הוט ויס הפרו חוק של המועצה להגנת הצרכן: כך פגעו בלקוחות

הדיווח, שהועבר לוועדת הכלכלה של הכנסת ב-17.8.2025, מבוסס על נתונים שהתקבלו מהחברות ומציג בצבע אדום את הפרמטרים בהם בוצעו חריגות מהוראות הרישיונות. למרות שהמועצה אישרה חריגה מזמן המענה של 6 דקות לעד 15% מהשיחות, בתנאי שזמן ההמתנה הכללי יעמוד על 4.5 דקות בממוצע, נמצאו חריגות נוספות.

הוט טענה בדיווח שהעבירה למועצה בעניין כי בחלק מתקופת הדיווח נכללת מלחמת "חרבות ברזל", שבמהלכה הוכרז על מצב מיוחד בעורף, כאשר הוט טענה כי היא נדרשה בתקופה זו לפעול ברציפות תפקודית תחת אתגרים משמעותיים של שעת חירום כמו גם אתגרים תפעוליים וכלכליים משמעותיים, אשר נבעו ממצב הלחימה והשפיעו באופן שלילי על מצבת כוח האדם של החברה ועל היכולת לקיים שגרת עבודה תקינה, לרבות במוקד הטלפוני. לפיכך, לטענת הוט, יש לראות בתקופה זו הכלולה בדיווח כ"אירוע מיוחד", שבו בהתאם להוראות הרישיון שקבעה המועצה, לא נדרש בעל הרישיון לעמוד בהוראות זמני המענה הרגילים שנקבעו.

כמו כן, הוט טענה כי בחודשים יוני עד אוגוסט של שנת 2023, היו עדכוני מחירים לבסיס הלקוחות של החברה, אשר השפיעו משמעותית על כמות המתקשרים (זאת, על אף שהוט לטענתה עדכנה כנדרש את מנוייה בדבר עליית המחירים, בהתאם לרישיון ולהנחיות המועצה).