"חברת דואר ישראל", אומר דני גולדשטיין, מנכ"ל חברת דואר ישראל, "ביצעה קפיצה מדרגה אדירה בחמש השנים האחרונות, והפכה מחברה לוגיסטית לחברת שירותים, ואף זכתה באמון הפלטפורמות הבינלאומיות הגדולות בעולם, אשר בחרו בנו לביצוע משלוחים בארץ. כאשר נכנסתי לדואר מצאתי חברה שסועה, במשבר עסקי, עובדים חסרי תקווה שקרסו תחת העומס ולקוחות חסרי אמון. במסגרת תוכנית ההבראה שהובלנו ב־2015 עם דירקטוריון החברה, בראשות יו"ר הדירקטוריון חזי צאיג ויו"ר ארגון העובדים שמעון פרג'ון, נאלצנו להיפרד מ־1,200 עובדים להצלת החברה ולהתייעל במהלכים תפעוליים רבים, תוך מיקוד עסקי ובניית האסטרטגיה לשנים הקרובות. מהלכים אלה, שבוצעו בשיתוף חברת הייעוץ PWC, נשאו פרי, וכיום אנו מונעים על ידי צורכי הלקוחות, פועלים בסביבה עסקית שמגדירים לנו מנועי צמיחה ומספקים שירותים אוניברסליים לאזרחי מדינת ישראל. חברת דואר ישראל פועלת תוך תיאום מלא מול גורמי הרגולציה: משרד התקשורת, משרד האוצר, רשות החברות הממשלתיות וכן מול הדירקטוריון, דרך ההנהלה, ארגון העובדים ועד אחרון העובדים". 

במה זה בא לידי ביטוי? 
"אין הרבה חברות במשק שביצעו בתוך פחות מחמש שנים התייעלות עסקית, שינוי מבנה ארגוני, איחוד מטות, מכירת שטחי נדל"ן, שיפור בתחומי השירות והערוצים הישירים, תוך שינוי מודל עסקי ומיקוד במנועי הצמיחה של עולמות הסחר, הקמעונאות והפיננסים. האסטרטגיה העסקית של חברת דואר ישראל, שאותה בנינו יחד בשיתוף חברת הייעוץ PWC ודירקטוריון החברה, היא לתת תמורה ללקוחות על בסיס הפלטפורמה הרחבה של הדואר ברחבי הארץ". 

"בפרק זמן הנחשב קצר מאוד בעולם הלוגיסטיקה, טיפלנו בכל מערך המיון והמסירה של החבילות, הקמנו את מרכז הסחר המקוון הארצי של דואר ישראל במודיעין בהשקעה של 150 מיליון שקל, הקמנו מוקד טלפוני ארצי, ייעלנו את תהליכי הדיגיטל וקבלת המידע לצד ייעול תהליכי המיון ומסירת החבילות ללקוחות הפרטיים והעסקיים ובנינו שיתופי פעולה עם חברות מובילות כמו שופרסל, סופר־פארם, קניוני עזריאלי, פז, גט ועוד, לצד תמיכה במאות עסקים קטנים שמוסרים עבורנו חבילות. כיום הדואר הוא הרשת הקמעונאית הגדולה בישראל, עם למעלה מ־1,400 נקודות שירות ברחבי הארץ, מדן ועד אילת". אומר גולדשטיין.

לדברי גולדשטיין, "התוצאה היא עובדים עם ברק בעיניים, מלאי מוטיבציה, שנותנים שירות טוב מבעבר, ושיפור במדדים הפיננסיים. הדרך עוד ארוכה בכל תהליכי התפעול והדיגיטל של החברה, אך אנו מתקנים תהליכים שלא טופלו שנים רבות, תוך כדי תנועה מהירה קדימה. אחד הדברים החשובים הוא ההזדהות הארגונית והבנת כוכב הצפון, וההכרה כי שיפור הוא תפישת עולם, חשוב להבין מה עוד נדרש לעשות כדי לתת שירות טוב וכדי להיות תחרותיים". 

