"ממשלת ישראל נכשלה בטיפול בעורף, בשבועות הראשונים למלחמת חרבות ברזל. לא הייתה לכך הצדקה. היעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע, לצד פינוי התושבים מביתם, יצר מצב שבו מאות אלפי אזרחים הפכו לאוכלוסייה נזקקת, קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, שפרסם דו"ח מיוחד על פניות ותלונות של תושבים ב-43 הימים הראשונים של המלחמה.
מדו"ח נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה עולה, כי ב-43 הימים הראשונים של המלחמה הראשונים התקבלו 1,329 פניות, הקשורות למצב החירום בקו החם שפתחה הנציבות בדגש עבור תושבי קווי העימות בדרום ובצפון.
בכ-40% מהפניות ניתן מענה מיידי בדרך של מתן מידע והכוונה. כ-68% מהתלונות שהנציבות סיימה את הבירור בהן באו על תיקונן.
משרדי הממשלה ומוסדות המדינה שבעניינם התקבל מספר הפניות הגדול ביותר היו: פיקוד העורף (130 פניות), המוסד לביטוח לאומי (119), משרד העבודה (74), רשות המסים (70) והמשרד לביטחון לאומי (57).
בנציבות תלונו הציבור ציינו, כי המכנה המשותף של הפניות שהתקבלו נעוץ היה, הן בקושי של התושבים לקבל שירות מרשויות המדינה והן בעניינים הקשורים באופן ישיר למצב המלחמה, כגון מיגון, פעילות מוסדות חינוך, זכאות למענקים מיוחדים וטיפול במפונים.
עוד עולה מהפילוח, כי הנושא שהתקבלו בעניינו הכי הרבה פניות הוא בנושא השירות לציבור. לאחר מכן התקבלו מספר רב של פניות בסוגיות פיצויים ומענקים, בחינוך והשכלה, בהגנת העורף, בפינוי ובטיפול במפונים.
מהדוח עולה עוד, כי בניגוד לימים רגילים, בתקופת המלחמה יותר נשים הגישו תלונות (53.6% לעומת 43.4% בדוח השנתי לשנת 2022).
בדו"ח נציבות תלונות הציבור צוין עוד, כי יישומה של תוכנית סיוע כלכלי לציבור התעכב זמן ממושך, והדבר היווה כשל מהותי.
הדבר בלט ביתר שאת לגבי תושבי הדרום והצפון מהמגזר הפרטי, ובהם עצמאים, אשר התלוננו על את מציאות חייהם בתנאים של אי-וודאות:
"הם סובלים מהיעדר הכנסות ומנגד מחויבים להוצאות דוגמת תשלום שכר עובדים, תשלומים לספקים ותשלום החזר אשראי לבנקים. היעדר יישום של תוכנית סיוע כלכלי לציבור כבר בתחילת המבצע, לצד פינוי התושבים מביתם, יצר מצב שבו מאות אלפי אזרחים הפכו לאוכלוסייה נזקקת", צוין בדו"ח הנוקב.
אנגלמן קובע, כי לא ניתן מידע לציבור באופן סדור בדבר כלל פעולות הממשלה לטיפול ותמיכה בעורף.
בדו"ח צוין, כי בשבוע לאחר פרוץ המלחמה, החליטה הממשלה על תוכנית פעולה לאומית לפינוי אוכלוסייה מקווי העימות בדרום ובצפון. בתחילה בלט המחסור בנציגות ממשלתית באתרי המפונים. במשך הזמן גברה נוכחותם של נציגי משרדי הממשלה, ובהם משרד הרווחה והביטחון החברתי (להלן - משרד הרווחה) ומשרד החינוך, ובאתרים מסוימים גם משרד ראש הממשלה, משרד הבריאות ואחרים.
עם זאת, אנגלמן מתריע, כי עדיין חסר גורם מנהל שירכז את פעילות משרדי הממשלה בשטח ויתאם ביניהם.
כך למשל, בבתי המלון המאכלסים מפונים לא נמצא גורם ממשלתי אחד המרכז את המידע על כלל המפונים השוהים בכל מלון ועל צורכיהם השונים.
כמו כן, לא אחת נמצא כי אין בידי נציגי משרד ראש הממשלה או גורמים ממשלתיים אחרים הנמצאים בבתי המלון משאבים זמינים לטיפול בסוגיות העולות מן השטח.
