דמיינו את עצמכם מגיעים למלון ופוגשים פקיד קבלה וירטואלי בדמות הולוגרמה בגודל אדם, שמנהל אתכם שיחה טבעית במגוון שפות ומעניק ליווי לאורך תהליך הקליטה במלון.
אם קשה לכם לדמיין זאת, בתערוכת ישראפוד הקרובה תוכלו לראות איך זה מתבצע הלכה למעשה ולהתנסות בתהליך הצ'ק אין - החל מהמפגש עם פקיד הקבלה ההולוגרפי, דרך שלבי הזיהוי והתשלום ועד להנפקת כרטיס החדר.
תערוכת ישראפוד ה-41, בהיקף השקעה של שלושה מיליון שקלים, המתמקדת בתעשיות המזון, האירוח וקמעונאות המזון, תתקיים ב-17-18 בנובמבר באקספו תל אביב ביוזמת קבוצת שטיר. ישתתפו בה כ-100 חברות מובילות מהתחום ויוצגו חידושים, מוצרים, טכנולוגיות ופתרונות מתקדמים בתחומי המזון והמשקאות, ציוד למטבחים מקצועיים, מסעדות ובתי מלון, פתרונות לקמעונאות, אריזה, מערכות טכנולוגיות ועוד. כמו כן, יתקיימו במסגרת התערוכה ועידת זכיינות המזון בישראל, כנס ההשקעות המלונאיות הבינלאומי, כנס קמעונאות המזון וכנס התאחדות בעלי האולמות וגני האירועים בישראל.
שינוי חוויית הלקוח
המערכת שיצרו שתי החברות משלבת פקיד קבלה הולוגרפי בגודל אדם עם עמדת שירות עצמי חכמה. המערכת מאפשרת לאורחים לנהל שיחה עם אווטאר מבוסס בינה מלאכותית, לסרוק דרכון, לשלם באשראי או במזומן, לקבל עודף במידת הצורך וגם להנפיק כרטיס לחדר ללא צורך במעבר בין עמדות או בסיוע של פקיד קבלה אנושי. להבדיל מעמדות הצ'ק אין האוטומטיות המוכרות כיום, המבוססות בעיקר על מסכי מגע ותפריטים מובנים, הפתרון החדש מציע ממשק שיחה אינטראקטיבי עם הדמות ההולוגרפית.
"קיימות כיום, גם בתחום המלונאות בארץ, עמדות שירות עצמי. אבל בפיתוח שנציג השיחה מתחילה עם דמות הולוגרפית חכמה שמלווה את האורח", מסביר בירנבאום.
"הדמות הזו תוכל בעצם לעשות את כל הפעולות שיכול לעשות היום פקיד קבלה, ללא יוצא מן הכלל", מחדד יוספסברג.
לא רק שירות
לדברי השניים, מדובר בפתרון שנועד לייעל את תהליך קליטת האורחים במלונות, לצמצם את התלות בעמדת קבלה מאוישת לצורך פעולות שגרתיות ולהציע מענה לאורחים ממדינות שונות באמצעות ממשק רב-לשוני. לצד זאת, המערכת מאפשרת לשלב בין שירות דיגיטלי לבין חוויית קבלת פנים המבוססת על תקשורת ישירה עם דמות וירטואלית.
"בזכות הפתרון הזה למלונות תהיה פחות תלות בכוח אדם למשימות שגרתיות של פקיד קבלה, אם זה לסרוק דרכון, לתת מפתח. יהיו גם פחות תורים מול דלפק הקבלה", מבהיר בירנבאום. "התהליך יהיה יותר מהיר ויעיל, השירות יהיה 24/7, יהיה שיפור משמעותי בחוויית האורח. אנחנו מאמינים שהפתרון והטכנולוגיה הזו יכולים לשנות את המודל התפעולי של בתי מלון".
יוספסברג: "הדמות הזו גם יכולה להכניס כסף נוסף לבתי המלון. בצד הפונקציונלי אנחנו יכולים להוסיף לה למשל כספומט או מערכת להמרת מט"ח, או אפילו מכירה של דברים שונים. אפשר להוסיף אינסוף דברים מבחינה פונקציונלית. אם המלון ירצה, האווטאר יוכל לדוגמה אפילו למכור סיגריות וגם לוודא שהקונה הוא מעל גיל 18".
יוספסברג: "מאחורי המערכת הזאת עומד שיקול של חיסכון בכסף לבתי המלון וכאמור גם יצירת הכנסה נוספת. המערכת יכולה למשל להכניס פונקציות שהיום לא קיימות בבית מלון, כמו כספומט. היא לומדת את הלקוח, יכולה להציע לו כסף, והוא יכול למשוך כסף דרכה במקום בכספומט בחוץ. עבור בית המלון תיווצר גם הכנסה של עמלות משיכה. המערכת גם יכולה לשכנע אותך לקנות כרטיסים לכל מיני אטרקציות, או להציע לך כל מיני שוברים למסעדות ולשירותים שבסוף מכניסים המון כסף וזמינים ללקוח 24/7. יש פה צד מכירתי, לא רק צד שירותי. זה יכול להגדיל את הכנסות המלון".
בירנבאום: "אתן לך דוגמה נוספת. אנחנו בעצם מתחברים למערכות הליבה של המלון, למשל למערכת ההזמנות. הלקוח הזמין חדר רגיל, הגיע למלון, והמערכת רואה שיש באותו זמן נתון חדר משודרג פנוי ויכולה להציע לו אותו במחיר מופחת. או למשל המערכת מזהה שהלקוח הזמין רק ארוחת בוקר, ויכולה להציע לו גם ארוחת ערב ב-50% הנחה. המערכת יכולה לתקשר עם הלקוח בזמן אמת על בסיס המידע שהיא מקבלת ממערכות המידע של המלון".
תוך חודשיים מרגע ההזמנה, מעריכים השניים, הם יוכלו לספק את ההזמנה ללקוח. "מהרגע שהמלונות יתחילו לראות את הערך המטורף שזה מביא להם מבחינת חוויית הלקוח ועלויות התפעול, הפריסה תהיה בקצב מסחרר", משער בירנבאום. "אני חושב שבשנים הקרובות נראה ממש טרנספורמציה בכל הנושא של הטמעת פתרונות כאלה בתחום המלונאות".
לדבריו, יש פה גם אתגר פסיכולוגי. "אתה אמור לרתום את צוות המלון כדי שיטמיע זאת כחלק מהתהליך השוטף של קבלת האורח. ברגע שהאורח יפגוש מערכת כזו ביותר ויותר מקומות, זה כבר לא יהיה זר לו. זה תהליך של הטמעה וחינוך שוק. אגב, יש גם אופציה לכך שיהיה חדר בקרה אחד ברשת מלונות, ואז דרך כפתור מסוים בהולוגרמה תהיה לאורח גם אפשרות לדבר עם נציג אנושי, במידת הצורך".
יוספסברג: "אני מאוד אופטימי לגבי הפריסה. הבעיה לדעתי יהיה הייצור, להצליח לעמוד בביקוש. אני נמצא כבר המון שנים בתחום השירות העצמי. אנשים מודעים לכך היום. אנשים לא אוהבים לחכות בתור, יודעים להזמין במסעדות בעמדות עצמיות. היום אתה כבר לא מפחד מאווטאר, זה אטרקטיבי. כיום אנשים כבר לא נבהלים לעמוד מול מכונה".
התרעות פיקוד העורף