מירי רגב או בן גביר? זה הגוף שקיבל הכי הרבה תלונות מהציבור השנה

21,592 תלונות נגד גופים ציבוריים התקבלו בשנת 2024, מתוכן 46% נמצאו מוצדקות, או באו על תיקונן - כך מסר מבקר המדינה מתניהו אנגלמן, שפרסם היום (שלישי) את דוח נציב תלונות הציבור לשנת 2024.

מהפילוח עולה כי 33% מהתלונות היו על השירות לציבור, 9% בנושאי חינוך והשכלה, 7% על צרכנות, 5% על רישוי (כלי ירייה, נהיגה, רכב ועסק) ו-4% בנושאי בריאות ומיסים (כל אחד). 93% מהתלונות סווגו ברמת מורכבות נמוכה, וזמן הבירור הממוצע שלהן עמד על 59 ימים, כאשר הטיפול ב-14% מהן הסתיים תוך שבעה ימים. 

אלו הם עשרת הגופים הציבוריים שהתקבל בעניינם מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2024:

• משרד התחבורה: 2,081 תלונות (ירידה של 15% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות או שבאו על פתרונן עמד על 33.5%.
• המשרד לביטחון לאומי: 1,436 תלונות (זינוק של 500% לעומת שנת 2023 שיעור התלונות המוצדקות - 85.4%.
• המוסד לביטוח לאומי: 1,212 תלונות (ירידה של 21.3% לעומת 2023) שיעור התלונות המוצדקות עמד על 7.4%.
• משרד העבודה – 934 תלונות (עלייה של 9% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות – 72.7%.
• רשות האוכלוסין וההגירה – 797 תלונות (ירידה של 22% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות – 53.7%.
• רשות המיסים – 787 תלונות (עלייה של 17% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות – 17%.
• משטרת ישראל – 720 תלונות (עלייה של 17.3% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות – 17.3%.
• משרד החינוך – 714 תלונות (עלייה של 15% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות – 32.3%.
• דואר ישראל – 618 תלונות (ירידה של 13% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות – 60.5%.
• משרד הבריאות – 594 תלונות (ירידה של 3.5% לעומת 2023). שיעור התלונות המוצדקות – 40.1%.

בנציבות מסבירים שהגידול החד במספר התלונות על המשרד לביטחון לאומי נגרם מהזינוק במספר הבקשות לרישיונות לכלי ירייה שהוגשו לאגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון לאומי לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל, דבר שהביא לעומסים כבדים על האגף ולעיכובים בטיפול בבקשות, וכפועל יוצא מכך לעלייה במספר התלונות שהוגשו בנושא זה. עם זאת, גופים נוספים מעורבים ברישוי לנשיאת נשק.

"מפרוץ המלחמה ועד סוף 2024 הוגשו יותר מ-370 אלף בקשות לקבלת רישיון לכלי ירייה. העלייה הניכרת במספר הבקשות שהוגשו לאגף לרישוי כלי ירייה הביאה לעיכובים ניכרים במשכי הטיפול בבקשות והביאו לעלייה של 500% במספר התלונות על המשרד לביטחון לאומי בשנת 2024. נושאי התלונות היו עיכוב במתן החלטה בבקשות ובעררים על החלטות פקידי הרישוי, דרישות להשלמות מסמכים וקשיים בהעברתם ותלונות על ההחלטות עצמן", צוין בדוח.

עוד נטען כי בירורן של חלק מהתלונות העלה שהעיכוב בטיפול נבע בין היתר מליקויים בממשק שבין האגף לרישוי כלי ירייה למשרד הבריאות, וכן מעומסים שהצטברו במשטרה ובמשרד הבריאות, אשר על פי חוק נדרשים למסור לאגף לרישוי כלי ירייה את חוות דעתם לצורך בחינת בקשות לרישוי כלי ירייה, וכן בחינת עררים בנושא זה ומתן החלטות בעניינם.

"זינוק של 500% במספר התלונות בנושא בקשות לרישיון נשק מחייב בדק בית במשרד לביטחון לאומי. נתון מטריד נוסף הוא העובדה שגם בסיום שנת 2024 - יותר משנה מתחילת מלחמת חרבות ברזל - נמצאות אלפי תלונות מוצדקות על משרדי הממשלה. על השר לביטחון לאומי ועל השרים הרלוונטיים האחרים לשים מול עיניהם את השירות לציבור בעת חרום זו ולפעול לתיקון הטעון שיפור", קבע נציב תלונות הציבור ומבקר המדינה מתניהו אנגלמן. מרבית התלונות על משרד התחבורה היו בסוגיות הקשורות לתחבורה הציבורית ולרישוי.