דני גולדשטיין (צילום: שמעון מלול)דני גולדשטיין (צילום: שמעון מלול)

מהם תחומי הפעילות המרכזיים של החברה כיום?
"תחומי הסחר, הקמעונאות והפיננסים הם התחומים שסימנו כאסטרטגיים עבורנו, ואנו משקיעים בהם עשרות מיליוני שקלים בשנה, כדי לשפר את השירות וחוויית הלקוח ולעמוד בביקושים ברמה התפעולית והטכנולוגית. תחום הסחר המקוון והיבוא האישי צמח מאוד בעולם בכלל ובישראל בפרט בעשור האחרון, וישראל נחשבת אחת המדינות הצומחות ב־OECD בתחום הסחר המקוון. הדואר חייב לנוע מהר קדימה כדי לעמוד בביקושים ומתחרה כיום בגופים עסקיים מובילים בתחומי השילוח, תוך הצעת ערך רחבה וסל למסירת חבילות עד בית הלקוח העסקי והפרטי. כדי לעמוד בכמות החבילות שהולכת וגדלה מדי שנה, השקענו רבות בתחומי הלוגיסטיקה, המחשוב, מערכות המידע והתשתיות, וכיום המערכות שפיתחנו הן מהמתקדמות בעולם בתחום". מציין גולדשטיין. 

יש לא מעט טענות על תורים בדואר ועל השירות בחברה.
"בניית אמון היא תהליך ארוך טווח שלוקח זמן, ואנו משקיעים רבות בשיפור השירות ללקוחות ומבינים שהדרך לשביעות רצון הלקוחות נבנית לאט ובשלבים, על בסיס שורה של מהלכים. אנו משרתים כ־120 אלף לקוחות ביום בכ־1,400 נקודות ברחבי הארץ, מספר שאין לו אח ורע באף גוף ריטייל, והשיפורים שהכנסנו בשנים האחרונות שיפרו משמעותית את חוויית הלקוחות. בין היתר בנינו שירותים דיגיטליים המאפשרים ללקוחות לבצע פעולות ללא הגעה לסניפים. אנו פועלים שלושה ימים בשבוע עד 20:00, כולל פתיחה בימי שישי. השקנו מערכת זימון תורים מראש באתר החברה, באפליקציה בנייד או במוקד 171, הקמנו מרכז ארצי למיון חבילות ומכתבים במודיעין המקצר את זמני המסירה ללקוחות, פתחנו מאות מרכזי מסירת חבילות שכונתיים ברחבי הארץ בשיתוף עסקים קטנים ובינוניים, הרחבנו את שירותי בנק הדואר ועוד שורה ארוכה של חידושים".  

אחד ממנועי הצמיחה המרכזיים של החברה הוא הסחר המקוון. כיצד הדואר מתמודד עם האתגר?
"מדינת ישראל הפכה בשנים האחרונות למעצמת קניות אונליין. שנת 2019 הייתה שנת שיא של הישראלים ברשת, עם היקף קניות אונליין שהוערך בכ־14 מיליארד שקל, פי 10 מול שנת 2010. אנו נמצאים במהלכה של מהפכה משמעותית המשפיעה על הרגלי הצריכה שלנו והופכת אותנו לצרכנים דיגיטליים. גם ביחס לעולם, ישראל מדורגת בין עשרת השווקים המובילים בהזמנות מאתר עלי אקספרס, מבין 200 מדינות, ביחס לגודל האוכלוסיה". 

גולדשטיין מוסיף: "בשנת 2019 מסרנו מעל 68 מיליון חבילות, יותר מפי שניים מכמות החבילות שמסרנו בשנת 2014. חברת דואר ישראל היא השחקן המשמעותי ביותר במגרש הזה, כאשר כ־90% מכלל הסחר המקוון בישראל עובר דרכנו, המשמעות היא שחברת דואר ישראל היא שחקן משמעותי בהורדת יוקר המחיה בישראל. הלוגיסטיקה בעולם החבילות מורכבת ביותר ומבוססת על מספר תהליכים מרכזיים - מיון, הובלה, מסירה ומידע". 

"לפני יותר משלוש שנים הקמנו במודיעין את מרכז סחר המקוון הארצי לחבילות, הפועל בתקני שירות מהמתקדמים בעולם ומסוגל לקלוט ולמיין מעל 100 מיליון חבילות בשנה. במקביל לטיפול בתהליכי המיון, טיפלנו בתהליכי השינוע והתאמתם לגידול בסחר המקוון, יש לנו כיום צי של כ־1,000 כלי רכב מסחריים ומשאיות ואת מערך השליחים הגדול בישראל".

