לפי הבקשה, לקוחות שקיבלו אישור לביטול עסקה בהתאם לחוק, נאלצו להמתין להחזר תקופה ארוכה מהמותר. פניות חוזרות לשירות הלקוחות לא זירזו את התהליך, תשובות כלליות לא הובילו לפתרון, והבטחות לטיפול לא תמיד קוימו. בחלק מהמקרים, הכסף הוחזר רק לאחר לחץ מתמשך מצד הלקוחות – ולעיתים אף לא אז.
חוק הגנת הצרכן קובע כי חברה מחויבת להשיב ללקוחות את כספם בתוך 14 ימים ממועד הביטול, עם אפשרות לניכוי דמי ביטול של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח – לפי הנמוך מביניהם. לטענת התובעים, ישראייר הפרה חובה זו באופן שיטתי, תוך עיכוב ההחזרים או הימנעות מהעברתם לחלוטין.
לקוחות שביקשו לדעת מתי יקבלו את כספם נתקלו פעמים רבות בתשובות לא ברורות. פניות בדוא”ל ובטלפון נותרו ללא מענה מספק, ההבטחות להחזר “בקרוב” התארכו, אך הכסף לא הוחזר ללקוחות.
התרעות פיקוד העורף