העידן הדיגיטלי שיפר את חיינו לאין שיעור, ואפשר לכל אחד מאיתנו לבצע במהירות ובקלות פעולות שדרשו בעבר סרבול ובירוקרטיה. ובכל זאת, במקרים מסוימים ובעיקר בכאלה הנוגעים לכספים ולהשקעות שלנו, אנחנו זקוקים למענה אנושי מהיר ונגיש כדי שנוכל לבצע את הפעולה הנוחה והיעילה ביותר עבורנו. 

הפקדות סוף השנה בענף הפיננסים אמנם כבר מאחורינו, ועל אף שהחברות יודעות להיערך לעומס הרגיל מבעוד מועד, תלונות רבות בקרב הלקוחות השונים, הופיעו ברשתות החברתיות בשבועות האחרונים בנוגע לשירות לא מספק של מענה אנושי. בין הטרוניות עלה כי רוב החברות מתהדרות אמנם במענה דיגיטלי מהיר ואמין, אלא שבזמן אמת מחסור בכוח אדם ובמענה אנושי מהיר ולו כזה היודע לכוון למיקום הנכון את האדם הפונה לשירות, עושים את כל ההבדל מבחינת הלקוחות.

מדד השירות של רשות שוק ההון, מתפרסם מידי שנה, במטרה לבחון את חברות הביטוח והחברות המנהלות של קופות הגמל והפנסיה, על השירות שהן נותנות לאזרח. מטרתו של המדד נועד לחזק את השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים לצד הגברת התחרות בתחומי השירות השונים. הפרסום מאפשר ללקוחות לבצע השוואות בין הגופים המוסדיים השונים, לעשות סקר שוק ולעודד את התחרות. המדד נחלק לשלוש ומתמקד הן בבחינת השירות בחברות הביטוח והן בחינת השירות בחברות הגמל והפנסיה.
 
דירוג המדד מורכב מטיפול בתביעות, שביעות רצון הלקוחות, תלונות הציבור וזמינות ומהירות מענה הטלפוני, וכן נוחות הגישה לכלים הדיגיטליים בחברה.
 
המדד העוסק בתחום השירות בעולם החיסכון הפנסיוני והביטוח, מתפרסם אחת לשנה מאז 2014 וניכר כי הוא מעודד את החברות השונות לשפר את השירות, ולשאוף לשירות תכליתי וזריז. 

מדד השירות של בתי השקעות (צילום: מעריב אונליין)מדד השירות של בתי השקעות (צילום: מעריב אונליין)

מי בראש?

דירוג מדד השירות של רשות שוק ההון שהתפרסם באוגוסט 2021, דומה לזה של השנה לפניו אם כי ניכרו שיפורים קלים בציונים של החברות השונות. ילין לפידות עומדים בראש רשימת נותני שירות הלקוחות הטובים ביותר המפעילים לצד מענה אנושי מאויש ללא נתב שירות. הציון המשוקלל של בית ההשקעות עמד על 88, כאשר מידת שביעות הרצון והמלצת הלקוחות הוא קיבל 86, בציון מדד תלונות הציבור הוא קיבל ציון של 89 ובמדד זמני המענה הטלפוני הוא קיבל ציון מושלם של 100. חברת אינפיניטי – ניצבת במדד השירות במקום השני ובמקום השלישי, אנליסט. דווקא מיטב דש שדורגה בעבר גבוה יותר, ירדה למקום האחרון ברשימה לצד הלמן אלדובי, הראל ומנורה.

ההובלה של בית ההשקעות ילין לפידות נרשמה בקטגוריית קופות הגמל שאף רשמו צמיחה משמעותית בשנה החולפת וזאת על אף גלי הקורונה שמסרבים לעזוב אותנו. בקטגוריית שירות הלקוחות בתחום הפנסיה, ניצבות בראש אלטשולר שחם, והפניקס.

לא רק בענף הפיננסים נדרש שירות לקוחות מהיר ואמין אלא גם בענף הביטוח ובפרט בתחום שירות ביטוחי הבריאות. על פי דירוג מדד השירות, החברות המובילות במתן שירות בביטוחי בריאות הן איילון וביטוח ישיר, כשבתחתית הדירוג ניצבות כלל והראל. 

תוצאות דומות נראות גם במדד השירות בביטוח תאונות אישיות. איילון וביטוח ישיר עומדות בראש, ומגרדת את המקום האחרון חברת מגדל. בביטוח נסיעות לחו"ל למי שעדיין מתעקש לטוס בתקופה זו של הגבלות משתנות, עומדות בראש הטבלה הפניקס ו AIG, ומגרדות את תחתית הדירוג, הראל ומגדל. החברות מגדל ואיילון מובילות בתחום ביטוח הסיעוד. מנורה והפניקס מובילות בדירוג השירות בביטוחי מנהלים.

לחברות הביטוח הדיגיטליות יש יתרון במדד מול החברות הגדולות מאחר שאינן מבטחות או משווקות ביטוחי בריאות או ביטוחי חיים. בתחומים אלו מקבלות דווקא החברות הוותיקות ציונים נמוכים שמושכים את הממוצע מטה.