מרטין הסכים לחלוטין. לדבריו, אמירות כמו "תירגע", "רילקס" או "פשוט תנשום" כמעט אף פעם לא משיגות את המטרה. כשהאדם שמולנו כבר נמצא במצב רגשי גבוה, הוא לא בהכרח חושב בצורה רציונלית. הוא דרוך, מתגונן, ולעיתים מרגיש שמזלזלים בו או מבטלים את התחושה שלו. במצב כזה, הוראות ישירות רק עלולות לגרום לו להתבצר עוד יותר בכעס.
"אנשים במצב כזה מוגברים רגשית, הם לא בהכרח חושבים בצורה רציונלית והם מעט מתגוננים", הסביר מרטין. "לא תתקדמו הרבה עם אמירות ישירות מהסוג הזה". לדבריו, הדבר היעיל יותר הוא לא להגיד לאדם הכועס מה לעשות, אלא להדגים זאת בעצמנו. במקום לצעוק "תירגע" בטון חד, כדאי דווקא להנמיך את הקול, לדבר לאט יותר, ברכות ובאופן יציב. מרטין מסביר כי בני אדם נוטים להתאים את עצמם לטון של מי שמולם. לכן, כאשר אנחנו מדברים בשקט ובשליטה, יש סיכוי טוב יותר שגם האדם השני יתחיל להוריד עוצמה.
"מה שמצחיק הוא שלעיתים אנשים אומרים למישהו ‘תירגע’ בצעקה או בטון קשוח מאוד", אמר. "אבל אם אתם נסוגים מעט, מדברים חלש מהרגיל ומשתמשים בטון עדין יותר, אנשים נוטים להתאים את עצמם לזה". הגישה הזו לא בהכרח פותרת מיד את הבעיה, אבל היא מורידה את רמת האיום בסיטואציה. במקום להוסיף דלק למדורה, היא מצמצמת את העוצמה הרגשית ומאפשרת לשיחה לחזור בהדרגה למסלול שפוי יותר.
מרטין מדגיש כי אין צורך להסכים עם אדם כועס אם אינכם באמת מסכימים איתו. אבל כן אפשר לתת תוקף לרגש שלו, בלי לאשר את כל הטענות שלו. למשל, במקום לומר "אתה צודק", אפשר לומר: "ברור שאתה מאוד נסער מזה, בוא ננסה להבין יחד מה אפשר לעשות". כך האדם מרגיש שרואים אותו, בלי שהצד השני מוותר על עמדתו.
במילים אחרות, המטרה אינה "לנצח" את הכעס, אלא לעבור אותו בלי להחריף את המצב. פחות פקודות, פחות הטפות, פחות "תירגע כבר" - ויותר שליטה עצמית, קול רגוע והכרה בכך שמישהו מולכם נמצא ברגע סוער. אז בפעם הבאה שאדם כועס עומד מולכם, כדאי לוותר על שתי המילים שנראות הכי טבעיות. "תירגע" אולי נשמע כמו פתרון, אבל בפועל הוא עלול להיות בדיוק מה שמונע מהשיחה להירגע באמת.
התרעות פיקוד העורף