דפנה דורון, צעירה מתל אביב, העלתה היום (רביעי) פוסט בפייסבוק ובו היא מאשימה את חברת 'בזק בינלאומי' בחוסר הנגשת השירות שלהם ללקויי שמיעה. לדבריה, היא עברה דירה לאחרונה עם בן זוגה מאור, ולאחר שהיו להם בעיות עם התקנת האינטרנט בדירה, התקשרה לשירות הלקוחות של החברה כדי לתאם הגעת טכנאי. מכיוון שהייתה עסוקה היא העדיפה שמאור יטפל בזה ולטענתה, נציגי השירות לא הסכימו להעניק שירות לא קולי למאור, שהוא חירש.
"בבזק בינלאומי לא היו מוכנים לתת שירות שהוא לא קולי. בזק בינלאומי לא הסכימו להנגיש את השירות שלהם לחירשים. בזק בינלאומי רצו שחירש 'ישמע' בטלפון. בזק בינלאומי לא הסכימו לתקשר עם מאור. הדמעות חנקו אותי. דיברתי עם שני נציגים ועם המנהלת (כנראה מנהלת המשמרת). גם הם סירבו", כותבת דפנה ומוסיפה שבכך החברה למעשה הנציחה את הקושי שלו. "כך החברה הפכה אותו למוגבל (בהגדרה מוטעית) ואותי הפכו לחסרת אונים. עשו הכל בשביל להדגיש את החירשות של מאור, במקום לעודד את העצמאות. זה נשמע לכם עניין פעוט. לנו זה עולם ומלואו. עבורנו זו העצמאות של לתקן את האינטרנט, להזמין טכנאי, לנהל חיים פשוטים. כמו כולם", כתבה.
"לפי התקנות, חובה לייצר שירות אלטרנטיבי שהוא לא טלפוני"
יובל וגנר, יו"ר 'נגישות ישראל', העמותה לקידום נגישות ועצמאות הנכים בישראל, אמר ל"מעריב אונליין" כי "יש חקיקת נגישות שמטפלת בדיוק בסוגיה הזו. התקנות אומרות שצריך לייצר אלטרנטיבה שהיא לא טלפונית - מייל, סמס, פקס, צ'אט. במקביל, אחד הדברים הנוספים שארגון שנותן שירותים צריך לעשות הוא להעביר הדרכות לעובדים כדי ללמד אותם מהם הסדרי הנגישות שיש להם". וגנר הדגיש כי מ'בזק בינלאומי' פנו אליהם עוד לפני האירוע על מנת לקיים הדרכות נגישות לעובדים.
"אנחנו כעמותה ממליצים לחברות לקדם את נושא הטמעת הנגישות הארגונית מכמה סיבות", מוסיף וגנר, "מסיבה עסקית כי עסק נגיש שווה עסק מרוויח, מסיבה חברתית כי אנחנו דואגים היום לטפל בכל הלקוחות שלנו וגם מבחינה חוקית".
'בזק בינלאומי': "המקרה אינו מייצג את מדיניות החברה"
מ'בזק בינלאומי' נמסר: "בזק בינלאומי מקדמת ורואה חשיבות רבה בתקשורת עם בעלי צרכים מיוחדים, כחלק מהשירות שמעניקה החברה ללקוחותיה החברה הייתה ספקית האינטרנט הראשונה בארץ שפיתחה והפעילה מערכת צ'אט בין השאר, עבור אוכלוסיית החירשים.
בשל שדרוג אתר החברה לשיפורים טכנולוגיים, מערכת הצ'אט לא הייתה פעילה בתקופה האחרונה. המערכת עתידה לעלות לאוויר שוב במהלך השבוע הבא. בכל מקרה, בתקופה זו ובכלל, מעמידה החברה מגוון אפשרויות ליצירת קשר עם החברה - בין השאר באמצעות דואר אלקטרוני, טופס פנייה מקוון של השירות שמפורסם באתר הבית של החברה ובפייסבוק. באמצעות אלה, בנוסף לקשר הטלפוני, אנו מעניקים שירות באופן שוטף ללקוחותינו.
לעניין הספציפי הנזכר בפוסט, אנו מצרים על המתואר, אשר אינו מייצג את מדיניות החברה. צר לנו על שהלקוחה לא עודכנה במהלך השיחה על האפשרויות הנוספות והרבות אשר עומדות לרשותה ליצירת קשר עמנו ונדאג ללמוד מכך ולחדד זאת כמובן להבא".