מוניטין באינטרנט: למה זה כל כך חשוב לעסק שלכם?

סקרים מטעם אמריקן אקספרס מצביעים על גידול של עשרות אחוזים בכל שנה, מאז שנת 2014, בשימוש של עסקים ישראליים באינטרנט ככלי שיווקי. בישראל, שלא כמו באירופה או אפילו בארה"ב – עסקים משתמשים באינטרנט, ומוכרים דרך פלטפורמה זו. מתוך 1,250 בעלי העסקים בישראל שנשאלו, דיווחו 75% על צמיחה שנתית בפעילות המקוונת שלהם, בכ - 25% מהעסקים שנשאלו היקף המכירות והעסקים באינטרנט הוא גדול מהיקף המכירות המבוצעות באופן לא מקוון.

עסקים שאינם מנהלים באופן מכוון את המוניטין שלהם באינטרנט מגלים, לעיתים מאוחר מידי, כי פרסומים שאינם עולים בקנה אחד עם המיתוג בארגון, מפורסמים באתרים אורחים או באתרי המלצות במיקומים גבוהים בתוצאות החיפוש. פרסומים כאלה פוגעים באופן משמעותי בכוונתם של הלקוחות הפוטנציאלים לבצע רכישה באתר.

רשת האינטרנט פורסת אל מול העסק שלכם את כל הלקוחות שבעולם – אבל גם את כל המידע. מי שלא בוחר לנהל באופן מקוון את המוניטין שלו ברשת, עשוי לגלות שלקוחות פוטנציאליים "בורחים" למתחרים שכן עושים זאת.

סקרים שנערכו מאז שנת 2012 על הרגלי הצריכה ברשת של ישראלים, מגלים עלייה דרמאטית במספר הנשאלים שהעידו כי הם מחפשים ברשת מידע על כל בית עסק, לפני שהם פונים לבית העסק עצמו או מחליטים על ביצוע עסקה מולו. בסקר שבדק הרגלי צריכה של לקוחות ברשת, 72% מהנשאלים העידו כי הם נסמכים על מידע באתרים חיצוניים על בתי עסק לפני שהם מבצעים רכישה; 87% סיפרו כי הם מאמינים להמלצות שהם קוראים ברחבי הרשת (מחוץ לאתר הארגון) כאילו היו המלצות מחברים או אנשים מוכרים.

בתי עסק שיש להם פרסומים פחות מחמיאים באתרים אובייקטיביים (כמו באתרי המלצות וחוות דעת או ברשתות החברתיות), מגלים בדרך הקשה כי אזכורים שליליים זוכים ליותר הקלקות ביחס לאזכורים חיוביים. אזכורים שליליים נתפשים כאמינים יותר (בעוד אזכורים חיוביים יכולים להיות מטעם חברים או מכרים) ויש צורך באזכורים חיוביים רבים על מנת לנטרל את הכוח העוצר של אזכור שלילי אחד. אם לעסק שלכם אזכורים שליליים ברשת, הבחירה בניהול מוניטין היא חשובה במיוחד, מפני שאתם כבר יודעים ששיעורים נכבדים מהמחפשים ברשת שעשויים לפנות אליכם לא יעשו כן בשל הסיכון הנתפש עם המידע שגילו, כי יש מי שהיו להם טענות כלפי השירות או המוצרים שלכם.

הדרך לדעת מה כותבים עליכם ברשת, או לאיזה מידע נחשפים הלקוחות הפוטנציאליים שלכם כשהם עושים את מה ש – 72% מהצרכנים אונליין עושים, ומחפשים מידע אובייקטיבי אודות עסקים מומלצים וחוות דעת אודותיכם ברשת – היא לבצע מחקר אונליין. במחקר יש לבחון את החומרים שעולים הן בחיפוש אחר שם החברה והן בחיפוש אחר ביטויי מפתח בולטים בפעילות הארגון שלכם.

תוצאות המחקר שלכם יורכבו הן מהמלצות וחומרים שאתם כתבתם ופרסמתם – והן מחומרים שאחרים כתבו אודותיכם ואודות עסקים מתחרים. אם אתם לא מופיעים באופן בולט וברור כמובילים בתחומי העיסוק (ועוד יותר מכך בחיפוש אחר שם העסק) – אתם לא מנצלים את רשת האינטרנט כערוץ היעיל ביותר לשיווק, ומוותרים על שיעורים ניכרים מהלקוחות הפוטנציאליים שלא יפנו לעסקים שאינם שולטים בצורה ממותגת בתוצאות החיפוש בביטויים נבחרים.

לצערם של בתי העסק שבוחרים לא לנהל את המוניטין שלהם ברשת – גם חוסר במידע, המלצות וחוות דעת הוא אמירה חזקה. בתי עסק שאין להם די מופעים ברשת, נראים בחיפושי לקוחות כבתי עסק דלים, בהיקף פעילות נמוך, וברמת מקצועיות שאינה אטרקטיבית.

יש תחומים שבהם אתם יכולים לבחור שלא לעסוק, ויש נושאים שבהם הבחירה לוותר לא תשפיע באופן מהותי על התנהלות העסק – ניהול מוניטין הוא בפירוש לא אחד מאלה, מפני שבין אם תרצו בכך או בין אם לא העסק שלכם צובר מוניטין וכאמור, הרוב המכריע של הלקוחות ששוקלים לפנות אליכם מחפשים מידע אודותיכם ברשת. כך, גם אם אתם בוחרים "לקבור את הראש בחול" ולא לפעול לניהול המוניטין ברשת - החיפושים מבוצעים, והרושם מתקבל, ואולי זה לא הרושם שהייתם בוחרים שלקוחות יקבלו כשהם מחפשים באופן מפורש לבדוק אודות העסק שלכם, רגע לפני שהם מתקשרים או מזמינים.

המטרה בניהול מוניטין היא לשלוט במידע שמחפשים אונליין נחשפים אליו, כשהם מחפשים עסקים בתחום העיסוק שלכם. אתם רוצים שתוצאות החיפוש יכילו מידע, המלצות וחוות דעת חיוביות אודות העסק שלכם, ויובילו את המחפש לבסס דעה חיובית ולפנות אליכם.

מי שמנהלים מוניטין באופן מקצועי ידאגו לאזכורים רלוונטיים, מדויקים, ואטרקטיביים, שיסייעו למופעים מרובים וחיוביים יותר ברשת האינטרנט בנוגע לעסק שלכם.

עסקים שאינם דואגים לניהול מוניטין מפסידים לקוחות שפונים לעסקים אחרים שכן פועלים על מנת לייצר פרסום חוויית לקוח טובה בעבודה עם העסק. לצד אחקת אתר אינטרנט פעיל, חשבון עסקי ברשתות החברתיות וכמובן ערוצי שיווק שאינם מקוונים, מומלץ לעסקים קטנים, בינוניים וגדולים לנהל מוניטין ברשת – ההשפעה וכמות הפניות מלקוחות פוטנציאליים ברשת עשויה להפתיע.