על פי עדויות נוסעים, הם המתינו בתוך המטוס במשך כשעה ללא מיזוג אוויר. בהמשך כובה המטוס, והנוסעים נאלצו להמתין כשעה נוספת עד שנמסרה להם הודעה כי הטיסה מבוטלת.
בהודעה שנשלחה לנוסעים נמסר כי ביטול הטיסה נובע מפגיעת רכב קרקע במטוס, וכי טיסת ישראייר 116, שנדחתה מ-16 ביולי ל-17 ביולי, צפויה הייתה להמריא בשעות אחר הצהריים. עוד ציינה החברה כי תמשיך לעדכן את הנוסעים בנוגע למועד ההמראה, וכי זכויותיהם בהתאם לחוק שירותי תעופה מפורטות במידע שנמסר להם.
בישראייר ציינו כי הם פועלים מול כלל הגורמים הרלוונטיים במטרה להפעיל טיסת חילוץ עוד במהלך היום ולהשיב את הנוסעים לישראל בהקדם האפשרי. נוסעים שומרי שבת, לפי הודעת החברה, צפויים לשוב לישראל ביום ראשון.
מספר הנוסעים המדויק לא פורסם רשמית. אחד הנוסעים העריך בפוסט שפרסם ברשת החברתית פייסבוק שמדובר בכ-300 בני אדם. הוא תיאר המתנה ארוכה וקשה בתוך המטוס, וטען שבמשך חלק מהזמן מערכות המיזוג לא פעלו. "תשמעו אירוע שקורה ברגעים אלה, טיסת ישראייר מלונדון לתל אביב, כ-300 איש", כתב הנוסע. "לאחר עיכוב של שעות ארוכות, נתקענו פיזית על המטוס ללא אפשרות להמריא, דלתות סגורות וללא מיזוג, וללא אוויר חלק מן הזמן".
לדבריו, בעקבות מחאות הנוסעים נפתחו דלתות המטוס עוד לפני שחוברו אליהן מדרגות. "אחרי צעקות פתחו את הדלתות למרות שמדרגות לא היו מחוברות, מה שמסוכן ביותר. אבל ככה לפחות אפשר היה מעט לנשום", כתב. פתיחת דלת נוסעים ללא שרוול או מדרגות מחייבת חסימה והשגחה קפדנית, בשל הגובה הרב והסיכון לנפילה. הטענות על אופן פתיחת הדלתות לא קיבלו בשלב זה אישור עצמאי.
הנוסע הוסיף שלאחר שעות נוספות, שבמהלכן התרחשו לדבריו "צעקות ומקרים רפואיים", חוברו מדרגות והנוסעים הורשו לרדת. הוא הלין על המתנה ממושכת לכבודה ולפינוי לבתי מלון, ועל מחסור במידע מצד החברה. "כל מה שסיפקו להם הם בקבוקי מים. אין כל נציג של ישראייר שמתדרך את מה שקורה, ולא הוצעו פתרונות לקשישים", כתב.
נוסע אחר סיפר על "סיוט במטוס, כולל צעקות ומצוקות אישיות של אנשים". לדבריו, לאחר הירידה נאלצו חלק מהנוסעים לחפש בעצמם פתרונות לינה וטיסות חלופיות. אחד הקשיים המרכזיים נגע לנוסעים שומרי שבת, שחששו שלא יספיקו להגיע לישראל לפני כניסת השבת.
ישראייר מסרה שטיסה 116 לא יצאה לדרכה "בעקבות תאונה חריגה שאירעה במהלך גרירת המטוס". לדברי החברה, רכב שירות של נמל התעופה, האחראי על גרירת המטוס לפני ההמראה, פגע בו וגרם לנזק שמנע את הפעלתו. החברה ציינה שהנוסעים הורדו מהמטוס, הועברו לטרמינל והמתינו לקבלת הכבודה.
גרר מטוסים הוא רכב כבד שנועד להזיז מטוסים על הקרקע. ברוב שערי החניה המטוס נכנס עם חרטומו לכיוון הטרמינל, ולכן הוא לא יכול להתחיל בנסיעה קדימה לעבר מסלול ההסעה. הגרר מתחבר לגלגלים הקדמיים באמצעות מוט גרירה, או מרים ואוחז בגלגלים במערכת מיוחדת, ודוחף את המטוס לאחור לעמדה שממנה הטייסים יכולים להתחיל בהסעה באמצעות מנועי המטוס.
הגרר משמש גם להעברת מטוסים בין רחבות חניה, מוסכים ועמדות תחזוקה, לעיתים כשמנועי המטוס כבויים. השימוש בו חוסך דלק, מצמצם רעש ומונע זרמי סילון חזקים בקרבת הטרמינל, כלי רכב ועובדי קרקע. פעולת הדחיפה מתבצעת בתיאום בין נהג הגרר, אנשי הקרקע וצוות תא הטייס, באמצעות קשר קולי וסימנים מוסכמים.
גם התנגשות במהירות נמוכה עלולה להשבית מטוס. פגיעה באזור החרטום או הגלגלים הקדמיים עלולה להשפיע על כן הנסע, מערכת ההיגוי, חיישנים, חיווט ומערכות הידראוליות. פגיעה בגוף המטוס מחייבת לבדוק שלא נוצרו עיוותים, סדקים או נזק מבני מתחת למעטפת החיצונית. עד להשלמת הבדיקות וקבלת אישור מהנדסי התחזוקה, אסור להוציא את המטוס לטיסה.
אין זו התקרית הראשונה מסוגה השנה. במרץ 2026 התנגש רכב גרירה במטוס של חברת פרונטיר שחנה בנמל התעופה קליבלנד הופקינס בארצות הברית. המטוס ורכב הגרירה היו ריקים ולא היו נפגעים, אבל המטוס נדרש לבדיקת נזקים.
ישראייר טענה שמדובר באירוע השלישי מסוגו בנמל התעופה בלונדון, ושלמיטב ידיעתה הנהלת השדה לא ביצעה תחקור מסודר של האירועים הקודמים. הטענה לא אושרה בשלב זה על ידי נמל התעופה לוטון. בעבר כבר נפגע מטוס חכור של ישראייר במהלך גרירה: באוגוסט 2022 נגרם נזק כבד לכן הנסע הקדמי, והמטוס הושבת למשך כשבוע בשיא עונת הטיסות.
התרעות פיקוד העורף