינה והנוסעים כבר חוו את ההשלכות שלו. לכן צריכים להיות מנגנונים ברורים לטיפול בביטולים, במתן מידע ובמימוש הזכויות, ולא מצב שבו כל נוסע צריך לנסות להבין בעצמו מה מגיע לו בזמן שהוא תקוע בחו"ל".
85% מהתביעות התקבלו
לפי בדיקה שערך לצטר, על בסיס יותר מ־40 פסקי דין של בתי משפט בישראל, חברות תעופה ניסו להימנע מתשלום פיצויים בטענה שהטיסות בוטלו בגלל המלחמה, גם כשהביטולים התרחשו מחוץ לתקופות שבהן החוק העניק להן פטור. ב־85% מהמקרים שנבדקו, בתי המשפט דחו את טענות החברות וחייבו אותן לשלם לנוסעים את מלוא הפיצוי.
"הבעיה היא שגם כשהחוק מעניק לנוסע זכויות, זה לא אומר שהוא יקבל אותן באופן אוטומטי", מסביר לצטר. "יש נוסעים שמוותרים כי אין להם זמן להתמודד עם הבירוקרטיה, ויש כאלה שנאלצים לפנות לבית המשפט. מבחינתם, העלות של ניהול המאבק עלולה להיות גבוהה לא פחות מהכסף שהם מבקשים לקבל".
מה כדאי לעשות כבר עכשיו?
לצטר ממליץ למי שמתכנן לטוס בקרוב להכיר מראש את תנאי הכרטיס ואת מדיניות הביטולים של חברת התעופה, ולהבחין בין ביטול ביוזמת הנוסע לבין ביטול מצד החברה. כדאי גם לשמור את כל המסמכים שקשורים להזמנה: את הודעת הביטול, את התכתובות עם חברת התעופה, ואת הקבלות על לינה ואוכל.
לגבי ביטוח נסיעות, חשוב לדעת שרוב הפוליסות הרגילות אינן מכסות ביטול טיסה או הארכת שהות בגלל מלחמה או סגירה של המרחב האווירי.
"אנחנו נמצאים בתקופה שבה חוסר הוודאות הביטחוני עלול להפוך שוב לחוסר ודאות צרכני", מסכם לצטר. "הנוסע הישראלי צריך לדעת שיש הבדל בין מצב שבו אי אפשר להפעיל טיסה מסיבות ביטחוניות לבין מצב שבו הוא נותר בלי מענה. גם אם סגירת השמיים מוצדקת לחלוטין, זה לא אומר שהאדם שרכש כרטיס טיסה צריך להתמודד לבדו עם כל ההשלכות הכלכליות שלה".
התרעות פיקוד העורף