במקביל להתקדמות החקירה, שבמסגרתה נעצר ראש ארגון הפשע יוסי מוסלי יחד עם שלושה חשודים נוספים, גובר גם החשש בקרב הלקוחות. ברשת מסרבים להתייחס לפניות התקשורת וטרם פרסמו תגובה רשמית.
לדבריו, "יש פה משמעות ניהולית שהיא מאוד מאוד ברורה. זה לא רק משבר מוניטין של רשת מסעדות. זה ניסיון לשלול מחברה את השליטה על תנאי הפעולה שלה. כלומר, התוקף בכלל לא צריך לרכוש מניה בג'פניקה. מספיק שהוא גורם לעובד לשאול אם להגיע לעבודה, ללקוח לשאול, אם מסוכן ללכת לאכול שם או לא".
הוא מציין כי ההשפעה כבר מורגשת היטב בשטח, "אחותי שאלה אותי, 'אפשר ללכת לסניף בפולג או לא'. הם ממש חששו להגיע. זכיין שואל את עצמו אם לפתוח, למרות שזה לא בהכרח קשור אליו. חברת הביטוח שואלת אם להמשיך לבטח, והמשקיע בוחן אם החברה עדיין שווה את הכסף שלו".
"כאן זה הולך אחורה והופך לפרימיטיבי יותר, אבל לא פחות מסוכן. זו כופרה פיזית - הרימון הוא אמצעי החדירה, והנשק האמיתי הוא אי-הוודאות. אותה אי-הוודאות, אף אחד לא יודע מה היעד הבא, אם כל הסניפים מאוימים, אם העובדים יכולים לעבוד בביטחון ואם הלקוחות יכולים להמשיך להאמין ברשת. זה לא רק נזק ישיר. זה מצב שבו הפחד מתחיל לקבל החלטות במקום ההנהלה", הוא מסביר.
גל, שכיהן בעבר כסמנכ״ל תקשורת, ממשל וקהילה בתעשייה האווירית, ולפני כן מילא תפקידי ממשל, כנסת וייעוץ אסטרטגי בדרג הלאומי. מוסיף "ג'פניקה היא לא רק היעד, היא גם מערכת שידור. כל סניף הוא אנטנה, וכל לוגו הוא מסר. התקיפה המקומית הופכת למסר ארצי. התוקף לא קונה פרסום, הוא חוטף את התפוצה של המותג".
לדבריו, גם האופן בו האירוע מוצג בתקשורת - "פרשת ג'פניקה", פוגע בחברה, "אם הם היו עונים לתקשורת ומדברים, אפשר היה לשנות את זה. כי החברה היא קורבן. אסור להפוך אותה לשם של הפרשה". יחד עם זאת הוא מוסיף, "מצד שני, גם לא מנהלים אירוע כזה בסיסמאות של "עסקים כרגיל", כי זו חוסר אחריות - מנהלים אותו באמצעות שליטה, ודאות ועדכונים רציפים. ג'פניקה לא צריכה להסביר, אלא להראות שליטה"
איך עושים את זה? – גל מסביר שלה אחר שלב: "הציבור, וגם אני, כאדם שחי במדינה הזאת, שבה יש סניף של ג'פניקה כמעט בכל מקום, דורש לראות תמונת שליטה. מה פתוח? מה סגור? מי קיבל את ההחלטות? איך מגנים על העובדים? מתי יפורסם העדכון הבא? איך מחזירים את האמון? מחזירים אמון באמצעות שליטה מוכחת".
לדבריו, "הדבר הראשון שהחברה צריכה לעשות הוא להקים מטה שליטה אחד. לא נראה לי שיש להם כזה. הם עדיין פועלים בערפל. וההבדל חשוב מאוד. זה לא מטה תקשורת, אלא מטה שמקבל החלטות. ועשויות להיות שתי תגובות קיצוניות: או לסגור הכול, או לפתוח הכול - שתי התגובות שגויות".
"סגירה מלאה מעניקה לתוקף הישג ארצי. אבל גם פתיחה מלאה מסכנת את העובדים ואת הלקוחות, ולכן היא חסרת אחריות. הפתרון הוא המשכיות סלקטיבית. כל סניף צריך לקבל דירוג סיכון. פותחים איפה שיש שליטה, וסוגרים איפה שאין". גל מבקש להתייחס גם לתופעת הפרוטקשן. "הסיפור פה הוא למעשה ממשל מתחרה. עבריין לא רק גובה כסף. הוא גובה מס, מחלק טריטוריות, מעניק חסות, מעניש, ומחליט מי רשאי לפעול. זו הפרטה אלימה של סמכות המדינה. וסליחה, אבל המדינה משלימה עם זה".