לדבריו, לא ניתן לאתר ולזהות את הרכב, וכל ניסיונותיו ליצור קשר עם רשות המיסים בנושא לא צלחו. הפנייה הועלתה בקבוצת הוואטסאפ הפנימית שפתחה הנציבות לצורך התייעצויות והחלפת מידע.
נציגת הנציבות, ששהתה במרכז מפונים עם נציגת רשות המיסים בזמן ההתייעצות בקבוצה, פנתה אליה לצורך בירור הפנייה. בבדיקה של נציגת רשות המיסים נמצא כי הרכב אינו כלול במאגר כלי הרכב שאותרו. לבקשת הנציבות, נציגת הרשות יצרה קשר עם הפונה והנחתה אותו כיצד לפעול לצורך קבלת הפיצוי. הנציבות עקבה אחר הפנייה עד לקבלת תשלום הפיצוי בחשבון בעל הרכב.
מאז אותו אירוע הוא נזקק לכדורים פסיכיאטריים. המתלונן פנה לביטוח הלאומי לצורך ההכרה בו כנפגע פעולות איבה, אך נדחה בטענה כי הוא אינו מתגורר באחת השכונות בשדרות שנפגעו מהמחבלים.
המתלונן ציין כי הוא מתועד בצילומים מזירות האירוע והוא זקוק בדחיפות להכרה בו כנפגע פעולות איבה. הנציבות פנתה לביטוח הלאומי, ובתגובה נמסר כי המתלונן הוכר כנפגע פעולות איבה.
לדבריו, כאשר פנה למוסד לביטוח הלאומי נמסר לו כי לא התקבל מצה"ל דיווח על תקופת השירות, ואילו כאשר פנה לצה"ל נמסר לו כי הדיווח המלא נשלח אל הביטוח הלאומי.
בעקבות פניית הנציבות שלח צה"ל דיווח מעודכן נוסף לביטוח הלאומי. הנציבות וידאה שהדיווח התקבל בביטוח הלאומי ושהוא מטופל בהקדם. בחלוף חמישה ימים מקבלת התלונה הועבר התשלום לחשבון הבנק של הפונה.
הנציבות פנתה למשרד התיירות בנושא, ובעקבות הפנייה שוכנה המתלוננת במלון שביקשה להיות בו.
מפניות שהתקבלו בקו החם של הנציבות ובמרכזי מפונים בלטה מצוקה של תושבים מאשקלון. בתקופת הדו"ח התקבלו 169 פניות מתושבי אשקלון, אשר היוו 12.3% מכלל הפניות שהתקבלו בנציבות תלונות.
באחת התלונות, קשיש נכה צה"ל סיפר כי בתחילת המלחמה נפל טיל בסמוך לביתו, והבית נפגע מההדף. המתלונן ואשתו פנו לכמה גופים כדי לקבל אישור לפינוי למלון מחוץ לאשקלון, אך פנייתם לא נענתה.
בעקבות פניית הנציבות יצרה נציגת עיריית אשקלון קשר עם המתלונן ואשתו. בשיחה התברר כי בנם של בני הזוג וכן בתם ושני ילדיה עברו לגור עימם במהלך המלחמה. האם עברה ניתוח וזקוקה לסיוע הבת, והבן סובל מקושי בריאותי. ככלל, לפי הקריטריונים שנקבעו, שאר בני המשפחה אינם זכאים לפינוי, אך בשל הנסיבות שתוארו הוחלט לפנות את כל ששת בני המשפחה למלון.
המשפחה פנתה לנציבות תלונות הציבור וטענה כי אין לה אפשרות למצוא דירה חלופית בסכום הפיצוי שקבעה רשות המיסים ובאופן מיידי, במיוחד לאור מצבו של הבן. בעקבות פניית הנציבות יצרה נציגת הרווחה באשקלון קשר עם בני המשפחה והודיעה להם שבשל הנסיבות הם אינם צריכים להתפנות מהמלון עד שימצאו דירה.
באחד מהביקורים של צוות מהנציבות במלון בתל אביב בו שוכנו מפונים, ניגשה אליהם בסערת רגשות אישה שפונתה מהעיר שדרות. לדבריה דקות ספורות לפני כן גררה עיריית תל אביב את רכבה משום שחנתה במקום אסור לחנייה.
עוד באותו יום נערך בירור שהעלה כי עם תחילת המלחמה נמנעה העירייה מלאכוף עבירות תנועה אולם עקב הסיכון לציבור שנוצר בשל העמדת כלי רכב במקומות שאינם מיועדים לכך, חזרה העירייה לאכוף עבירות תנועה, לאחר שהודיעה על כך לציבור.
