סקר מקיף שערכה חברת "מידע שיווקי" עבור המשטרה בין החודשים יוני 2017 לינואר 2018, חשף כי מוקד 100 של משטרת ישראל אשר טיפל בקרוב לשבע מיליון פניות במהלך שנת 2017, זיכה את הארגון בציון גבוה של 8.4 מבחינת שביעות רצונו של הציבור מקבלי השירות במוקד זה. מממצאי הסקר עולה כי זמן המענה לשיחות הנו שלוש שניות בלבד, ובזמן קבלת השירות, שניתן  24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, כל יום בשנה, קיבלו הפונים יחס אכפתי והקשבה מהמוקדנים. עוד עולה מהסקר, בו נדגמו 10,780 מרואיינים בגילאים שונים, ואשר תוצאותיו הגיעו לידי מעריב, כי זמן השיחה הממוצעת הנו 62 שניות.

הסיבה לעריכת הסקר היא בקשת המשטרה לאמוד את שביעות רצון האזרחים ולהצביע על נקודות תורפה שקיימות בארגון, ועולה הצורך לשפרן. במהלך הסקר נבחנו גם עמדותיהם של מקבלי שירות במגזר הערבי מ-13 תחנות משטרה שונות.



נתון נוסף שנחשף מתייחס לשוטרי הסיור שקיבלו ציון של 7.8, וזאת בשל היחס של השוטרים לאזרחים, מקצועיותם ואיכות הטיפול בתלונות של האזרחים. מהסקר עולה עוד כי מידת ההיכרות של שוטרי הסיור עם פרטי האירוע והטיפול בו משפרת במידה ניכרת את רמת שביעות הרצון מהמשטרה.

בסקר נחשף ממצא מפתיע, לפיו שביעות הרצון במגזר הערבי מהשירות שניתן על ידי מוקד 100 ושוטרי הסיור, הנה זהה לאלו שנקבעו באוכלוסיה היהודית. למעשה, עלה שככל שנוצר קשר בין המוקדן למבקש השירות, כך עולה שביעות הרצון מצד מקבל השירות מהמשטרה.



מלבד זאת, עוד לפני ההשקה והיציאה לקמפיין התקשורתי של מוקד 110, עלה כי הציבור בסך הכל מרוצה מה שירות שניתן בו, והציון הנו 7.3 על פי מדד שבין 1 ל-10. בסך הכל חייגו למוקד זה 413,000 מבקשי שירות בשנת 2017.

שוטר סיור. צילום אילוסטרציה: דוברות המשטרה



במרכז לפניות נהגים ארצי (מפנ"א) הציונים שונים בתכלית ונאמדים על 6.4, וזאת בשל ניתוב מסורבל במענה הטלפוני וזמן המתנה ממושך שהורידו משמעותית את רמת שביעות הרצון מהמשטרה.



במשטרה החלו כבר בתקופה האחרונה שינוי במתכונת ההפעלה של מפנ"א במטרה לשפר את איכות השיפור הניתן לנהגים ולהנגיש אותו לציבור. הסקר חשף כי לציבור חשוב יחס מכבד ואכפתי, אמפתיה, הקשבה ונכונות לעזור ורק בסוף מציאת הפתרון לבעיה.



במשטרה מציינים כי תכנית האמו״ן (אסטרטגיית מניעה ומיקוד ניהולי) של משטרת ישראל, אותה מוביל מפכ״ל המשטרה רנ"צ רוני אלשיך, מאז כניסתו לתפקיד, נועדה להציב את השירות לאזרח הנורמטיבי במרכז הקשב הארגוני, תוך מתן דגש לשונות הקיימת בין תאי השטח השונים ומאפייניהם, בהתאם לצרכים המשתנים של האזרחים. השירות לאזרח עומד כיום במרכז הקשב הארגוני ולא בכדי בדוח הממשלתי שפורסם בשנתיים האחרונות ובו המשטרה בלטה ודורגה במיקום גבוה בתחום השירות בכלל, ובתחום השירות הפרונטלי והטלפוני בפרט.



רנ"צ אלשיך אמר כי "כארגון לומד משטרת ישראל מקיימת באופן סדור מגוון תהליכי למידה, ייעול והפקת לקחים, בכדי להעניק שירותי משטרה מיטביים לאזרחי מדינת ישראל. ישראל פועלת בשנים האחרונות ביתר שאת לשיפור מתמיד של איכות השירות הניתן לציבור. עיקר הדגש ניתן לחיזוק אמון הציבור דרך חווית השירות לאזרח בכל הערוצים". עוד הוסיף המפכ"ל, כי "לצורך כך מטמיעים במשטרה תרבות שירות מכבדת וסובלנית בכל נקודות הממשק של המשטרה עם האזרחים במגוון רחב של אמצעים, בין היתר אלו מתבצעים באמצעות הדרכות וסדנאות לשיפור השירות, תרגילים מקצועיים, מדידה רציפה של שביעות רצון הציבור משירותי המשטרה באמצעות סקרים שונים, פיקוח, בקרה וליווי צמוד של השוטרים נותני השירות".



תהליכים מורכבים אלו כוללים: תכנית עבודה סדורה ושיח מול כלל המגזרים באוכלוסייה, העמקה והנגשת שירותי משטרה במגזר הערבי, פרויקט מצלמת גוף על כל שוטר, התאמת שירותי המשטרה המקומית לצורכי הקהילה תוך שיתוף הציבור במיפוי הבעיות המקומיות, הקמת יחידות שיטור עירוני למתן מענה לסוגיות המטרידות את האזרח, השקת יחידות השיטור הרגלי, הדרכה ולימוד לכשירות רב תרבותית לכל שוטר ועוד. "אנו נמשיך לפעול לשיפור השירות הניתן לאזרחי מדינת ישראל ולחיזוק אמון הציבור במשטרה כל העת, במטרה להמשיך לשרת נאמנה ולהגן על כל אזרחי מדינת ישראל", סיכם רנ"צ אלשיך.