רק 77% מלקוחות הבנקים היו שבעי רצון ב־2022 מרמת השירות בסניפים, לעומת 81% ב־2021. רק 69% מהלקוחות היו שבעי רצון מהשירות בטלפון, לעומת 75% ב־2021. כך מראים נתוני סקר שביעות רצון הלקוחות במערכת הבנקאית לשנת 2022.
בנק מזרחי טפחות תופס את המקום הראשון, הן מבחינת רמת שביעות רצון הלקוחות מהשירות בסניפים והן בשירות הטלפוני (75%). הבנק בניהול משה לארי שם את הדגש בכל הקמפיינים הפרסומיים שלו על השירות האישי, עובדה המשווקת היטב על ידי הפרזנטור, השחקן דביר בנדק.
מהצד השני של הטבלה, בנק הפועלים תופס במדד השירות בסניף ובטלפון את המקום האחרון הלא מחמיא, וזאת למרות שהוא השתפר ביחס לסקר הקודם.
עוד עולה מהנתונים כי שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט ובאפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (88%), כאשר במקום הראשון מבחינת רמת השירות באתר האינטרנט מתברגים יחדיו בנק דיסקונט והבנק הבינלאומי (88%).
מנגד, דווקא בנק מזרחי טפחות תופס את המקום האחרון בקטגוריה זו. גם בשביעות רצון מהאפליקציה ניצב בנק מזרחי במקום האחרון ביחד עם בנק דיסקונט שהידרדר בטבלה לעומת השנה שעברה.
בנוגע לעסקים קטנים, קיימת שביעות רצון גבוהה מהשימוש באתרי האינטרנט ובאפליקציות. מאידך, חלה ירידה בשביעות הרצון מהאפשרויות להפקדת מזומן או שיקים (67% לעומת 70% בשנה שעברה).
עוד עולה מהנתונים כי 56% מלקוחות משקי הבית שענו על הסקר היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק שבו מתנהל חשבונם, זאת לעומת 57% בסקר 2021. 52% מבעלי העסקים היו ממליצים לבעל עסק אחר לנהל את החשבון בבנק שבו מתנהל חשבונם, לעומת כ־54% בסקר 2019.
לפי הסקר, נמשכת מגמת הירידה בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי עם הבנק. אם ב־2021, 8% מהלקוחות ציינו שהגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר, בסקר 2022, 7% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם. עוד עולה כי רק 55% מהלקוחות סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 57% בסקר 2021.
הממצאים מצביעים על שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות ובבנק ישראל רואים חשיבות עליונה בשינוי המצב. בימים אלה מגבש המפקח הוראת ניהול בנקאי תקין שתעסוק בנושא.
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: "לקוחות הבנקים זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים, שמהווה מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. מצופה מהמערכת הבנקאית להבטיח את זמינותם של השירותים ולהעניק שירות הולם, איכותי ומקצועי, בזמן סביר ובכל פלטפורמה".