הכירו את אלה, הבנקאית הפרטית הדיגיטלית של בנק ONE ZERO, שתפקידה לסייע ללקוחות לנהל את כספם במקום אחד, בקלות ומתוך דאגה לכל צורכיהם. "מהיום אני אנהל עבורך את החשבון", תבטיח אלה בהתכתבות הראשונה בינה ובין הלקוח.
אלה היא בעצם צ'טבוט, דהיינו תוכנה המתמחה בניהול שיחות טקסטואליות עם בני אדם, תוך ניסיון לעשות זאת באופן שייראה טבעי ואנושי ככל הניתן. "ניהול נכסים וכסף הוא דבר מורכב שדורש זמן, מאמץ והבנה בתחומים פיננסיים רבים. בחרנו להתמודד עם האתגר ולבנות מערכת מתקדמת וראשונה מסוגה בעולם", אומר זיו אברהם, מנהל מסעות הלקוח והתוכן של ONE ZERO ומי שיצר את האופן שבו אלה חושבת ומתבטאת.
אברהם מוסיף: "אחד היתרונות המשמעותיים לעומת בנקאי אנושי הוא שאלה לא יכולה לטעות. המידע שהיא תיתן הוא הכי מדויק וכל מילה שהיא כותבת היא מקצועית ומדויקת. אלה גם חוסכת זמן ללקוח, עושה בקרה על החשבון שלו. ואילו לנו, מצד הבנק, זה עושה סדר באותה מידה. אנחנו יכולים באותה צורה מסודרת ועם פחות כוח אדם לתת מענה יעיל ללקוחות. אם עד היום חברות, עסקים ונותני שירותים התייחסו לצ'טבוטים כעזר לחברה, אז אצלנו זה ההפך. אצלנו הבנק בעצם נותן עזרה לאלה. הבנק נבנה על בסיס אלה, הגורמים האנושיים שנמצאים מאחורי הקלעים דואגים ששום דבר לא יתפספס ונותנים מענה לאלה".
אברהם מסכם: "אלה חוסכת כוח אדם ומייעלת את העבודה של כוח העבודה הקיים. בסוף כולם מרוצים. גם הלקוח מקבל שירות מהיר, מדויק יותר ובשעות הנוחות לו, ואנחנו בבנק חוסכים הרבה מאוד שיחות חולין ויכולים להתמקד בטיפול בסוגיות מורכבות יותר. אגב, על אף שכבר מהרגע הראשון אלה מוצגת ללקוחות כבנקאית דיגיטלית, הרי שבחוויה שלהם מולה הם לרגע שוכחים שהיא לא אישה אמיתית. הרבה לקוחות מתקשרים לבנק ומבקשים לדבר עם אלה בגלל השירות הפנומנלי שהיא נתנה להם. כיום ברור לכולם שצורת העבודה המקובלת השתנתה ושגופים וחברות הולכים לכיוון טוב ושירותי יותר".
אחרי שהכרתם את אלה, הגיע הזמן להכיר את דורי. דורי הוא העוזר האישי של הצ'טבוט של מגדל חברה לביטוח, שישתדל 24/7 לסייע ולענות לכם דרך התכתבות בוואטסאפ על שאלות הנוגעות לכספים שלכם, לאפשרות בדיקת קבלת הלוואה, לסוגיות הקשורות במשיכת כספים, הגשת תביעה, עדכון פרטים ושליחת מסמכים דרך הוואטסאפ. "אם לקוח עדיין רוצה בסופו של דבר לדבר עם נציג טלפוני מהמוקד, אז דרך הבוט הוא יכול גם לתאם את היום והשעה שנוחה לו", אומר טל גבע, מנהל תחום שירות וחוויית לקוח במגדל חברה לביטוח.
"לבוט שלנו קוראים שיר, והוא גבר. החלטנו לוותר על כך שתמיד העוזרות האישיות הן נשים", אומרת אורלי בר שישת, מנהלת מטה וחוויית לקוח במימון ישיר. "שיר הוא העוזר האישי שעוזר דרך התכתבות בוואטסאפ ללקוחות החברה בנושאים שונים, כגון מידע פיננסי על הלוואה, קבלת מסמכים, הסדרת תשלומים, הוא משקף את יתרת ההלוואה. כשהשאלה היא יותר מורכבת ממידע כללי, למשל אם אני רוצה להבין ממה מורכב התשלום בתאריך ספציפי, זו כבר שאלה לנציג האנושי. מתחילת הקורונה הבוט הזה נמצא אצלנו בשימוש ויש מספר לא מבוטל של לקוחות שמסיימים את התהליך שלהם בבוט".