עוד עולה מהנתונים כי 4,739 תלונות, שהיוו קרוב לרבע מכלל התלונות (24%) עסקו בגופי השלטון המקומי. מסיכום הנתונים עולה עוד כי שיעור הגברים שהתלוננו לנציבות תלונות הציבור בשנת 2024 היה גדול יותר משיעור המתלוננות (59.1% גברים, 40.9% נשים).

הפער הוא בעיקר בתחומי רישוי (89% גברים, 11% נשים); השירות לציבור (71% גברים 29% נשים); מיסים (65% גברים, 35% נשים); צרכנות בנושאי בנק, חשמל, מים, תחבורה ציבורית ותקשורת (63% גברים, 37% נשים); ותכנון ובינוי (73% גברים, 27% נשים). בשנת 2024, מרבית המתלוננים לנציבות תלונות הציבור היו בקבוצות הגילאים 34-25 (24.3%) ו-44-35 (22.5%). 54.5% מהמתלוננים בעלי 12 שנות לימוד ובגרות.

עוד עולה מהדוח כי יהודים הגישו את מספר התלונות הגדול ביותר (19.7 ל-10,000 נפש), ואילו מוסלמים הגישו את מספר התלונות הקטן ביותר (5.6 ל-10,000 נפש). מבין המתלוננים היהודים, 32.7% נמנים עם החברה החרדית. המחוזות שבהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר בשנת 2023 (ל-10,000 נפש) הם מחוז יהודה ושומרון (20.8), מחוז ירושלים (19.1), מחוז דרום (18.5) ומחוז תל אביב (18.1). על פי הדוח, 11.9% מהמתלוננים היו נתמכי רווחה, ו-22.5% מהמתלוננים הם אנשים עם מוגבלות.

בין התלונות שהוגשו: הוריו של נרצח במסיבת הנובה פנו לנציבות תלונות הציבור בתלונה על חברת החשמל, שלטענתם ממשיכה לשלוח להם דרישות תשלום למרות שסמוך אחר רציחתו של בנם הם הודיעו לחברת החשמל על סיום החוזה, והחברה אישרה והודיעה על מחיקת יתרת חובותיו. המשך קבלת דרישות תשלום גרמו להם עוגמת נפש רבה.

במענה לפניית הנציבות חברת החשמל מסרה כי היא ביטלה את החוב שנותר לנרצח, אך לאחר ביטול החוב התברר כי נותר לנרצח חוב של תשלומי ריבית, וגם הוא בוטל. בהמשך התגלה חוב נוסף שנוצר לנרצח בשל תקלה במונה החשמל במקום. חברת החשמל התנצלה על המקרה, ביטלה את החובות של הנרצח והסירה את שמו מרשימותיה. 

בעקבות נפילת טיל ליד ביתו של תושב קריית שמונה נגרמו הפסקות חשמל, ולאחר תיקון התקלה היה קצר שהביא לשריפה בביתו. כאשר המתלונן פנה לרשות המיסים לפיצוי ביקשה הרשות אישור מחברת החשמל, המתלונן פנה לחברת החשמל ולאחר שלא קיבל תשובה במשך חודשיים פנה לנציבות. בעקבות פנייתה של נציבות תלונות הציבור שלחה חברת החשמל למתלונן בתוך זמן קצר אישור על התקלה שקרתה בסמוך לביתו, והמתלונן המציא את האישור לרשות המיסים.

תושבת נהריה פנתה ל"קו החם" שהפעילה נציבות תלונות הציבור והלינה על היעדר מיגונית ליד גן משחקים שבו נמצאים לדבריה הורים וילדים רבים. בעקבות פניית הנציבות לבירור האפשרות להצבת מיגונית התקיימו במקום סיור של קב"ט העירייה ובדיקה של מהנדס פיקוד העורף, וימים אחדים לאחר מכן הוצבה מיגונית במקום.

