מספר מכתבי התלונה שהוגשו נגד משרד הבריאות זינק בשלוש השנים האחרונות פי 2.4 – השיעור הגבוה ביותר מבין הגופים נגדם אזרחים התלוננו בפני נציבות תלונות הציבור. כך מסר הנציב ומבקר המדינה, מתניהו אנגלמן שפרסם היום (שלישי) את הדו"ח השנתי, הכולל הפעם נתונים על אשתקד, שלוש השנים האחרונות והעשור האחרון.

במקום השני אחרי משרד הבריאות, מדורג משרד התחבורה במספר מכתבי התלונה נגדו בשלוש השנים האחרונות – גידול של פי 1.8. לעומת זאת, מספר מכתבי התלונה על חברת דואר ישראל ירד באותן שנים בשיעור של כ-21%. על פי הדו"ח, בשנת 2019 התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 14,263 מכתבי תלונה.

ארבעת הגופים שעליהם התקבלו בשנת 2019 מספר התלונות הרב ביותר הם: משרד התחבורה – 936, משרד הבריאות – 916, המוסד לביטוח לאומי – 898, חברת דואר ישראל – 711, משטרת ישראל – 620, רשות האוכלוסין וההגירה – 484, משרד החינוך – 422, משרד המשפטים – 412, משרד הבינוי והשיכון – 404 ורשות המיסים – 361.

בכירי משרד הבריאות. משבר הקורונה השפיע על התדמית? (צילום: ללא קרדיט)בכירי משרד הבריאות. משבר הקורונה השפיע על התדמית? (צילום: ללא קרדיט)

בנציבות ציינו, כי השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן ושהייתה בהן הכרעה בשנת 2019, היה 35.2%. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות הם: דואר ישראל - 73.5%, משרד הבריאות - 69.2%, משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים - 53.4%, משרד התחבורה - 42.6%, רשות המיסים - 41% ומשרד החינוך - 38.2% תלונות מוצדקות.

עוד עולה מהדו"ח כי מרבית המתלוננים היו גברים, אשר היוו 59% מכלל מגישי התלונות, בעוד נשים היוו 40% מכלל מגישי התלונות. עם זאת, בנושאי גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, שיעור התלונות של נשים היה גבוה משיעור התלונות של גברים.

מפילוח הנתונים גם עולה, כי במחוזות דרום ותל אביב מספר התלונות ל- 10,000 תושבים היה הגבוה ביותר, ואילו במחוז צפון ומחוז חיפה מספר התלונות ל- 10,000 תושבים הוא הקטן ביותר.

אנגלמן מסר עוד, כי בשנת 2019 הוגשו 57 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות - עלייה של כ-30% לעומת 2018. 20 מהמתלוננים המהווים 31% מהתלונות שבירורם הסתיים קיבלו סעדים שונים, כאשר שלושה מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים מאת הנציב.

מתניהו אנגלמן (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)מתניהו אנגלמן (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)

בשנת 2019 נתן מבקר המדינה בכובעו כנציב שישה צווי הגנה זמניים לעובדים שהגישו תלונות על התנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. הצווים נועדו למנוע פגיעה במתלוננים עד לסיום הבירור.

נציבות תלונות הציבור גם פרסמה את סיכום התלונות שהתקבלו בעשור האחרון – בשנים 2019-2010. על פי הדו"ח, משרדי הבריאות והתחבורה הם שני הגופים בהם חלה בעשור האחרון העלייה הגדולה ביותר בשיעור מכתבי התלונה ל-100 אלף איש – זינוק של פי-3 לאורך העשור. לעומת זאת, מספר מכתבי התלונה ל-100 אלף איש שהתקבלו על המוסד לביטוח לאומי באותן שנים ירד ב- 42% ועל משטרת ישראל ב- 23%.

עוד נמצא, כי השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן עלה בעשור האחרון. בשנת 2010 היה השיעור הכללי של התלונות המוצדקות 28% ובשנת 2019- 35%. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם עלה במידה הגבוהה ביותר בעשור האחרון היו משרד הבריאות - יותר מפי-3 ודואר ישראל - פי שניים.

