בדומה למהפכת שוק הסלולר שהחלה בישראל לפני עשור, גם תחום הבנקאות עבר שינוי ניכר שנמשך גם הוא עד היום, בשני תחומים עיקריים. הראשון הוא ניידות. כלומר, אפשרות של ניידות עם מספר חשבון בנק מבנק אחד לאחר וכניסה עתידית של מתחרים חדשים לענף. כמו כן, היכולת להשתמש בשירותי בנקאות דיגיטלית בכל מקום וכמעט מכל מכשיר ממשיכה להשתכלל.

מצד אחד, סוג זה של בנקאות נגיש פחות ללקוחות ותיקים ונעדרי אוריינטציה דיגיטלית, אך מצד שני, התגלתה כמבורכת במיוחד בתקופת הקורונה, שהעצימה את הצורך לנהל את כל מערך החשבונות ממרחק.

"הרגולטור ניסה לעודד תחרות בתחום הבנקאות בכלים שמאתגרים את כוחם של השחקנים הוותיקים לאחר שנים של הגמוניה", אומר שלי תשובה, שותף בחטיבת הייעוץ Monitor Deloitte: "היינו בעיצומו של תהליך בשנים האחרונות, ובתקופה האחרונה אפילו התחלנו לראות את הניצנים שלו בדמות פריחה חזקה בתחום חברות האשראי החוץ־בנקאי, שקיבל רוח גבית נוספת לא רק מהרגולטור, אלא גם מהעובדה ששערי הריבית היו נמוכים ומכך שזאת נישה שהבנקים הממוסדים פחות חזקים בה".

שלי תשובה (צילום: אלמוג סוגבקר)שלי תשובה (צילום: אלמוג סוגבקר)

בשבועות האחרונים, בעקבות הדיונים בכנסת בוועדת הכספים על הטלת מגבלות אשראי, אנחנו חשים אולי לראשונה את תוצאות השפעת משבר הקורונה. "זאת דוגמה נהדרת להמחיש כיצד הקורונה הצליחה לשבש מתווה רגולטורי מסוים, וכרגע מה שעומד בפני חברי הכנסת הוא הצורך בשימור התחרות לטווח בינוני או ארוך מצד אחד והצורך לשמור על יציבות הבנקים מהצד האחר", אומר תשובה, "ברור שאם הבנקים יצמצמו עד סוף 2020 את מסגרות האשראי, מי שייפגעו מכך בצורה החמורה ביותר יהיו משקי הבית, בוודאי בתקופה שבה קשה להשיג אשראי. אנחנו רואים בצורה בולטת כיצד המשבר מקטין את התחרות ומכוון את הזרקור למקומות אחרים".

"הקורונה היא מקל בגלגלי התחרות, ושיקוליו של בנק ישראל כרגע הם לשמור על יציבות. הבנק שהסכים לפתוח את התחרות מבין שכדי לאפשר שוק חופשי צריך יציבות, אבל כשאנחנו נמצאים בתוך משבר, סוגיית יציבות הבנקים הופכת לבוערת הרבה יותר מסוגיית התחרות בין הבנקים. כאן, בניגוד למהפכת הסלולר, אי אפשר לתת לבנק לקרוס".

גם בראייה צרכנית, אנחנו בפתחה של תקופה שבה היכולת של השחקנים הראשיים לעודד את התחרות יורדת. זה לא רק הרגולציה, אלא גם העובדה שהן הבנקים הגדולים והקטנים והן חברות האשראי, כולם - ללא יוצא מן הכלל - ספגו פגיעה בלתי־מבוטלת בחודשים האחרונים. "אם בסופו של דבר לחברת כרטיסי האשראי יש מיליוני לקוחות שלא נוסעים לחו"ל ולא מוציאים כספים כמו בימים כתיקונם, החברה סופגת הפסדים גדולים", אומר תשובה.

"השחקנים שאמורים להיות מחוללי תחרות הופכים להיות בבעיה, וכולם ללא יוצא מן הכלל עוסקים בניהול המשבר ולא במבט כלפי השוק החוצה. הדבר הנוסף הוא שהבנקים עצמם ייכנסו לתקופה זהירה עוד יותר בעתיד הנראה לעין. אנחנו נמצאים כרגע בסיום שלב התגובה למשבר שהתחיל במרץ ובתחילת שלב ההתאוששות. שנת 2020 עדיין עומדת בסימן התנהלות באווירה משברית", הוסיף.

