סקר שביעות הרצון של הפיקוח על הבנקים שנערך על ידי מכון רושינק באמצעות 4000 משתתפים, מראה כי שמבין חמשת הבנקים הגדולים (לא כולל בנק יהב), המזרחי טפחות ממשיך להוביל ברמת השירות בסניפים, זמני ההמתנה בתורים ושביעות הרצון הכללית. גם למנכ"ל הבנק, משה לארי יש סיבה טובה לשביעות רצון מהתוצאה.
בנק לאומי לעומת זאת רשם את הזינוק המשמעותי בפרמטרים אלה לעומת 2023 וניצב במקום השני. הדבר מוכיח שהנהלת הבנק בראשות חנן פרידמן קשובה לצרכן הלקוחות ולסקרים אלה ומיישמת אותם בשטח.
בנק דיסקונט ממשיך לתפוס את המקומות האחרונים הלא מחמיאים. לפי הסקר תפיסת הוגנות במערכת הבנקאית עלתה ב-2024 ל-61% לעומת 54% ב-2023. המזרחי טפחות נמצא במקום הראשון בתפיסת ההוגנות (62%) ובנק הפועלים (51%) במקום האחרון.
שביעות הרצון מהשירות בסניפים עלתה ל-78% לעומת 75% בסקר הקודם. גם בפרמטר זה תופס המזרחי טפחות את המקום הראשון (85%). בנק לאומי זינק בסעיף זה למקום השני לאחר שעלה מ-66% בשנה שעברה ל-82% כיום. דיסקונט תופס את המקום האחרון (72%).
שביעות הרצון הכללית מזמן ההמתנה לשירות בסניף עלתה מ-46% ל-52% והיא עודנה נמוכה. זמן ההמתנה במזרחי טפחות הוא הנמוך ביותר ועומד על 65%. זמן ההמתנה בלאומי השתפר משמעותית ועלה מ-43% ב-2023 ל-56% כיום. גם שביעות הרצון בדיסקונט היא הנמוכה ביותר.
שני נתונים נוספים חשובים: שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות ובאתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה ועומדת על 90% לעומת 91% בסקר הקודם. לאומי תופס את המקום הראשון (95%) בסעיף זה ובמקום האחרון דיסקונט (88%) שהתדרדר.
שביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים עלתה ל-75% לעומת 72% בסקר קודם. במקום הראשון ניצב בנק לאומי עם 80% שביעות רצון ובמקום האחרון בנק הפועלים (עם 69%).
המפקח על הבנקים דני חחיאשוילי: "איכות השירות ללקוחות הבנקים מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת, והנושא נמצא במיקוד העשייה של הפיקוח. הביטוי הפומבי לכך ניכר באמצעות פרסום ההוראה בנושא השירות ובפרסום המידע ההשוואתי. הסקר מעיד על שיפור בשביעות הרצון בפרמטרים מסוימים".
מבנק המזרחי טפחות נמסר בתגובה: "קבוצת מזרחי טפחות (כולל בנק יהב) ,מחזיקה בשיעורי שביעות הרצון הגבוהים ביותר מהשירות בסניף ומזמן ההמתנה לשירות. ממצאי הסקר של בנק ישראל עומדים בהלימה מלאה לתפיסת השירות של מזרחי טפחות, בני אדם לפני הכול".
בבנק לאומי ציינו את הזינוק המשמעותי השנה, שהיה ברמת השירות בבנק במספר פרמטרים לעומת 2023.