רפורמת "המעבר בקליק", שנכנסה לתוקף בספטמבר 2021, נחלה עד כה הצלחה חלקית בלבד. על פי נתוני הפיקוח על הבנקים, שנחשפו אתמול, 223,200 לקוחות עברו בין הבנקים בשלוש השנים האחרונות ועד 30 בספטמבר 2024.
היקף המעבר השנתי הממוצע עומד על 74 אלף לקוחות. מספר לקוחות הבנקים המופיעים במאגר נתוני האשראי עומד על 6 מיליון. לפיכך, היקף מעבר הלקוחות בין הבנקים עומד על 1.2% בלבד ממספרם הכולל.
מדובר בנתון הנחשב מאכזב, שכן בבנק ישראל ננקטו מספר צעדים לעידוד התחרות בין הבנקים. למרות זאת, יש להביא בחשבון עובדות נוספות, למשל שיש לקוחות שעוברים בנק שלא באמצעות "המעבר בקליק", אלא בדרכים מסורתיות, כמו מפגש פרונטלי עם הפקיד בסניף.
זאת ועוד: מספר הלקוחות שרצו בפועל להעביר את החשבון בלחיצת כפתור היה גבוה יותר, ועמד בשלוש השנים האחרונות על 318,600. עם זאת, מרבית הלקוחות שוכנעו על ידי הבנקים, שאותם רצו לעזוב, להישאר בכל זאת.
מתוך 92 אלף בקשות הניוד שהוגשו ולא הושלמו – 32 אלף בוטלו ביוזמת הלקוח. ביטולים אלו נבעו בעיקר מפעולות שימור של הבנקים, שהובילו את הלקוחות לבטל מיוזמתם את בקשת המעבר. לקוחות אלה שוכנעו להישאר, לאחר שהבנקים שיפרו את תנאי ניהול החשבון שלהם.
60 אלף מהבקשות לניוד שהוגשו ובוטלו – היו ביוזמת הבנקים מסיבות טכניות, כגון היעדר זהות בעלים, מספר חשבון שלא קיים או חשבון שאינו פעיל. היו מקרי דחייה נוספים, לאחר שהלקוח לא הסדיר את התחייבויותיו בבנק שביקש לעזוב.
סקר לקוחות מראה ששביעות הרצון מלקוחות שעברו בין הבנקים דרך המערכת המקוונת גבוהה מאלה שעברו בדרך המסורתית. כמחצית מהמשיבים מסכימים שהמעבר באופן מקוון מאפשר לסייע בשיפור התנאים בבנק החדש.
מרבית המשיבים מסכימים שמעבר באמצעות המערכת המקוונת גם מהיר יותר. כשני שלישים עזבו בנק כי לא היו מרוצים מתנאי ניהול החשבון ובגלל שביעות רצון נמוכה מהשירות; ההטבות שהוצעו להם כדי להישאר היו עמלות נמוכות יותר, שיפור הריבית על השקעות והטבות בעמלות ני"ע.
כמחצית מהמשיבים תופסים את העברת הפעילות באופן מקוון בתור אמינה ובטוחה. בכוונת הפיקוח על הבנקים להמשיך לפעול להעלאת מודעות הציבור לקיומה של המערכת המקוונת ויתרונותיה.
המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי: "הרפורמה היא חלק ממגוון הצעדים התשתיתיים שקידמנו כדי לעודד את התחרות ולחזק את כוח המיקוח של הלקוח מול הבנק. הרפורמה גורמת לבנקים לשמר את לקוחותיהם ולשפר את השירות. אנו שוקדים על מהלכים נוספים לעודד את התחרות".