"נוסף לכך, בתוך חמש שנים הרחבנו את מערך המסירה שלנו, שעומד כיום על קרוב ל־1,400 נקודות ברחבי הארץ, עם כ–700 סניפי דואר וכ־700 מרכזי מסירת חבילות חיצוניים בשיתוף הדואר. מהלך פתיחת מרכזי מסירת החבילות בשיתוף עסקים קטנים ורשתות תמך בגידול העצום בפעילות ותרם מאידך גם להצלחת אותם עסקים (בעקבות הטראפיק העצום של לקוחות הדואר שהגיעו לאסוף חבילות). בראש ובראשונה מהלך זה שיפר את השירות לטובת הציבור - הוא אפשר ללקוחות לקבל את החבילות שלהם מהר יותר וקרוב לביתם וכן בשעות פעילות מורחבות, הגביר את שביעות הרצון שלהם והוריד את זמני ההמתנה בסניפי הדואר". 

מרכז הסחר המקוון של דואר ישראל (צילום: דוברות הדואר)מרכז הסחר המקוון של דואר ישראל (צילום: דוברות הדואר)

כיצד התמודדה החברה עם אתגרי הקורונה?
"ברמת השירות הפרונטלי, חברת דואר ישראל היא אחד הגופים הבודדים אשר המשיכו לספק שירותים רציפים מתחילת הקורונה גם בימי הסגר, כאשר היו תקופות ש30% מכוח האדם שלנו היה בבידוד. זו תקופה מאתגרת מאוד לחברה שכוללת מערך של אלפי נציגי שירות פרונטלי תחת הנחיות משרד הבריאות, וזה הצריך מהחברה להשקיע משאבים רבים". 

"גם בתחומי הסחר והפיננסים היו לקורונה השפעות. אם אנשים לא טסים לחו"ל בתקופה זו, הם לא ירכשו מט"ח, ואם אנשים לא עובדים או לא יוצאים מהבית, הם לא ירכשו רכב בתקופה זו ולא יבצעו העברות בעלות בסניפי הדואר ויעדיפו לשלם בדיגיטל ולא בסניפים", מציין גולדשטיין.

כיצד הקורונה השפיעה על הסחר המקוון? מה לגבי סחר מקוון מקומי?
"השפעות הקורונה", אומר גולדשטיין, "עדיין נלמדות בארץ ובעולם, ולא ברור מתי יהיה חיסון לציבור הרחב, מתי ייפתחו השווקים באופן מלא או יחודשו הטיסות. גם בתחום הלוגיסטיקה והחבילות יש התמודדות כלל עולמית מאז פברואר האחרון ברמת עצירת הסחר בחודשים מרץ־יוני, עיכובים בהטסות ובהגעת משלוחים ממדינות שונות ברחבי העולם. כל זה פגע בפעילות הסחר בהיקפים של מעל ל־20%, ורק בימים אלו (חגי הקניות - ג"ב) אנו מרגישים התאוששות".

"הקורונה היא גם הזדמנות לשוק המקומי. הציבור בישראל למד בתקופת הקורונה להזמין אונליין ולקבל את המשלוחים מהר עד הבית. בישראל יש אלפי עסקים קטנים שגילו את הפוטנציאל ופתחו חנויות מקוונות. אנחנו עבורם הגשר גם למדינות בעולם ומסייעים להם בשילוח למאות יעדים ברחבי העולם. בקרוב נשיק מחסנים לוגיסטיים לצד מרכז הסחר המקוון שלנו במודיעין, הממוקם בסמוך לנתב"ג, ונציע פתרונות ליקוט ואחסון לאתרי סחר ישראליים ושילוח פנים ארצי מהיר ל־1,400 נקודות ברחבי הארץ. לקוח עסקי יוכל לשלוח באמצעותנו מוצרים מבית העסק שלו עד בית הלקוח, או להורות לנו לאסוף את הפריט הרצוי מהמחסן הלוגיסטי שלנו ולהעבירו במהירות ללקוח, בארץ או בחו"ל".

