טיילר ברידג'ס, שהיה על המטוס, סיפר כי אחרי שזוג צעיר יצא מהמטוס, פנתה נציגת החברה לנוסע נוסף שנדרש לעזוב, אולם הוא סירב בטענה שהוא רופא וחייב לראות מטופלים בבית החולים בשעות הבוקר ולכן לא יכול לחכות לטיסה הבאה. הוא גם האשים את אנשי החברה כי הם בחרו בו רק בגלל שהוא סיני-אמריקאי.
בעקבות זאת, הוזעקו למטוס שוטרי מחלקת אבטחת התעופה של שיקגו והם החלו לפנות את הנוסע בכוח. בצילומים שביצעו ברידג'ס ונוסעים נוספים ואשר הועלו לרשתות החברתיות, נראים השוטרים גוררים את האיש בידיו וברגליו בין המושבים, בעוד הנוסעים ההמומים צועקים לעברם "אלוהים אדירים", "תראו מה אתם עושים לו" ו"אתם צריכים להתבייש". הזעם רק גבר אחרי שהתברר כי המושבים שפונו היו לטובת אנשי צוות של יונייטד שהיו צריכים להיכנס למשמרת בלואיוויל.
כעבור דקות אחדות, חזר האיש למטוס כשהשפתיים שלו מדממות והוא נשמע אומר "אני רוצה ללכת הביתה". לטענת המשטרה, הנוסע (69), התנהג "בזעם" וכאשר השוטרים ניסו לפנות אותו הוא נפל ופניו ספגו מכה מאחד ממסעדי המושבים. במשטרה גם ציינו כי אחד השוטרים התנהג בניגוד להוראות והושעה עד לסיום החקירה.
מנכ"ל יונייטד, אוסקר מונוז, שרק לאחרונה קיבל פרס על יחסי ציבור מוצלחים, שלח מזכר פנימי שבו טען כי הנוסע סירב לשתף פעולה כי "העובדים שלנו פעלו לפני הנהלים". "על אף שאני מביע צער שהמצב הזה התרחש, אני גם עומד באמפתיה מאחורי כולכם", כתב לעובדים.
הדברים עוררו זעם נרחב. מגיש תוכנית הלילה, הקומיקאי ג'ימי קימל, האשים את החברה בחוסר אחריות והציג סרטון פרסומת פרודי עם הלוגו החדש "יונייטד איירליינס. לכו תזדיינו". בעקבות זאת, גולשים רבים הציעו גרסאות משלהם לסיסמאות פרסום של החברה כמו "אם אנחנו לא יכולים להכות (להביס) את המתחרים שלנו, אנחנו יכולים להכות את הלקוחות שלנו".
התרעות פיקוד העורף