מהדו"ח עולה עוד, כי משנת 2015-2010 היתה מגמה של עלייה במספר התלונות שהתקבלו. בשנת 2016 חלה ירידה במספר מכתבי התלונה ובשנים 2017-2018 שוב ניכרה מגמת עלייה. לעומת זאת, אשתקד שוב חלה ירידה קלה במספר התלונות שהוגשו לנציבות. גם דרך קבלת התלונות השתנתה במהלך השנים. משנת 2010 עד 2019 זינק ב-90% מספר מכתבי התלונה שהוגשו בכל שנה באמצעים דיגיטליים ופחת ב- 80% מספר מכתבי התלונה שנשלחו בדואר רגיל. 

30% מהתלונות שהתקבלו בנציבות בעשור האחרון עסקו בנושא השירות לציבור, מתוכן, 49% נמצאו מוצדקות, או שתוקנו ללא צורך בהכרעת הנציבות.

דואר ישראל. עדיין גבוה במדד תלונות הציבור (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)דואר ישראל. עדיין גבוה במדד תלונות הציבור (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)

בנוסף לנושא השירות לציבור, מרבית התלונות התמקדו בתחומי הצרכנות, גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, דיור ואכלוס, מיסים, כספים, רווחה חינוך והשכלה. במהלך העשור האחרון קיבלה נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה תלונות גם מילדים. באחת התלונות, תלמיד כיתה ג' מתל אביב פנה בבקשה לסייע לו בקיצור שבוע הלימודים בבית ספרו לחמישה ימים. 

שלושה ילדים מהצפון פנו לנציבות בבקשה לבטל את שעות האפס בבתי הספר שלהם ונערך בירור מעמיק בנושא שהביא לביטול שעת האפס באחד מבתי הספר. מתלוננת נוספת, ילדה בת 9 תושבת המועצה המקומית עומר, הלינה שאינה יכולה למחזר בקבוקי זכוכית סמוך לביתה בסניף השופרסל המקומי והיא נאלצת לצורך כך לנסוע לבאר שבע. בעקבות התערבות הנציבות פעלה המועצה מול בעל העסק ועניין התלונה תוקן.

נערים בני 16.5 הגישו תלונה בנוגע להליכי הגיוס שלהם. הם טענו לחוסר התייחסות לבעיות רפואיות שהם טוענים להן או בקשה להעלאת פרופיל, שינוי מועד גיוס או שיבוץ והסדרת מעמד. לצד זה, היו גם פניות של המבקשים להתנדב לצה"ל או במסגרת השירות הלאומי לתפקידים מסווגים- והליך הסיווג שלהם התעכב ממושכות.

תלונות של בני נוער נוספים התקבלו אודות מבחני נהיגה מעשיים- בפרט בתקופה שבה היו קשיים ביישום הרפורמה (סוף  2018 ובמחצית ראשונה של 2019). המתלוננים העלו טענות על הליך הערעור, העדר האפשרות לצפות בסרטון המבחן, על התנהגות בוחנים ועל עצם ההחלטות.

"נציבות תלונות הציבור היא הפה של האזרח הקטן ומהווה עבורו כתובת לסיוע במקרים של עוולות ומחדלים שונים", ציין אנגלמן – "ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה, כך נוכל לסייע לרבים נוספים".

לדבריו, "הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות או עלייה לאורך השנים, ראוי כי יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין. אנחנו נוסיף לעקוב". הוא הודיע שבניסיון להגביר את המודעות לנציבות, התקיים היום לראשונה יום נציב תלונות הציבור בכנסת.

שרת התחבורה והבטיחות בדרכים מירי רגב מסרה בתגובה לממצאים: "הדוח אינו מתקופת כהונתי. בכוונתי ללמוד את הדוח ולנער את מערכות המשרד על מנת לוודא שהמשרד ייתן את השירות הטוב לאזרח".