"ברמה הפיננסית והלוגיסטית, אומר גולדשטיין, "אנו חושבים על אותם מאות אלפי עסקים קטנים שהסחר המקוון הוא מקפצה עבורם, ומפתחים שירותים פיננסיים בבנק הדואר שיתאימו להם, ושירותים לוגיסטיים משלימים שיאפשרו להם להתמקד בפיתוח ועיצוב המוצרים, כאשר כל התמיכה הלוגיסטית תיעשה על ידי דואר ישראל". 

מה לגבי הפרטת דואר ישראל? מה פרופיל המשקיע הרצוי?
"אנו נמצאים בעיצומו של מהלך שמובילה רשות החברות הממשלתיות להכנסת משקיע אסטרטגי ב־20% מחברת הדואר, מתוך מטרה לייעל ולשפר את השירות ולהצמיח את החברה לאור אתגרי השנים הקרובות. המשקיע הרצוי יעניק ערכים סינרגטיים לפעילות החברה, ויהיה בעל ניסיון וידע מקצועי בתחומי המשיקים לפעילות החברה, כך שיוכל להתמקד בליבת הפעילות של החברה, להגדיל את נפח הפעילות ולייעל את השירות לציבור". אומר גולדשטיין.

"תהליך הפרטת הדואר מתבצע בתקופה שבה חברת הדואר השלימה קפיצת מדרגה עצומה בתחום השירות, על בסיס התייעלות עסקית ותפעולית, וסיום מוצלח של תוכנית הבראה ארבע שנתית, ותעיד על כך ההתעניינות של עשר קבוצות רציניות מאוד מהתחומים המשיקים לפעילתנו ולא רק. המשקיעים הפוטנציאליים ייבחנו על פי קריטריונים שהוגדרו על ידי רשות החברות, ובכוונת רשות החברות לסיים את התהליך ולהשלים את הליך המכירה מול המשקיע, עד אמצע שנת 2021".

האם אין חשש מפגיעה בשירות עם הכנסת המשקיע?
"מהסתכלות על הפרטות חברות דואר בעולם, ראינו שחברות שהופרטו סיפקו לציבור שירותים באיכות גבוהה המותאמת לצורכיהם, תוך הבנת צורכי השוק המשתנים. מאחר שהדואר הוא שחקן משמעותי בהורדת יוקר המחיה וביבוא האישי ומול עסקים קטנים, בסופו של דבר המשק ירוויח מכך. הפיתוח העסקי של הדואר יוביל ליותר פתרונות טכנולוגיים ושירותיים לתועלת הציבור לרבות סיוע פיננסי ושירותי לעסקים קטנים ובינוניים. חברת דואר ישראל פועלת בעולם העסקי התחרותי, ולכן חשוב שתמהיל הבעלות יהיה מותאם לכך". 

יש בכלל מקום לחברת דואר בעידן הדיגיטלי?
"תפקיד הדואר בעולם משתנה בעשור האחרון. מחברות שמסרו בעבר רק מכתבים הפכו חברות הדואר לחברות לוגיסטיקה מתקדמות עם ציי רכב, מיכון ואמצעי דיגיטל מתקדמים שמאפשרים מענה בתחום היבוא והיצוא. משנה לשנה חלה ירידה בתחום משלוח המכתבים, אך אנו עדיין מחויבים לחלק מכתבים בכל רחבי הארץ ומגיעים מדי יום למעל 1,000 ישובים ברחבי הארץ, לרבות ברמת הגולן, במושבים, קיבוצים, בישובים בדואיים, בעוטף עזה ומעבר לקו הירוק. בתחום הסחר המקוון, הלקוחות רוצים לקבל את החבילה שלהם מהר וקרוב לביתם או למקום עבודתם. עדיין יש מקום לסניפי דואר פיזיים, שכן רבים מלקוחותינו אינם דיגיטליים, למשל: קשישים, עובדים זרים, קהל מגזרי, חרדי וערבי ועוד, ולכן הפרישה הרחבה במאות יחידות דואר ברחבי הארץ מאפשרת להם לבצע מגוון פעולות במקום שנוח להם ובקרבת הבית, כמו ביצוע תשלומים בסניפי דואר, ניהול חשבון בבנק הדואר ללא עמלות וללא מינוס בחשבון, העברת בעלות רכב והנפקת רישיון נהיגה, רכישת מט"ח, העברת כספים לחו"ל, קבלת קצבאות ועוד".