איך תיראה השנה הבאה?
"הצפי הוא התנהגות בסימן זהירות ודיפרנציאציה. בוודאי בקרב חברות האשראי, שצריכות לאמץ את המודל הדיפרנציאלי שלפיו אל לכולם להתנהג בצורה דומה. ייתכן שירחיבו כעת את הניתוח הדקדקני על פי מודל הרמזור שיכול להיות פופולרי גם פה. האם יש לך עבודה? איזה סוג עבודה יש לך? העובדה שיש כאלה שנפלו חזק וחלק שרק הרוויחו מהמשבר יוצרת פער גדול, שהמממן - במקרה זה חברת האשראי - צריך להיות רגיש אליו. זה נכון אגב בנתינת אשראי הן למשקי בית והן לעסקים הקטנים, שם לבנקים ולחברות הרבה יותר קשה לטפל".

ובכל זאת, יש נקודת אור, שגדלה בעקבות הקורונה. בשנים האחרונות מנסים להאיץ את השימוש בארנק הדיגיטלי, תשלומים ממכשיר הסלולר ותשלומי טאץ' וקוד. הם צפויים להיכנס לשוק כבר בשנה הבאה, וההקורונה והצורך לשמור על מרחק הם קטליזטור. הכרטיס נשאר אצל הלקוח ביד, ושיטת התשלום החדשה תצמצם מגע בין אנשים. לשוק צפויים גם להיכנס שחקנים חדשים בתחום האשראי בנקודות המכירה (אנחנו מכירים את ניצני השיטה ממימון ישיר), משהו שכבר קורה אך צפוי להתרחב בחודשים הקרובים, בעיקר באונליין, אך לא רק.

בנק הפועלים (צילום: Ori, ויקיפדיה)בנק הפועלים (צילום: Ori, ויקיפדיה)

בנק הפועלים

"המהפכה הטכנולוגית בשירותים הבנקאיים הדיגיטליים, לצד משבר הקורונה, השפיעו רבות על ענף הבנקאות והפעולות שניתן לבצע באופן מקוון", אומר גולן שרמן, משנה למנכ"ל בנק הפועלים והממונה על חטיבת החדשנות והאסטרטגיה.

בנק הפועלים, כבנק המוביל בישראל, מוביל את שוק התשלומים עם אפליקציית bit עם כ־4.5 מיליון הורדות. האפליקציה משמשת את לקוחות כלל הבנקים, בכל הגילים, להעברת כספים, איסוף כסף מקבוצה, תשלום במגוון אתרי מסחר, תשלום לעסקים קטנים ואף קבלת זיכויים מחברות, בצורה מאובטחת קלה ופשוטה. בנוסף, הבנק הוביל מהלכים במטרה לאפשר ללקוחות להמשיך ולפעול בחשבונם גם מרחוק בקלות, בהם: אפליקציית פועלים open - השירות הראשון בישראל המאפשר פתיחת חשבון בנק באפליקציה ב־7 דקות בלבד, בכל זמן ומכל מקום, ללא צורך בהגעה לסניף.

"אנחנו בטוחים כי שירותים נוספים בענף הבנקאות יהפכו לדיגיטליים ולנגישים יותר ללקוחות. מטבע הדברים, תקופת הקורונה טומנת בחובה אתגרים והזדמנויות כאחד. משבר הקורונה הוביל את הבנק לבצע קפיצת מדרגה טכנולוגית שנועדה להתאים את השירותים והפתרונות שהוא מציע לקוחות הבנק לתקופה זו. הבנק ימשיך לתמוך בלקוחות שנפגעו מהמשבר ולהציע עבורם הטבות ושירותים ייעודיים תוך מתן ייעוץ מקצועי ללקוחות כיצד נכון להתנהל פיננסית בתקופה מאתגרת זו. אנו מלווים את המשפחות בישראל בצעדים המשמעותיים בחייהם: מהקמת המשפחה והחתונה, לקיחת המשכנתה לרכישת דירה ועד לתכנון הפרישה שלהם מהעבודה והיציאה לפנסיה. אנחנו שמחים לסייע ולייעץ ללקוחות שלנו בעת קבלת החלטות משמעותיות ולהעניק להם שירות אישי, אנושי וטכנולוגי".