העירייה עדכנה כי ניתנה לתושבים המפונים אפשרות לקבל תו חניה זמני שמאפשר לחנות בסימון כחול לבן ללא עלות וכמו כן, ישנה אפשרות למפונים להחנות את רכבם בחניונים עירוניים בעלות מוזלת.
באשר לדוח שקיבלה המתלוננת הוצע כי תגיש בקשה לביטול הדו"ח, ואכן בהתאם לכך הדוח בוטל והרכב הוחזר לה. כמו כן ניתנה לה אפשרות לעבור למלון במיקום אחר שבו יש חניה סמוכה.
מהתלונות שהתקבלו בנציבות בנושא מקלטים לא תקינים, עלה כי תוכניות הממשלה למיגון הצפון והדרום לא יושמו ופערי המיגון והמקלוט נותרו בעינם.
מדרגות שבורות בדרך למקלט: תושבת עפולה התקשרה לקו החם בנציבות והלינה כי הגישה למקלט הציבורי ליד ביתה אינה מוארת בחשיכה, והמדרגות בדרך הגישה למקלט שבורות.
לדבריה, למרות פניותיה לעיריית עפולה העניין טרם טופל, ובשל המצב היא חרדה מאוד. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור תיקנה העירייה את הליקויים בתוך 24 שעות.
בקו החם של הנציבות גם התקבלה פנייה ממשפחה בבני ברק בה בני משפחה כבדי שמיעה. לדבריהם הם לא שומעים את האזעקות ואינם מעוניינים להחזיק בטלפון חכם מטעמים אידיאולוגיים. הנציבות פנתה לגורמים שונים בהם פיקוד העורף ועיריית בני ברק בניסיון למצוא פתרון.
בעקבות הפניות עלה כי קיים אמצעי נגיש לקבלת התרעות מפיקוד העורף באמצעות חיוג למספר קווי ורישום לקבלת התרעות על-ידי צלצול טלפוני במקרה של אזעקה באזור המוגדר על-ידי המשתמש.
הנציבות עדכנה את הפונים על כך והפונה עדכן כי הוא נרשם וקיבל התרעות באמצעות פתרון זה. נציג המשפחה התקשר למבררת התלונה וביקש להודות לנציבות על פועלה למענו.
בעקבות פניית הנציבות טופל הנושא במהירות, וחודש הרישיון של המתלונן לנשיאת נשק.
לטענת המתלונן, הצורך שלו בנשק אישי גבר עם פרוץ המלחמה, בשל מקום מגוריו. בעקבות פניית הנציבות קיבל המתלונן את האישור המבוקש באופן מיידי, ועוד באותו היום עדכן שקיבל לידיו בחזרה את הנשק והודה לנציבות על הטיפול המהיר בעניין.
ביתה של המתלוננת, תושבת נתיבות, אם לילד שסובל מדיכאון, נפגע מטיל וחלונותיו נשברו. מאז היא ובני משפחתה שרויים בחרדות. מכיוון שעיריית נתיבות לא נכללה ברשימת הרשויות המקומיות שהממשלה החליטה לפנות את תושביהן, התפנתה משפחתה של המתלוננת באופן עצמאי לאילת, אך בשל עלות השהייה במלון שבה לנתיבות; יצוין כי בני משפחתה המורחבת של המתלוננת שמתגוררים בשדרות, פונו לאילת. המתלוננת ביקשה את סיוע נציבות תלונות הציבור בהקלת מצבה. בתגובת לשכת הרווחה בעיריית נתיבות על פניית הנציבות נמסר כי לאחר קבלת הפנייה נוצר קשר עם המתלוננת, ומשפחתה קיבלה סיוע ביציאה להתרעננות של חמישה ימים במלון באילת. נוסף על כך, ניתן למשפחה סיוע כספי.
מפונה מיישוב בצפון הארץ ביקשה להכניס את בתה בת השנתיים למעון היום בקיבוץ במועצה האזורית עמק הירדן, אך המעון סירב לקלוט את ילדי המפונים. נבחנה אפשרות לרשום את הילדה במעון יום ביישוב אחר, אך המפונה נדרשה להמציא אישור על גריעת הילדה מהמעון ביישוב מגוריה, דבר שלא ניתן היה לעשות בשל מצב המלחמה.
בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור יצר אגף החינוך במועצה קשר עם המפונה, ובעקבות השיחה הוקדמה הפתיחה של מעון יום בקיבוץ לילדי המפונים.
התרעות פיקוד העורף