אישה חולת סרטן פנתה לנציבות תלונות הציבור בטענה שמכבי שירותי בריאות דחתה את בקשתה לעשות בדיקת MRI, ללא כל נימוק חרף המלצת הרופא המטפל. בעקבות פניית הנציבות, מכבי הודיעה כי עניינה של המתלוננת נבחן ואושרה לה בדיקת אולטרסאונד בתיאום עם הרופא המטפל.

הורה לתלמידות בסמינר חרדי המשתייך לחינוך המוכר שאינו רשמי הלין כי הנהלת הסמינר גובה שלא כדין קנס כספי של 25 שקל מתלמידות שמרבות לאחר לשיעורים או להחסיר שיעורים. כמו כן, תלמידות שמבקשות להיבחן במועד בחינות נוסף נדרשות לשלם 30 שקל.

בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסרה המפקחת על בית הספר במחוז החרדי במשרד החינוך כי נגבה תשלום בגין דחיית מבחן, לצורך מימון ההוצאות הכרוכות בחיבור המבחן ועבור מימון צוות הבדיקה, וכי נגבה תשלום בגין איחורים כדי לממן צוות שמחבר עבודות מיוחדות לתלמידות המאחרות.

מתלונן שסובל מהפרעות נפשיות ובריאותו לקויה, הגיש בקשה לקצבת נכות כללית לביטוח הלאומי. הביטוח הלאומי דחה את הבקשה על הסף, ללא דיון וללא קביעת אחוזי נכות, משום שמצא כי הכנסתו של המתלונן גבוהה מהסף המזכה בתשלום קצבה.

המתלונן פנה למשרד הבריאות וביקש לקבוע לו אחוזי נכות לשם קבלת סל שיקום, אך נדחה בנימוק שלא ניתן לדון בבקשה מאחר שהביטוח הלאומי כבר דן בעניינו ולא קבע לו אחוזי נכות. נציבות תלונות הציבור הצביעה לפני משרד הבריאות על כך שבמקרה שבו הביטוח הלאומי לא דן לגופו של עניין, אין מניעה לבדיקה של פסיכיאטר, ולא היה מקום לדחות את בקשתו של המתלונן לדון בעניינו. משרד הבריאות קיבל את עמדת נציבות תלונות הציבור ואפשר למתלונן להיבדק על ידי פסיכיאטר לשם בחינת נכותו. המתלונן נמצא זכאי לסל שיקום. נוסף על כך, משרד הבריאות עדכן את הנוהל הרלוונטי לעניין.

בדוח צוין עוד כי 42 עובדים התלוננו בשנת 2024 שהממונים עליהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות. 

בשנת 2024 הסתיים הטיפול ב-51 תלונות (חלקן התקבלו לפני 2024): לגבי שתי תלונות, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הכריע כי הן מוצדקות ונתן לכל אחד מהמתלוננים צו הגנה קבוע, שבו נפסקו פיצויים מיוחדים בגין ההתנכלות והחזר הוצאות, לרבות שכר טרחת עורך דין. 
לגבי שבע תלונות, בירורן הסתיים בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור או לבקשת המתלונן, משום שעניינן תוקן. 

כמו כן, בשנת 2024 נתן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור צו הגנה זמני אחד, ובו קבע כי עד למועד שקצב או עד מתן כל החלטה אחרת על ידו לא יבצע המעסיק הליך משמעת לעובד ולא יפגע במעמדו, וזה ימשיך לבצע את תפקידו בארגון. 

מפילוח הנתונים עולה עוד, כי משבעה באוקטובר 2023 ועד 31 בדצמבר 2024, התקבלו בנציבות תלונות הציבור 3,872 תלונות הקשורות למלחמת חרבות ברזל. אלו הם הגופים אשר בעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר בנושאים הקשורים למצב החירום:

• המשרד לביטחון לאומי – 1,577
• המוסד לביטוח לאומי – 370
• רשות המיסים – 337
• משרד התיירות 171
• עיריית אשקלון – 139

מהדוח עולה עוד כי התלונות על המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה. התלונות על הביטוח הלאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, תגמולי מילואים, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. התלונות על רשות המיסים כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי הפיצוי. התלונות על משרד התיירות כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס ובעניין השמת מפונים במתקני אירוח. התלונות על עיריית אשקלון התמקדו בעיקר במענקים ובטיפול במפונים. 