בנק לאומי (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)בנק לאומי (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)

בנק לאומי

השנה העברית היוצאת תיזכר כאחת המאתגרות עבור הציבור הישראלי. סגר בבתים, ענפים שמושבתים חודשים, מאות אלפים שאיבדו את פרנסתם, מאות אלפי ילדים ללא מסגרת חינוכית. כבנק שמלווה את משקי הבית ואת המגזר העסקי בכל האתגרים שלפניהם, עמדנו בפני צורך להעמיד בזמן קצר פתרונות לבעיות שעמן התמודדו הלקוחות, תוך חשיבה יצירתית מחוץ לקופסה.

כך, לאומי הוביל מהלך למתן אפשרות להקפאת תשלומי המשכנתא (מהלך שבנק ישראל קבע בהמשך כדרישה לכל הבנקים) ומהלכים נוספים להקפאה או פריסה מחדש של הלוואות, בהיקף של מיליארדי שקלים; לאומי הוביל גם במתן הלוואות בערבות מדינה, כשהלווה לעסקים עד כה כ־4.8 מיליארד שקל במסגרת הקרן.

דאגנו במיוחד לאוכלוסייה המבוגרת, בין היתר על ידי שליחת כרטיסי דביט למקבלי קצבאות שאין ברשותם כרטיס אשראי, כדי שיוכלו למשוך מזומן ולבצע עסקאות חיוב ואף שלחנו בנקאים ממוגנים לבתי אבות.

סניף בנק מזרחי טפחות בירושלים (צילום: דריו סנאצ'ס, פלאש 90)סניף בנק מזרחי טפחות בירושלים (צילום: דריו סנאצ'ס, פלאש 90)

בנק מזרחי־טפחות

שנת 2020 הציבה בפני העולם כולו, וכמובן גם בפני ענף הבנקאות, אתגר חדש - משבר הקורונה, המוגדר על ידי קרן המטבע הבינלאומית כמשבר הכלכלי החמור ביותר מאז המשבר הגדול של שנות ה–30 של המאה הקודמת.

לאחר הגל הראשון, שבו נוכחנו כי הציבור עשה שינוי בדפוסי ההתנהלות שלו מול הבנקים וכי הלקוחות הגבירו שימוש בטכנולוגיה ובערוצים הדיגיטליים על מנת לקבל שירות בנקאי, נבדקו הרגלי הציבור ונמצא כי רק כ־20% מהציבור מעדיף לנהל חשבון בנק בדיגיטל בלבד, שינוי מינורי בהשוואה ל־16% מהציבור שענו בחיוב לשאלה זו לפני משבר הקורונה.

למרות זאת, ואולי דווקא לאור הריחוק החברתי הנגזר על כולנו בימים אלו, כ־80% מהציבור מעיד שהוא זקוק ורוצה גורם אנושי בבנק לפנות אליו ולקבל שירותים אישיים ואנושיים. בנוסף, 24% העידו כי למרות שהם מבצעים פעילות בדיגיטל, הם עדיין מעדיפים לפעול מול גורם אנושי.

מזרחי־טפחות מוביל לאורך השנים אג'נדה של בנקאות אנושית וממוצב כבנק המעניק את המענה האנושי הטוב ביותר, על פי סקר שנערך על ידי מכון intersight באפריל 2020. השירות האנושי בא לידי ביטוי קודם כל באמצעות בנקאי אישי המלווה את הלקוח לאורך תקופה, מכיר אותו ואת צרכיו ומבין אותו וכן באמצעות מגוון כלים בערוצים דיגיטליים כגון שיחה טלפונית עם בנקאי, צ'ט באפליקציית הבנק ומייל מאובטח.

גם בתחום המשפחה ישנן הטבות נוספות, מגוון מבצעים בשלל תחומים וענפים אשר "הגיעו עד הבית" במסגרת מועדון הלקוחות של מזרחי־טפחות, הרצאות הפתוחות לקהל הרחב ללא עלות, שעברו מהמרחב הפיזי בסניף לערוצים דיגיטליים.

בנוסף השיק הבנק מוצר ייחודי וחדשני בתחומו: משכנתה פנסיונית, המציעה לאוכלוסיית בני 60+ תוכנית מימון ייחודית וחדשה עם גמישות מרבית, המאפשרת לממן את התוכניות הפיננסיות השוטפות או לממן הוצאה חד־פעמית גדולה ובמקביל להישאר בעל הנכס.

