הסודות שלא רציתי לגלות: על התנהלות הבנקים וחברת ביטוח ביום שאחרי המוות | ניר קיפניס

ב-14 ביולי, יום הבסטיליה, זמן חירותם של הצרפתים, נפטרה אמי. מניין שנותיה בעולם הזה יותר מ-96 שנים. את ה-15 האחרונות העבירה בדיור מוגן. אני מציין את שני הפרטים הביוגרפיים האלה כדי להבהיר שלא הותירה אחריה ממון רב: כספה אפשר לה חיים נוחים עד גיל זקנה מופלגת, אך לא הרבה יותר מכך.

יש כאן כמה לקחים (נוגים או לא, תחליטו לבד) לגבי הכלל, שתכף נידרש אליהם, אבל הסיבה שאני מאזכר כאן את מות אמי, מידע שחלקתי עימכם כבר במהלך השבעה, הוא שלראשונה התוודעתי להליכים הבירוקרטיים שמשאיר אחריו אדם מלבד זיכרונות.

---

אם לתמצת את מרב הקשיים (המנהלתיים כמובן) הכרוכים בלכתו של אדם קרוב, למשפט אחד, הרי שזה יהיה: התמודדות הפרט, האזרח הקטן, מול מערכות גדולות ומשומנות. ואם להיות עוד יותר ספציפי - הכוונה היא לבנקים ולחברות הביטוח.

זה לא חלילה שאחד מהגורמים הללו התכחש לסכומים שלהם זכאים שלושת יורשיה, שני אחיי ואני. זו רק העובדה שהכללים והנהלים נכתבו כדי לאפשר להם להלין כחוק את כספה-כספינו.

חודשיים בפועל

כפי שציינתי בפתיח, הסכום אינו גדול, אבל זה טיבם של מוסדות גדולים - כשמכפילים אותו במאות אלפי מבוטחים כפול “30 ימי עסקים" מקבלים מיליונים רבים. עוגמת נפש קטנה לשארים, רווח גדול לחברת הביטוח.

הוא הדין באשר לבנקים: במקום הליך פורמלי ואוטומטי קצר, שיחל מיד עם הנפקת צו הירושה, הם מסובבים את הלקוחות בכל מיני תהליכים מייגעים, ששיאם בהגעה פיזית אל הסניף. גם כאן פועל אותו הכלל: הסכום שהם מלינים אינו גבוה, עד שמכפילים אותו במיליון לקוחות ומספר לא מבוטל של ימי עסקים.

אלה עוד מקרים קלים, לא רק מפני שתודה לאל, אחיי ואני לא זקוקים לכסף הלא-גדול הזה כדי למלא את המקרר, אלא מפני שאין מחלוקת על עצם הסכומים המגיעים לנו בדין בתור יורשיה.

יש מקרים שבהם ביכולתם של המוסדות הללו לעכב כספים במשך שנים, והכל על פי חוקים שנועדו להגן עליהם, לא עלינו האזרחים. כך למשל, אפילו מבלי לבדוק, אני בטוח שבאחת מאותן אותיות קטנות, שאין לאיש סיכוי להספיק לקרוא במעמד החתימה, מעוגנת זכותם לאותם “30 ימי עסקים". כל מה שנותר לי הוא לחרוק שיניים ולומר תודה על שאיני נזקק לכסף בחירום.

הפתעה לטובה

כדי שלא לצאת חמצמץ לגמרי מהסיפור אומַר שיש גוף גדול אחד שהפתיע אותי לטובה: משרד המשפטים. עם כל המחלוקת הגדולה (בלשון המעטה) והביקורת שיש לי על השר הממונה, הרי שהמערכת שלהם התגלתה בתור נקודת אור בתהליך הנפקת צו הירושה. הממשק ידידותי להפליא, אפילו לטכנופובים מסוגי.

המסך הראשון נפתח בהודעת השתתפות בצער; המסמכים הנדרשים נשלפים במהירות ממרשם האוכלוסין מבלי שהפונה יצטרך לתור אחריהם כדי לצרף אותם; מנגנון האגרה והתשלום בגין פרסום ברבים (שלב הכרחי להנפקת הצו) הוא קל לתפעול; המענה הטלפוני שלא נדרשתי לצורך בירור מסוים התגלה כמהיר במידה מפתיעה, אדיב במידה נעימה ויעיל במידה שהיא כמעט לא-ישראלית. בשורה התחתונה, ההליך גם ארך פחות זמן מזה העומד לרשות המשרד להשלמתו. אלמלא היו אלה הנסיבות הייתי משתמש במילה “תענוג". בנסיבות העניין אסתפק בהגדרת השירות של משרד המשפטים בתור הפתעה גדולה לטובה.

שלכם ובשבילם

הבטחתי כמה לקחים כלליים יותר, אז הנה: ראשית, אנו מצויים בעידן שבו החיסכון הפנסיוני שלכם צריך להבטיח קיום בכבוד לאורך של 30 שנה. זה שינוי דרמטי לעומת הדורות הקודמים - ואם אין לכם כוונה להסתלק מהעולם הזה בגיל צעיר יחסית, מוטב שתתכוננו היטב לעידן שבו “עד 120" לא יהיה לתפארת המליצה בלבד.

אלא שאנחנו בעידן שבו לא רק מאריכים חיים, אלא במקרים רבים מתגרשים, מתחתנים שוב ומביאים לעולם ילדים לא עם אותם בני זוג - ולכן, ככל שלא נעים לאדם חי לעסוק במה שיקרה אחרי מותו, מוטב לעגן את זכויות היורשים בצוואה מחייבת, אחרת עלולים להוריש גם סכסוכים מרים.

הכלל האחרון שברצוני להעלות לדיון נחלק לשניים: מנהלתי ומוסרי. כפי שצוין קודם, אנחנו מצויים בעידן שבו כל המידע הנחוץ זמין לכל גורם מוסמך בקליק אחד. לכן התקנות שמאפשרות למוסדות פרקי זמן שהיו דרושים להם בעבר, מוכרחים להשתנות ולהתקצר פלאים לטובת האזרח.

בהמשך לכללים שיכולים לשפר מאוד את השירות, מומלץ גם להגדיר אזורים אדומים בהררי הניירת שעליה נדרשים לחתום אצל הבנקים או חברות הביטוח. באותם אזורים ירוכזו כללים שעלולים להרע עם הלקוח, אם וכאשר. שם תידרש חתימה מיוחדת שלו (במקום בראשי תיבות בכל עמוד) - רק כדי שלא נופתע לגלות יום אחד את ה"עיזים" שמסתתרות שם.

הלקח האחרון הוא מוסרי-תדמיתי: בכל אותן פרסומות מושקעות מציגים לנו את חברת הביטוח או את הבנק בתור דורשי טובתנו, מי שידאגו לנו בעת צרה, מי שהשקט הנפשי שלנו הוא כה חשוב להם עד כדי ש... עזבו. ברגע האמת הם מתגלים ככלים ריקים.

למרבה המזל אולי יתום ישראל, אך לא אלמן: ניחנתי ביכולת לנהל איתם התמודדות שהייתה עלולה להיות גדולה על מישהו אחר (שהיה נדרש לשירותיו היקרים של עורך דין שיילחם את מלחמתו). הרבה דברים עוברים במוחו של אדם הצועד אחר ארונו של הורה. ספק אם העובדה שיידרש להיאבק על מה ששייך לו בדין היא אחד מהם.