הבינה המלאכותית משנה במהירות גם את עולם מוקדי השירות והמכירות. יותר ארגונים משלבים סוכני AI כדי לקצר זמני המתנה, להפחית עלויות ולייעל תהליכים, ובמקביל עולה השאלה מה יקרה לעובדים בענף: האם המקצוע שלהם עומד להיעלם, או שמדובר בשינוי של התפקיד?
לפי חברת המחקר Gartner, כ-85% ממנהלי מוקדי השירות בעולם מתכננים לבחון או להטמיע פתרונות בינה מלאכותית בממשקי השירות. מחקר של McKinsey מצא כי יותר מ-80% מהארגונים כבר משקיעים או מתכננים להשקיע בטכנולוגיות AI בשירות הלקוחות.
אלא שהלקוחות עדיין לא ממהרים לוותר על המענה האנושי. סקר נוסף של Gartner, שנערך בקרב יותר מ-5,700 צרכנים, מצא כי 64% מעדיפים שלא לקבל שירות המבוסס בעיקר על בינה מלאכותית.
הפער הזה ממחיש את הדילמה של הארגונים: מצד אחד, AI מאפשר לייעל את השירות ולחסוך זמן וכסף; מצד שני, טיפול במקרים מורכבים עדיין דורש שיקול דעת, אמפתיה ויכולת להבין את הלקוח.
"השאלה האמיתית היא איך משלבים נכון בין הטכנולוגיה לבין האנשים. כשבעלי עסקים פונים אלינו, אחת השאלות הראשונות היא האם הלקוחות שלהם ירגישו שהם מדברים עם רובוט. מבחינתם, השירות הוא חלק מהמותג".
מחקר של חוקרי סטנפורד ו-MIT, שנערך בקרב יותר מ-5,000 נציגי שירות, מצא כי שימוש בכלי AI העלה את הפרודוקטיביות בכ-15%, כשהשיפור המשמעותי ביותר נרשם בקרב עובדים חדשים ופחות מנוסים.
השינוי צפוי להשפיע גם על הכישורים שיידרשו מעובדי המוקדים. ככל שהטכנולוגיה תיקח על עצמה יותר שאלות חוזרות ומשימות שגרתיות, העובדים יתמקדו יותר בניהול שיחות מורכבות, מכירות, שימור לקוחות, פתרון בעיות ואמפתיה.
המשמעות היא שגם פרופיל העובד בענף צפוי להשתנות. פחות דגש יושם על מענה מהיר לשאלות שחוזרות על עצמן, ויותר על היכולת לנהל שיחה, להתמודד עם התנגדויות, לזהות צורך ולבנות קשר עם הלקוח. במקביל, העובדים יצטרכו לדעת לעבוד לצד מערכות AI ולהשתמש בהן ככלי עזר.
"פעם חברות רכשו שעות עבודה, עמדות שירות וכוח אדם. היום הן מחפשות פתרון שלם שמשלב טכנולוגיה, תהליכי עבודה ואנשים", אומרת אבירם. "העתיד שייך למודל היברידי, שבו כל אחד עושה את מה שהוא יודע לעשות הכי טוב".
כך שה-AI אינו מסמן בהכרח את סופם של מוקדי השירות האנושיים, אלא שלב חדש בהתפתחותם. ככל שמשימות פשוטות יעברו לאוטומציה, דווקא היכולות האנושיות שקשה למכונה להחליף עשויות להפוך לחשובות יותר.
אם בעבר מוקדי שירות חיפשו בעיקר עובדים שיוכלו לתת מענה מהיר להיקף גדול של פניות, כיום הדרישות משתנות. היכולת לנהל שיחה מורכבת, לגלות אמפתיה, להתמודד עם התנגדויות, לבצע מכירה או לפתור בעיה שאינה "לפי הספר" הופכת לחשובה יותר.
"אין שום היגיון שנציג אנושי ישקיע את רוב יום העבודה שלו במענה על שאלות שחוזרות על עצמן מאות פעמים. אם הבינה המלאכותית יכולה לבצע את המשימות האלה, הנציג יכול להקדיש יותר זמן למקרים מורכבים, לשימור לקוחות, למכירות ולפתרון בעיות. בסופו של דבר, גם הלקוח מקבל שירות טוב יותר", אומרת אבירם.
התרעות פיקוד העורף