מוצר נוסף הוא משכנתה בקצב שלך, המאפשר לקבוע מראש החזר חודשי שונה, בתקופות שונות במהלך המשכנתה, תוך התאמת גובה ההחזר החודשי ליכולות הכלכליות של הלווה בעת לקיחתה, בעתיד הקרוב ובעתיד הרחוק.

גיל טופז מנכ''ל בנק ירושלים (צילום: מרק ישראל סלם)גיל טופז מנכ''ל בנק ירושלים (צילום: מרק ישראל סלם)

בנק ירושלים

"אנחנו, במערכת הבנקאית, מתעסקים לכאורה בכסף. אבל האמת היא אחרת - אנחנו מתעסקים באנשים ובחלומות שלהם. בית חדש, שיפוץ, השקעה במניה מבטיחה, חתונה לילד, וכל חלום קטן או גדול אחר שדורש כסף להגשמתו", כך אומר גיל טופז, מנכ"ל בנק ירושלים.

"אנחנו, בבנק ירושלים, תמיד זוכרים שמאחורי כל שורה בדוח ומאחורי כל חשבון או פיקדון עומדת משפחה, ולכן אנחנו משתדלים ככל יכולתנו להתאים כל מוצר ושירות שאנחנו נותנים כדי שיהיה אישי. ידבר בגובה העיניים. יתאים לכל גוני החברה הישראלית. אני כמנכ"ל, ויחד איתי מאות עובדי הבנק, פועלים מתוך שליחות, אחריות חברתית, וזוכרים תמיד שכולנו בסופו של דבר משפחה אחת גדולה".

"המציאות הנוכחית הכריחה את כולנו לחשב מסלול מחדש - וגם החגים האלה, שלפתחנו, יהיו שונים מאלה שהכרנו עד היום. החלומות של כולנו עוד שם - אבל חלקנו מתקשים כעת להגשים אותם. לכן, במיוחד בימים אלה, חשוב לנו לתת ללקוחות אוזן קשבת, עצה טובה, הדרכה וכלים שינווטו אותם לחוף בטוח בסערת הקורונה. במטרה לעשות זאת, הבנק פיתח פתרונות ייחודיים ומתקדמים, העוזרים בשמירה על תזרים לצורכי משק הבית ויוצרים מרווח נשימה למשפחות רבות בתקופת הקורונה".

בנק ישראל, ארכיון (צילום: מרק ישראל סלם)בנק ישראל, ארכיון (צילום: מרק ישראל סלם)

בנק מרכנתיל

שוקי בורשטיין, מנכ"ל בנק מרכנתיל:
 "בנק מרכנתיל קיים כבר למעלה מ־100 שנים, וצמח מתחילת דרכו כמשפחה של עובדים ולקוחות. רוח מיוחדת זו נשארה ועוטפת את הבנק גם עם התרחבותו וצמיחתו. תקופת הקורונה הציגה בפני רבים מאיתנו את ארץ ישראל היפה, בנתינה רבה ועזרה לזולת. אנחנו התגייסנו ככל יכולתנו למען הלקוחות ולמען העובדים שלנו כאחד. עבדנו ללא ליאות כדי להעמיד אשראי במסגרת קרן קורונה של המדינה, הרחבנו את פעילות הדיגיטל שלנו כדי לאפשר ללקוחות לקיים את פעילותם הבנקאית מרחוק ולחסוך מהם את הצורך להגיע לסניף, ואנו נוהגים ברגישות רבה כלפי לקוחותינו. אנו שומרים על בריאות העובדים ומאפשרים לחלקם לעבוד מהבית - דבר הכרוך לצערנו, גם בריחוק חברתי, אך כרגע, חשוב ונדרש. אנו גאים בעובדים שלנו על הנאמנות והמסירות לבנק וללקוחות, שבאו לידי ביטוי בעת המשבר.
יותר מכל אני גאה בעשייתנו הנרחבת למען הקהילה בתקופה זו, שגם אותה הגברנו ותגברנו כדי לנסות לסייע, ולו במעט, לאלה הזקוקים לכך במיוחד בעת הזו. בדיוק בימים אלה סיימנו חלוקה של אלפי ילקוטים לתלמידי בתי הספר ברחבי הארץ, ערב פתיחת שנת הלימודים - ופעילות זו באה בעקבות פעילויות שקדמו לה כגון תרומת מאות סלי מזון, משחקים, תמיכה מגוונת בקידום החינוך וההשכלה החשובים לנו מאוד ועוד מבצעים שבהם נטלנו חלק. נייחל ונאחל לכולנו כי תקופה זו תעבור ונחזור לשגרה בריאה ואיתנה. שנה טובה לכולם".

