משרד התקשורת פרסם היום (שלישי) את מדד איכות השירות לשנת 2022, מדד שמעניק לצרכנים בישראל מידע שקוף על איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת השונות, ומאפשר להם לבחור בספקיות התקשורת שמציעות את השירות הטוב ביותר, ולא רק את המחיר הזול ביותר. המדד מפורסם זו השנה השנייה, ומציג היבטים שונים הנוגעים לטיב השירותים להם זוכים המנויים של כל אחת מהחברות.
מדד איכות השירות 2022 בדק את חברות התקשורת ב-5 תחומי שירות לקוחות ופניות ציבור:
- שביעות רצון משירות הלקוחות ומהשירות הטכני של חברות התקשורת - קבלת פתרון לנושא הפנייה, משך הטיפול בפנייה, שביעות רצון מטיפול בפנייה ומהשירות הטכני של החברה באופן כללי.
- שביעות רצון מחברות המספקות תשתית סיבים אופטיים – שביעות רצון כללית מהשימוש בסיבים ומהחברה המספקת את תשתית הסיבים.
- זמני המענה במוקדים הטכניים של חברות התקשורת - משך זמן ההמתנה במוקדים הטכניים של החברות.
- פניות ציבור - כמה תלונות התקבלו בתחום פניות הציבור של משרד התקשורת על איכות השירות, בקשות מידע, חשבונות, מדיניות, מכירות וחברות סלולר.
- חשבונות וחיובי-יתר - כמה תלונות התקבלו בתחום פניות הציבור של משרד התקשורת על חיובי-יתר מצד חברות תקשורת במהלך 2021.
עיקרי הממצאים העולים ממדד איכות השירות:
בספקיות האינטרנט – פרטנר מובילה בשביעות הרצון משירות הלקוחות עם ציון של 7.7 (ללא שינוי משנה שעברה) ובשירות הטכני עם ציון של 8 (עלייה של 7%) והוט-נט במקום האחרון (כמו בשנה שעברה).
בסלולר - גולן טלקום מובילה בשביעות הרצון משירות הלקוחות עם ציון של 7.9 (עלייה של 20%) ובשירות הטכני עם ציון של 8.2 (עלייה של 17%); סלקום במקום האחרון בשביעות הרצון משירות הלקוחות (ירידה של 14%) ומהשירות הטכני (ירידה של 5%).
בטלפון הנייח – חברת פרטנר מובילה בשירות הלקוחות עם ציון 7.8 ובשירות הטכני עם ציון 7.9; הוט במקום האחרון בשתי הקטגוריות עם ציון 6.2 בשירות הלקוחות ו-6.7 בשירות הטכני.
מסקר שביעות רצון על שירות הסיבים האופטיים עלה כי 78% ממשתמשי הסיבים האופטיים מרוצים מהשירות. סלקום מובילה בשביעות רצון הלקוחות בשירות הסיבים האופטיים עם ציון 8.5; חברת הוט-נט במקום האחרון עם ציון 6.6
בקטגוריית זמני מענה של ספקיות האינטרנט והטלפון הנייח – בזק בינלאומי מובילה עם זמן מענה ממוצע של 2:44 דקות (שיפור של 30%) ואקספון 018 במקום האחרון עם זמן מענה ממוצע של 06:15 דקות; זמן המענה של הוט התארך ביותר מ-60% ביחס לשנה שעברה ועמד על 5:40 דקות.
בקטגוריית זמני מענה של חברות הסלולר – טלזר 019 מובילה עם זמן מענה של 4:23 דקות (שיפור של 12% משנה שעברה) ופרטנר במקום האחרון עם זמן מענה ממוצע של 10:09 דקות (זמן המענה התארך כמעט פי 2.5 משנה שעברה). בחברת גולן תקשורת בע"מ נמצא נתון חריג לפיו בעת קיום הסקר, כ-35% מהפניות נותקו על ידי המערכת טרם קבלת שירות.