בר שישת מוסיפה: "המטרה העיקרית שלנו הייתה לתת ללקוח שירות 24/7, דבר שבשוטף אי אפשר לעשות. החיסכון בעובדים בזכות הבוט הוא ממש מינורי, אין פה חיסכון משמעותי בעובדים, לפחות לא בשלב הזה. זה גם לא היה המניע. בבוט משתמשים בין 7%־10% מכלל לקוחות החברה. אני מניחה שהקטע של הבוטים ילך ויגדל, אבל זה מאוד טריקי, כי יש גם בוטים מאוד מסתכלים. כשזה בוט טיפש שלא באמת מבין את הצורך של הלקוח, זה יוצר תסכול. אחד הדברים שהכי הובילו אותנו בכל התהליך הזה זו הפשטות. כלומר לא להפוך אותו למדי מתוחכם, אלא כזה שייתן את המענה המתאים לשאלה הספציפית. אנו רוצים לפשט ללקוח את התהליך ולא לסבך אותו".
ברשת מלונות פתאל קיים כרגע צ'טבוט בהתכתבות במרכז ההזמנות של הרשת, במחלקות האירועים וגם בטרמינל הפרטי בשדה התעופה בן־גוריון. בחודש הבא אמור להיות מושק ברשת בוט קולי בזיהוי דיבור חופשי. "למשל, ברגע שהאורח ירצה מגבת, שמפו או מרכך או שיסדרו לו את החדר, הוא פשוט ילחץ אפס, יגיד לבוט מה הוא צריך, והבוט יידע לטפל במיידי בכ־50%־60% מהקריאות בצורה אוטומטית מלאה", אומר גיל עיני, מנהל מערכות מידע ברשת מלונות פתאל. "ברגע שתלחצי אפס בטלפון שבחדר, הבוט, שכנראה שמו יהיה אור והיא תהיה בחורה, יאמר: 'בוקר טוב, אני הנציגה הדיגיטלית, במה אני יכולה לעזור?', ואז את אומרת בדיבור חופשי מה את רוצה, וגם יכולה לשאול שאלות כגון מתי נפתחת הבריכה, מתי ארוחת בוקר, והבוט יידע לענות. במקרה ושאלת שאלה שהבוט לא מבין, הוא מיד יתנצל שלא יכול לעזור לך ויעביר אותך לנציג אנושי".
בניגוד לכל התחזיות המנבאות עתיד מזהיר לבוטים ולחברות וארגונים רבים שכבר משתמשים בשרותיהם, יש גם מי שחושבים אחרת.
"בניגוד למגמה הרווחת בקרב חברות רבות, בנק מזרחי טפחות מציג גישה הפוכה וגורס שלצד חדשנות ודיגיטציה, בקצה, אין תחליף לגורם אנושי ואוזן קשבת עבור הלקוח", אומרת מיטל הרוש, מנהלת מרחב לייב וסקטור בנקאות ישירה בבנק מזרחי טפחות. "אצלנו בבנק אנו נעזרים בטכנולוגיה המתקדמת העומדת לרשות הבנק ובאמצעים הדיגיטליים המתוחכמים הקיימים כדי לפשט את האינטראקציה בין הלקוח לבנקאי, ולא כתחליף לשיחות ולמפגשים ביניהם. החיבור יכול להתבצע באמצעים טכנולוגיים, כמו האפליקציה, אבל הוא עדיין יהיה עם בנקאי בשר ודם ולא עם בוט שמעניק תשובות אוטומטיות בלי להכיר את הלקוח. חדירת הטכנולוגיה לעולם הבנקאות ללא ספק חוסכת זמן ומקלה על חייהם של לקוחות רבים. עם זאת, בנקאות עוסקת בביטחון הכלכלי שלנו והיא מבוססת על אמון וקשר אנושי. אנו הבנק היחיד שאין לו בוטים והמענה באמצעות כל הכלים, כולל הדיגיטלי, הוא אנושי. אין תחליף לאנושיות. הערך של בנקאי אישי מומחה שמכיר את הלקוח ושיודע להתאים לו בדיוק את מה שהוא צריך, זה משהו שהדיגיטציה לא תוכל להחליף".
התרעות פיקוד העורף