מהנתונים עולה כי 72% מהפונים היו מרוצים מהשירות שקיבלו, אולם 27%, שהם כ-507 אלף איש, הביעו חוסר שביעות רצון. בלמ"ס מבהירים כי הדו"ח לא בדק את הסיבות לחוסר שביעות הרצון הכללית.
לצד זאת, 33% מהפונים ציינו כי זמן ההמתנה לקבלת השירות הפריע להם, ו-23% לא היו מרוצים משעות הפעילות של משרדי הביטוח הלאומי. בנוסף, 22% מהפונים דיווחו שלא קיבלו מידע מדויק לגבי תהליך קבלת השירות, לרבות התנאים המוקדמים והמסמכים הנדרשים.
גם יחסם של העובדים נבחן בדו"ח. 71% מהפונים הביעו שביעות רצון מיחס עובדי הביטוח הלאומי, בעוד 21%, שהם כ-393 אלף איש, לא היו מרוצים מהיחס שקיבלו מנותני השירות.
שיפור משמעותי בעשור האחרון
למרות הנתונים על חוסר שביעות הרצון, מהדו"ח עולה כי חלה עלייה בשיעור המרוצים מהביטוח הלאומי. בשנת 2015 עמד שיעור שביעות הרצון הכללית מהשירות על 63%, לעומת 72% בשנת 2025.
גם בהערכת התפקוד הכללית של המוסד נרשם שיפור. שיעור בני ה-20 ומעלה שהעריכו באופן חיובי את תפקוד הביטוח הלאומי עלה מ-42% בשנת 2015 ל-62% בשנת 2025.
עם זאת, נמצאו פערים בין קבוצות האוכלוסייה: 73% מהערבים העריכו את תפקוד הביטוח הלאומי באופן חיובי, לעומת 59% מהיהודים והאחרים. בקרב מי שהשתמשו בשירותי המוסד עמד שיעור ההערכה החיובית על 69%, ובחלוקה לקבוצות אוכלוסייה על 81% בקרב ערבים ו-66% בקרב יהודים ואחרים.
הבדלים נמצאו גם בין הערים הגדולות. שיעור הפונים לביטוח הלאומי נע בין 24% באשדוד ובבאר שבע ל-38% בבני ברק. בחיפה, ראשון לציון, פתח תקווה, אשדוד ובאר שבע שיעור המרוצים מהשירות עלה על 70%.
השירות הדיגיטלי: פערים בין יהודים לערבים
הדו"ח בחן גם את הדרכים שבהן הישראלים מקבלים שירות מהביטוח הלאומי. 51% מהפונים קיבלו את השירות באמצעות האינטרנט, לרבות דואר אלקטרוני. 35% קיבלו שירות במפגש אישי עם פקיד ו-31% באמצעות שיחת טלפון. חלק מהפונים השתמשו ביותר מאמצעי אחד. בחלוקה לקבוצות אוכלוסייה נמצא כי 57% מהיהודים והאחרים קיבלו שירות באמצעות האינטרנט, לעומת 28% מהערבים.
עוד עולה כי 68% מהפונים ציינו שהשירותים המקוונים, כגון זימון תורים ומילוי והורדה של טפסים, עונים על צורכיהם. מנגד, 11% סברו כי השירותים המקוונים אינם עונים על צורכיהם, ו-20% נוספים כלל לא ניסו לפנות בדרך זו.
אחת השאלות שנבדקו נגעה לשוויוניות השירות. 64% מכלל בני ה-20 ומעלה סבורים שהביטוח הלאומי מעניק שירות באופן שוויוני, ללא הבדל מין, גיל ומגזר. בקרב הפונים למוסד, 69% סבורים כך, לעומת 18% המעריכים שהשירות אינו שוויוני. גם בתחום זה נרשם שיפור לעומת העשור הקודם: שיעור הפונים הסבורים שהשירות שוויוני עלה מ-57% בשנת 2015 ל-69% בשנת 2025.
שירותי הרווחה: שליש מהפונים לא קיבלו מענה לבעיה
לצד נתוני הביטוח הלאומי, פרסמה הלמ"ס גם ממצאים על שביעות הרצון משירותי הרווחה ברשויות המקומיות. על פי הדו"ח, 5.2% מהאוכלוסייה הבוגרת, כ-326 אלף איש, השתמשו בשנה שקדמה לדו"ח בשירותי המחלקות לשירותים חברתיים, בין היתר לצורך מפגש עם עובד או קבלת אישורים. שיעור הפונים בקרב ערבים עמד על 7.3%, לעומת 4.6% בקרב יהודים ואחרים.
63% מהפונים הביעו שביעות רצון כללית מהשירות שקיבלו. עם זאת, 34% דיווחו שהשירות לא סייע להם להתמודד עם הבעיה שבגללה פנו, בעוד 64% ציינו כי השירות עזר להם.
הפערים בין קבוצות האוכלוסייה בולטים גם כאן. 68% מהפונים היהודים והאחרים ציינו שהשירות סייע להם להתמודד עם הבעיה, לעומת 55% מהפונים הערבים. מנגד, 45% מהערבים דיווחו כי השירות לא עזר להם, לעומת 29% מהיהודים והאחרים. בנוגע ליחס העובדים, 74% מהיהודים והאחרים שפנו למחלקות הרווחה הביעו שביעות רצון, לעומת 61% מהערבים. 39% מהערבים לא היו מרוצים מיחס העובדים במחלקות.
עוד עולה כי 47% מהפונים מעדיפים לקבל שירות באמצעות הגעה פיזית למחלקה, 30% מעדיפים שיחה טלפונית ו-14% מעדיפים שילוב של שיחה טלפונית עם פנייה מקוונת. באשר לתפקוד המחלקות לשירותים חברתיים, 58% מהפונים העריכו אותו באופן חיובי, לעומת 37% שהעריכו אותו באופן שלילי. גם כאן חל שיפור בהשוואה לשנת 2015, אז 49% מהפונים העריכו את תפקודן באופן חיובי.
64% מהפונים בשנה האחרונה סברו ששירותי הרווחה ניתנים באופן שוויוני. עם זאת, 40% מהערבים שפנו למחלקות לשירותים חברתיים סברו כי השירות אינו ניתן באופן שוויוני.
הנתונים מבוססים על הדו"ח החברתי של הלמ"ס לשנת 2025, שבמסגרתו רואיינו 6,452 בני 20 ומעלה, המייצגים כ-6.3 מיליון ישראלים בקבוצת גיל זו.
התרעות פיקוד העורף