בתחום פניות הציבור אל משרד התקשורת נרשמה ירידה של 15% בפניות. חברת הסלולר בגינה היו הכי הרבה פניות יחסית לגודלה היא רמי לוי תקשורת עם כ-7 פניות לכל 10,000 מנויים. החברה המובילה עם הכי פחות פניות יחסית לגודלה היא אקספון 018 בה הייתה פחות מתלונה אחת לכל 10,000 מנויים.
בתחום פניות ציבור על חשבונות וחיובי-יתר על חברות תשתית האינטרנט, חברת סלקום בולטת לטובה עם מספר התלונות הנמוך ביותר ביחס לגודלה ואילו חברת פרטנר קיבלה את מספר התלונות הרב ביותר ביחס לגודלה.
בתחום פניות הציבור על חשבונות וחיובי-יתר על ספקיות האינטרנט, חברת טריפל סי בלטה לטובה עם כמות הפניות המועטה ביותר ביחס לגודלה. חברת INET קיבלה 127 פניות לכל 10,000 מנויים שלה - מספר חריג ביותר ביחס לגודלה בשוק. בעקבות כך, בימים אלה משרד התקשורת בוחן את הפניות הרבות שהגיעו בקשר לחברה ויפעל בנושא בהתאם לסמכויותיו.
בתחום פניות הציבור על חשבונות וחיובי-יתר של חברות הסלולר, חברת טלזר 019 בולטת לטובה עם כמות הפניות המועטה ביותר ביחס לגודלה עם 0.2 פניות לכל 10,000 מנויים, ואילו חברת רמי לוי תקשורת קיבלה את מספר התלונות הרב ביותר ביחס לגודלה עם 5.13 פניות לכל 10,000 מנויים.
בסך הכל במהלך שנת 2021, בעקבות התערבות של אגף פניות ציבור במשרד התקשורת הוחזר לצרכנים סכום של 581,000 שקלים מחברות התקשורת.
שר התקשורת, יועז הנדל: "הצרכנים בישראל ראויים לשירותי תקשורת איכותיים במחירים אטרקטיביים ותחרותיים, וגם לשירות לקוחות מצוין. עם כניסתי למשרד הצבנו יעד לעודד את התחרות בשוק התקשורת אך בנוסף גם את שיפור איכות השירות. אחד הכלים האפקטיביים לעודד את שיפור השירות הוא פרסום ׳מדד איכות השירות' שנועד להעניק לצרכנים מידע שקוף ואובייקטיבי ולאפשר להם לבחור באופן מושכל את החברה שמתאימה לצרכים שלהם. אני קורא לציבור הצרכנים להיכנס ולהתרשם ממדד איכות השירות שפרסמנו היום – כעת הכוח בידיכם."
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "מדד איכות השירות הוא כלי שמעצים את הצרכן הישראלי ומנגיש לו מידע חשוב על טיב השירות של חברות התקשורת השונות. חשיפת ביצועי החברות ושביעות הרצון מהן, מעודדת את החברות לשפר את השירות, ומגדילה את התחרות על לב הצרכן."
הנתונים המוצגים במדד אוגדו מנתוני מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, שמפקח באופן שוטף על עמידת חברות התקשורת בהוראות רישיונן ומטפל מידי יום בתלונות ופניות על ספקיות התקשורת השונות, וכן מסקרים שנערכו לבקשת המשרד על ידי מכון המחקר סמית': סקר שביעות רצון שנערך במרץ 2022 בקרב 703 נשאלים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל, וסקר נוסף שבדק שביעות רצון משירות הסיבים האופטיים שנערך על ידי מכון סמית' ביוני 2022 בקרב 1,200 נשאלים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל.
בנוסף המדד כולל בדיקה שערכה חברת רושינק לבקשת המשרד על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים של החברות, במשך 22 ימי עבודה בחודשים מרץ ומאי 2022.