"אפילו מחוקקים חוקים שמאפשרים את זה בעקיפין", הוא מוסיף, "הם אומרים לעסקים: אל תשלמו פרוטקשן, אבל בפועל הם לא מצליחים למנוע אותו. ולכן המדינה צריכה להפוך את אי-התשלום לכדאי. היא אומרת לבעלי עסקים: "אל תיכנעו לפרוטקשן", אבל בפועל לא משתלם לא להיכנע, כי אתה מסתכן. לכן צריך לא רק ענישה, אלא גם הגנה".
לדבריו, בעל עסק שמסרב לשלם צריך לקבל הבטחת ביטחון, פתרון ביטוחי, אשראי גישור, הגנת שכר לעובדים וסיוע משפטי. "כאן מדובר ברשת גדולה ויציבה, אבל מה קורה כשמדובר בעסק קטן? מי עומד לצדו במקרה כזה? אף אחד. ומדינה שאומרת לבעל עסק "אל תשלם", צריכה לחתום מתחת למילים האלה. לכן המאבק לא מתחיל רק בבית המשפט. הוא מתחיל ביום שבו המדינה מבטיחה שקורבן לא יקרוס משום שבחר לציית לחוק".
"כרגע אין שום הודעה, ועצם זה שאין הודעה, מעלה הרבה שאלות גם אצל התקשורת וגם אצל הציבור", היא מדגישה, "בעיניי, ברגע שתצא הודעה מסודרת, הסיפור יירגע ויעבור. אנשים סקרנים בעיקר כשלא נותנים להם מידע".
פרץ, שניהלה בין היתר את המשבר סביב חדר הכושר ביבנה, המשבר של מור ממן בפורים האחרון, המשבר של בית הקפה של נטלי דדון והפרשה של איציק זוהר ומיטל אדרי, מסבירה כי הצעד הראשון חייב להיות הוצאת הודעה רשמית, "ההודעה צריכה להיות קצרה, ברורה ומרגיעה לכלי התקשורת, ללקוחות ולעובדי הרשת. גם אם לא ניתן למסור את כל הפרטים, חשוב להראות שהחברה נמצאת בשליטה, משתפת פעולה עם הרשויות ופועלת באחריות".
"מצד אחד אומרים שהבעלים הוא קורבן, מצד שני מדברים על משפחות פשע, ולכן לציבור אין באמת מושג מה קורה ומי נגד מי", היא מסבירה, "הכול כרגע בגדר השערות. אני דווקא חושבת שהציבור כרגע מחבק את ג'פניקה, שנתפסת כקורבן של כל הסיפור הזה, הרי כולם יודעים איך עובד עולם הפרוטקשן ואין כמעט עסק בימינו שלא נתון תחת סחיטה ואיומים, לא ראיתי תגובות קיצוניות, ואני עוקבת אחרי המקרה באופן צמוד, כי הוא מעניין אותי מקצועית".
היא מדגישה כי האתגר המרכזי אינו רק התדמיתי, אלא גם העסקי, "לקוחות עלולים לחשוש להגיע לסניפים בעקבות הפרסומים האחרונים והחשש מפני אירועים חריגים או פגיעות ממוקדות. לכן יש להעביר מסר ברור שהסניפים ממשיכים לפעול כסדרם, כי ביטחון הלקוחות והעובדים נמצא בראש סדר העדיפויות, וכי החברה נמצאת בקשר רציף עם גורמי האכיפה והרשויות".
לדבריה, "לאחר ההודעה הראשונית יש להקים באופן מיידי חדר מצב תקשורתי שיפעל 24 שעות ביממה, לנהל את השיח ברשתות החברתיות, לתת מענה לפניות התקשורת ולהכין מסרים אחידים לכל מנהלי הסניפים והעובדים. הסכנה הגדולה ביותר היא לא רק הכותרות, אלא התנהגות הצרכנים".
"כאשר רשת מזון נקשרת בפרסומים שליליים, גם אם מדובר בחקירה או בחשדות בלבד, חלק מהלקוחות יעדיפו להימנע מהגעה לסניפים. החשש מפגיעה בביטחון האישי, לצד הפגיעה באמון במותג, עלולים להוביל לירידה חדה במכירות, לכן מבחינה כלכלית, לפי דעתי, תהיה ירידה של 50%-70% בכמות הלקוחות שמגיעים לסניפים אך לתקופה מוגבלת - בימים הקרובים", ציינה לסיכום.
התרעות פיקוד העורף