הנתון הבולט ביותר הוא מעבר כמעט מוחלט לערוצים ישירים. 91% ממשקי הבית מנהלים את הקשר העיקרי עם הבנק דרך אפליקציה, אתר או מוקד טלפוני, ורק 4% רואים בסניף את הממשק המרכזי. במקביל, שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים נותרה גבוהה מאוד, כ-90%, ושביעות הרצון מהשירות בסניפים אף עלתה ל-82%, בעוד שהשירות הטלפוני יציב סביב 75%.
מדד מרכזי נוסף הוא תפיסת ההוגנות, שנבדקה באמצעות השאלה "באיזו מידה אתה מסכים שהבנק שלך מתנהל בצורה הוגנת כלפיך". גם כאן הממוצע המערכתי עומד על 58%, אך הבנקים הקטנים מובילים את הדירוג כשהפעם מסד בראש עם 75% אך יהב וואן זירו צמודים מאחוריו. גם כאן ניתן למצוא את לאומי עם 52% והפועלים עם 51%. 65% מלקוחות מזרחי-טפחות תופסים את מערכת היחסים שלהם מול הבנק כהוגנת.
החריגים בשתי הקבוצות הם מרכנתיל בקטנים, ומזרחי מבין חמשת הבנקים הגדולים. מזרחי טפחות מתבלט לטובה עם 62% ממליצים ו-65% שתופסים אותו כהוגן, נתונים שממקמים אותו ראשון בתוך קבוצת הגדולים בשני המדדים. מנגד, בקרב הבנקים הקטנים ובכלל מרכנתיל הוא החריג השלילי, והוא מדורג אחרון במדד ההמלצה מבין כלל הבנקים, ובמקום השני מהסוף של דירוג תפיסת ההוגנות.
לאומי דורג במקום הראשון בשביעות רצון מהשירות בסניפים והוביל גם בשביעות הרצון מהמענה הטלפוני; בזמן ההמתנה במוקד הטלפוני וזכה לציון הגבוה ביותר בשביעות הרצון מהאפליקציה.
מאחורי המספרים האלו מסתתרת ביקורת מהותית על התנהלות הבנקים. בקרב הלקוחות שתפסו את הבנק שלהם כלא הוגן, 42% ציינו עמלות גבוהות כסיבה המרכזית לתחושת חוסר ההוגנות, ו-18% הצביעו על ריביות גבוהות על מינוס והלוואות. עוד 17% אמרו שהריבית הנמוכה על הפלוס פוגעת בתחושת ההוגנות, 14% התלוננו על מענה איטי בטלפון, ו-12% טענו שהבנק "אינו דואג לאינטרס שלי" או מעניק שירות ברמה נמוכה.
השנה נוספו לסקר מדדים חדשים, והם חושפים נקודות תורפה: רק מחצית מהלקוחות מרוצים מפתרון הבעיות שמציע הבנקאי שלהם, פחות משליש מרוצים מהיוזמה של הבנקים להוזלת עלויות, ורק 46% שבעי רצון מזמן ההמתנה בטלפון עד למענה אנושי. בין הבנקים הגדולים 60% מלקוחות מזרחי-טפחות ציינו שהם סבורים שהבנק אכן משקיע מאמץ בפתרון הבעיות שלהם.
גם חברות כרטיסי האשראי נבחנו בנפרד. כ-58% מהלקוחות היו ממליצים על חברת האשראי שלהם, ו-59% סבורים שהיא מתנהלת בהוגנות, אבל כאן נרשמה מגמה מעניינת: למרות שמקס מככבת בראש רשימת ההמלצות ודיינרס בתחתית שלה, בתפיסת ההוגנות המצב מתהפך – דיינרס מזנקת למקום השני, אחרי אמריקן אקספרס, ומקס נמצאת רק במקום הרביעי.
בקרב מי שחשים חוסר הוגנות בלטה במיוחד הטענה שיש צורך להתעקש כדי לקבל הנחה או פטור מעמלות, שאין הטבות או שהם לא שוות וחוסר מענה או מענה איטי בטלפון.
הוא הדגיש כי הרחבת המדגם בשנתיים האחרונות מאפשרת לראשונה להציג לציבור את הישגי הבנקים הקטנים: "אינדיקטור מעודד המדגיש את חשיבות הכנסת גופים חדשים, שאנו מקדמים בפיקוח בשנים האחרונות".
"אני רואה חשיבות בפרסום תוצאות הסקר וסובר שהוא תורם להגברת התחרות וההוגנות במערכת הבנקאית. אנו נמשיך לעקוב מקרוב אחר רמת השירות במערכת הבנקאית ונפעל לשיפור והבטחת שירות הוגן ויעיל לכלל הלקוחות".
התרעות פיקוד העורף