בניין ישראכרט  (צילום: בן קסטרו)בניין ישראכרט (צילום: בן קסטרו)

קבוצת ישראכרט

לצד הדאגות שגרמה מגיפת הקורונה לכלל המשק, ובכלל זה לשוק כרטיסי האשראי, בוודאי על רקע שינויים מבניים ורגולטוריים בתחום, היו לקורונה גם השלכות חיוביות עבור לקוחות קבוצת כרטיסי האשראי הגדולה בישראל, ישראכרט.
"הקורונה היוותה עבורנו מאיץ תהליכים שכמותו לא ראינו ושעליו לא העזנו לחלום", מספרת הגר בן־עזרא, סמנכ"לית בכירה לשירות, מכירות והנפקה בקבוצה.

"כך, למשל, הצורך שנעבוד מהבתים הכריח אותנו לשנות גם את אופן השירות שלנו ללקוחות - 24/7 במגוון ערוצי התקשורת שלנו:  מוקדי שירות ותמיכה, וואטסאפ, אתר האינטרנט, פייסבוק וכדומה, והכל בנגישות מלאה - לאורך כל שעות היממה ובכל יום.
בימים שבהם אזרחי ישראל נדרשים לריחוק חברתי, עולה הצורך בביצוע תשלומים ללא מגע. לכן השקנו את שירות התשלומים באמצעות הסלולרי ANYPAY, שלמעשה הפך את הטלפון הנייד שצמוד אלינו תמיד לארנק".

אורי אלון, משנה למנכ"ל ישראכרט, מציין לגבי שירות התשלומים הסלולרי: "הטכנולוגיה החדשה תאפשר ללקוחות התנהלות נוחה יותר - אין צורך לזכור לקחת כסף מזומן או אפילו כרטיס אשראי כאשר יוצאים מהבית".

ומוסיפה בן־עזרא: "השקנו גם שירות חדש וייחודי לעסקים עצמם - 'טיק טק'. מטרת המוצר היא לפתור לבעל העסק את ההתעסקות בניהול הזמנות בטלפון ובוואטסאפ. המערכת שלנו מרכזת לבעל העסק את כל ההזמנות במקום אחד, שבו הוא יכול לנהל את התקשורת עם הלקוחות, וכן מאפשרת לו לשלוח ללקוחות בקשת תשלום אונליין, באמצעות כרטיס אשראי ובצורה מאובטחת".

ויזה כאל (צילום: יח''צ)ויזה כאל (צילום: יח''צ)

ויזה כאל

כאל היא חברת אשראי מובילה בעולמות התשלומים: הנפקה, סליקה ואשראי חוץ־בנקאי. החברה מספקת פתרונות לכ־3.6 מיליון מחזיקי כרטיס אשראי ולעשרות אלפי בתי עסק, ומעניקה שירותי הנפקה וסליקה למותגי האשראי המובילים בעולם: MasterCard ,Visa ו־Diners Club. בעולם משתנה ודינמי, כאל מיצבה את עצמה כחברה ממוקדת לקוח בעלת חדשנות טכנולוגית, תוך פיתוח תוכניות אשראי חוץ־בנקאי ומוצרים פיננסיים ויצירת שותפויות אסטרטגיות.

כרטיס אשראי, כספומט (צילום: אינג אימג')כרטיס אשראי, כספומט (צילום: אינג אימג')

דיינרס מבית כאל

חברת דיינרס נחשבת לאחד ממועדוני הלקוחות האקסקלוסיביים בתחום כרטיסי האשראי, והיא מציעה מגוון שלם של מועדוני לקוחות, בהם: חבר, קרנות השוטרים ודיינרס מתמיד. כל מחזיקי כרטיסי דיינרס נחשבים חברים במועדון דיינרס, המעניק מבצעים משתנים והטבות רבות.
כרטיס אשראי דיינרס פלטינום מעניק אין־ספור הטבות בתחומי הפנאי, התרבות והנופש, הנחות ייחודיות בארץ ובחו"ל, ומגוון פתרונות אשראי אטרקטיביים. גם הכרטיס המקומי מעניק ללקוח אין־ספור הטבות באתרי בילוי, בתרבות ובקניות ברשתות ברחבי הארץ.