רשת ברגר קינג, אחת מרשתות ההמבורגרים הגדולות בעולם, תחל להפעיל מערכת בינה מלאכותית קולית שתוטמע ישירות באוזניות של עובדי הסניפים. המערכת, המבוססת על טכנולוגיה של OpenAI, מיועדת לספק מענה מיידי לשאלות תפעוליות שוטפות, אך במקביל תנתח את אופן הדיבור של העובדים ותמדוד את רמת ה"ידידותיות" שלהם מול לקוחות.
לפי דיווח הצ’אטבוט הקולי, המכונה פטי, יזהה ביטויים מוגדרים מראש כמו "ברוכים הבאים לברגר קינג", "בבקשה" ו"תודה". הנתונים ייאספו ויאפשרו למנהלים לעקוב אחר ביצועי השירות בכל סניף. בחברה מציינים שמדובר בכלי שמטרתו לשפר את חוויית הלקוח באמצעות הדרכה ומשוב, ולא באמצעי ענישה.
עם זאת, עצם ניטור הטון והניסוח מעלה שאלות אתיות בנוגע לפרטיות במקום העבודה. בכירי החברה הודו שהם מפתחים את המערכת כך שתוכל בעתיד לזהות גם את טון הדיבור, ולא רק מילים מסוימות. המשמעות היא מעבר מזיהוי טקסטואלי פשוט לניתוח רגשי או התנהגותי, תחום שנמצא בלב הוויכוח הציבורי סביב שימוש בבינה מלאכותית בארגונים.
לצד פונקציית הניטור, למערכת יש גם שימושים תפעוליים מובהקים. העובדים יוכלו לשאול את העוזר כמה רצועות בייקון יש להניח על כל המבורגר, כיצד לנקות את מכונת המילקשייק או כיצד לטפל בתקלה בציוד. המערכת מחוברת גם למערכת נקודת המכירה של הסניף, ותוכל להתריע בפני מנהלים על חוסרים במלאי או על תקלות במכשור.
הפלטפורמה הכוללת נקראת מסייע ברגר קינג, והיא צפויה להיפרס בכל סניפי הרשת בארצות הברית עד סוף 2026. בשלב זה המערכת המנטרת "ידידותיות" פועלת כפיילוט בכ־500 מסעדות. אם הניסוי יוגדר כהצלחה, סביר שהשימוש יורחב גם לשווקים נוספים.
המהלך של ברגר קינג מצטרף למגמה רחבה יותר בענף הקמעונאות והמזון המהיר, שבמסגרתה בינה מלאכותית נכנסת למוקדי שירות, לניהול מלאי ואף לקופות אוטומטיות. רשתות אחרות כבר מפעילות מערכות לזיהוי קול בהזמנות במסלול הרכב או צ’אטבוטים לשירות לקוחות מקוון. עם זאת, ניטור ישיר של דפוסי דיבור של עובדים מייצג שלב מתקדם יותר של חדירת הטכנולוגיה למרחב העבודה.
תומכי המהלך טוענים שבענף שבו תחלופת העובדים גבוהה וההכשרה קצרה, כלי דיגיטלי שמספק תשובות בזמן אמת ומשפר אחידות שירות עשוי להועיל גם לעובדים עצמם. מנגד, ארגוני זכויות עובדים מזהירים מפני מצב שבו כל מילה נמדדת ומדורגת, במיוחד כשמדובר בעובדים המשתכרים שכר מינימום ופועלים תחת לחץ מתמיד.
התרעות פיקוד העורף