"אנחנו מנסים להבין באמצעות הטכנולוגיה מי הלקוחות שלנו ואיך אנו יכולים לשפר היבטים בפן האישי", אמר אבי דור, מנכ"ל רשת המלונות פרימה, שהשיקה מערכת טכנולוגית חדשה ומתקדמת הנותנת מענה בזמן אמת לקשרי הלקוח עם האורחים.

"אנו אוספים מידע וביקורות של מבקרים מ־142 פלטפורמות - ובהן 'טריפ־אדווייזר' ו'בוקינג' - בכל השפות. הן מספקות לנו בזמן אמת נתונים חשובים מאוד על הלקוחות שלנו: מהיכן הם באים ומה הם אוהבים ופחות אוהבים. ככה אנו יודעים אם יש בעיה באוכל, באיכות הטיפול, בזמינות האינטרנט או בעיות אחרות הקשורות לאחזקה או לטיב השירות", הדגיש דור.

"המערכת מושכת את התגובות של הלקוחות מהפלטפורמות ואת חווֹת הדעת שממלאים האורחים ומסייעת לנו לספק מענה בתוך פחות מ־24 שעות", הוסיף דור. "צוות טכני עובד מול המערכות ויודע לנתח את הסטטיסטיקה, וצוות שיווקי מקבל את הנתונים ויודע לתת את המענה. מעבר לטיפול הנקודתי בלקוח אני מקבל מהנתונים גם מידע עסקי על איזה קהל אני מושך למלון.

"היום אתה חייב לדעת לאיזה קהל אתה פונה ולהיות ממוקד, והטכנולוגיה מסייעת לנו בכך. המערכת משתמשת בבינה מלאכותית היודעת ללמוד את כל ההעדפות שלך, מתי אתה מתחיל את היום ואילו אטרקציות תעדיף בזמן השהייה שלך וכמובן אם אתה שבע רצון מהאירוח. זה נותן לנו אפשרות להכניס תכנים נוספים מעבר לשירות הבסיסי.

"המטרה היא לעזור לנו לתת ללקוח את תשומת הלב המלאה ומענה מהיר. מערכת ממוחשבת לחלוטין אינה מספיקה, האנשים רוצים טיפול אישי", אמר המנכ"ל.