שיעור התלונות המוצדקות בבנק מזרחי טפחות שבניהול משה לארי הוא הנמוך מבין הבנקים (12.8%). על פי בדיקת הפיקוח על הבנקים, היחס בין חלקו של הבנק במספר התלונות שהגיעו לפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת (19.3%) הוא הנמוך ביותר.

זו השנה הרביעית ברציפות שבה הבנק מדורג כאיכותי מבחינה זו. מנגד בנק דיסקונט דורג במדדים אלה כבנק "הגרוע" ביותר מבחינת שיעור התלונות המוצדקות (34.7%). במקום הלפני אחרון נמצא בנק לאומי, עם שיעור תלונות מוצדקות של 28.9%. 

משה לארי (צילום: אבשלום ששוני)משה לארי (צילום: אבשלום ששוני)


בשנת 2020 נציבי תלונות בבנקים טיפלו ב־35,700 תלונות וב־13,300 בקשות שונות. 75% מהלקוחות שפנו קיבלו מענה בתוך 30 ימים. 25% מהלקוחות שפנו קיבלו סעד. בשנה זו, בין היתר בעקבות משבר הקורונה, בקשות המידע והתלונות זינקו ב־43%, מ־7,397 ל־10,487.

שיעור התלונות המוצדקות עמד על 24%. מספר התלונות במחצית הראשונה של 2021 גדל ב־10% בהשוואה לתקופה המקבילה אשתקד והסתכם ב־5,049, כאשר במסגרת הטיפול הוחזרו ללקוחות 6.1 מיליון שקל. 

יאיר אבידן (צילום: דוברות בנק ישראל)יאיר אבידן (צילום: דוברות בנק ישראל)


עוד עולה מהנתונים לגבי שנת 2020 כי הפיקוח הורה לבנקים שבהם נמצאו ליקויים להשיב לקבוצת לקוחות כספים שנגבו שלא כדין בהיקף של 14.7 מיליון שקל. הליקויים נגעו לגביית עמלות, מערכות המחשוב, הבקרה הבנקאית ועוד. באותה שנה הוטלו על בנקים וחברות אשראי עיצומים כספיים בהיקף של 1.91 מיליון שקל בגין הפרת הוראות צרכניות: 37,500 שקל נגד ישראכרט, 975 אלף שקל כנגד לאומי ו־900 אלף שקל כנגד חברת האשראי מקס.

המפקח על הבנקים יאיר אבידן: "הפיקוח מצפה מכל בנק לקדם ולהטמיע את ערך ההוגנות מתוך תפיסה של השמת הלקוח במרכז. הציפייה היא שמעבר לציות לרגולציה הצרכנית, יטמיע התאגיד שירות איכותי. אנו רואים קשר ישיר בין הוגנות לאמון הציבור ויציבות המערכת הבנקאית".