בנציבות תלונות הציבור התקבלו 999 תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום (מתחילת המלחמה עד לסוף 2024) - 26% מכלל התלונות הקשורות למלחמה. התלונות העיקריות של המפונים היו בשורת נושאים: מענקים הקשורים למצב החירום, השירות לציבור (תפקוד מוקדי השירות, הטיפול בפניות), פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה, גמלאות (קצבאות לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה).

מלשכת השר לביטחון לאומי איתמר בן גביר נמסר בתגובה: "השר לביטחון לאומי, איתמר בן גביר גאה בתוצאות הדו״ח ורואה בו תעודת כבוד. לפני כניסת השר בן גביר לתפקיד השר לביטחון לאומי, הונפקו מקום המדינה כ-130 אלף רישיונות לנשק ובשנתיים וחצי האחרונות בלבד הונפקו למעלה מ-200,000 רישיונות לנשק. השר בן גביר שינה את הגישה כלפי רישיונות לנשקים פרטיים, וכיום מאות אלפי אזרחים, שעומדים בקריטריונים, שהורחבו בצורה משמעותית ביותר, מסתובבים ברחובות מדינת ישראל".

עוד נמסר: "בנסיבות אלו, ודאי כי בתחילת הדרך, התרחשו עיכובים - שמשרדו של השר בן גביר הצליח לבלום ולטפל בהם במהרה. השר בן גביר מודה לעובדים המסורים של המשרד לביטחון לאומי, ובפרט לעובדי האגף לכלי יריה, שהגיעו בתחילת המלחמה לעבוד גם בימי שישי ושבת, על-מנת לסייע לאזרחים. נציין, כי השר בן גביר הרחיב את פעילותן של בנות השירות הלאומי, שיאפשרו להן לפעול כפקידות רישוי למספר קיטריונים, אך היועצת המשפטית באמצעות המשנה שלה - בלמה את המהלך לאחר מספר שבועות בטענות מגוחכות ומופרכות".

עוד הוסיפו: "השר בן גביר מודה למבקר המדינה שהביא לו אות כבוד, רק מי שעובד - יכול להביא לדו״ח שכזה. השר בן גביר הרחיב את הקיטריונים, והיועמ״שית שתקעה מקלות בגלגלים, ועל כן היו עיכובים, שטופלו. עוד נציין, כי במספר של פיגועים שהתרחשו ראינו פעם אחר פעם כי נשק בידיים אצל אזרחים אחראיים - הוא נשק מציל חיים. אזרחי ישראל, מי שיכול, צאו ותתחמשו!".

תגובת משרד התיירות לדו"ח מבקר המדינה: "משרד התיירות גאה ביוזמה שנקט ולקיחת האחריות על הפן האזרחי במלחמה. עובדי המשרד טיפלו ברגישות ובנגישות בכ-130 אלף מפונים מהדרום ומהצפון, ללא הכנה מוקדמת, ומצא עבורם פתרונות אירוח".

"נציין כי המשרד חסך למדינה למעלה מ-7 מיליארד ש"ח באמצעות מענק המחייה בקהילה, שיזם. העלייה באחוז התלונות נגד המשרד אינה משקפת את העשייה ואת המענה המיטבי לעשרות אלפי התושבים. עיקר התלונות עסקו במחלוקות בין המפונים למלונות על משך השהייה, במסגרת זו פעל המשרד לפתרון של אלפי מחלוקות".

תגובת חברת החשמל: "חברת החשמל מביעה צער עמוק על המקרה, והתנצלה בפני המשפחה במהלך האירוע שנגרם בשל תקלה טכנית פנימית. מיד לאחר 'השבת השחורה', החברה הקימה קרן סיוע ייעודית לנפגעי הטבח, משפחות החטופים והמפונים, וסייעה בתשלום חשבונות שצברו בחודשים אוקטובר–דצמבר 2023 בהיקף של עשרות מיליוני שקלים".

"יחד עם זאת חשוב לציין כי לצערנו ולמרות נסיונות חוזרים ונשנים שלנו , אנו מנועים מקבלת מידע על נפטרים באופן שוטף ונאלצים לעדכן רשומות רק לאחר פניה יזומה של קרוב משפחה והצגת תעודת פטירה. החברה פועלת ככל יכולתה לקבל את רשימת הנפטרים על מנת למנוע מקרים כואבים מסוג זה בעתיד".