את הסיור שלנו במתחם החברה ואת השיחה עם אבי בר חיים, אנחנו מתחילים דווקא "דרך הרגליים", בהליכה בין המחלקות השונות במשרדי החברה. כבר מהצעד הראשון, בהתרשמות ראשונית ובלתי אמצעית, ניתן לחוש באווירה שונה. יש כאן אווירה נינוחה, אנרגטית אך לא לחוצה, כזו שאפשר למצוא בחברות הייטק או בארגונים שבהם העובדים באמת מרגישים מחוברים למקום העבודה שלהם.
בר חיים מחייך. "אני לא חושב שאפשר לזייף דבר כזה לאורך זמן. 'מגן מומחים' דוגלת בגישה בסיסית מאוד: עובד מרוצה הוא הבסיס ההכרחי ללקוח מרוצה. אי אפשר לצפות מנציג שירות להילחם עבור לקוח אם הוא עצמו לא מרגיש מוערך. יש לנו תנאי עבודה טובים, שכר ראוי והוגן וגמישות המותאמת לצרכים אישיים. התנאים הללו מאפשרים לצוותים שלנו להיות מרוכזים ושקטים נפשית כדי לעסוק בדבר החשוב באמת - לעזור ללקוחות החברה לקבל את מה שמגיע להם מחברות הביטוח, בלי רעשי רקע".
"זו שאלה מצוינת, ואם זה היה כל כך פשוט אז אתה צודק - לא היה צורך בחברה כמו 'מגן מומחים' והייתי מחפש עיסוק אחר," מסביר בר חיים. "אבל לצערי, המציאות רחוקה משם שנות אור. חברות הביטוח נוטות, באופן כמעט שיטתי, להערים קשיים ולהפוך את הליך התביעה למסע ארוך, מתיש, מתסכל ולעיתים בלתי עביר עבור האדם הפרטי. צריך לזכור: כל אחד מאיתנו עשוי להגיע במהלך חייו לסיטואציה שבה יגיש תביעה אחת, אולי שתיים, לקבלת קצבת סיעוד. עבורנו זה אירוע דרמטי וחד-פעמי. לעומת זאת, בשביל חברות הביטוח - זה ה'יום-יום' שלהן. הן מכירות את המשחק הזה הרבה יותר טוב מהמבוטח הבודד".
"הן בהחלט 'משחקות עם זה', ואפילו ביצירתיות רבה," אומר בר חיים בנחרצות. "יותר מזה, החברות הללו הגיעו לרמת מומחיות של ממש באיתור הסעיף הקטן שהתעלמת ממנו, הבדיקה הרפואית הספציפית שחסרה בתיק, או הניסוח הלא מדויק שהשתמשת בו בטופס התביעה. מספיקה טעות קטנה בהגדרה של פעולה יומיומית כדי לדחות תביעה או לבקש הגשה חוזרת, מה שמאריך את התהליך בחודשים ארוכים. התוצאה העגומה היא שמבוטחים רבים פשוט מתייאשים בדרך. הם מפסיקים לנסות לתבוע, או גרוע מכך - מקבלים מכתב דחייה ולא מערערים עליו, מתוך מחשבה ש'אם הביטוח אמר לא, כנראה שאין מה לעשות'".
ישנה נקודה כואבת במיוחד באסטרטגיית משיכת הזמן של חברות הביטוח, נקודה שאולי לא נעים להזכיר בשיחת חולין אך היא קריטית להבנת המצב: פוליסת ביטוח סיעודי איננה תוכנית חיסכון ואיננה צוואה. רבים מאלו הזקוקים לקצבת סיעוד הם קשישים בגילאים מתקדמים או אנשים החולים במחלות קשות ומורכבות. המשוואה אכזרית ופשוטה: במידה והמבוטח הולך לעולמו לפני שהתביעה אושרה, הכסף לא עובר ליורשיו. הוא לא מגיע אל קרובי משפחתו שסעדו אותו. הוא פשוט אובד לנצח ונשאר בקופת חברת הביטוח.
מעבר לאובדן הכספי המוחלט במקרה מוות, למשיכת הזמן יש השפעה דרמטית ומיידית על איכות הטיפול שהחולה מקבל בזמן אמת. אומנם, במקרה של אישור התביעה בסופו של דבר, משולמים לעיתים גם כספים רטרואקטיבית, אבל זה לא עוזר ברגע האמת. כל עוד הכסף לא נכנס לחשבון הבנק - הטיפול בבן המשפחה הסיעודי מתבצע אך ורק באמצעות המשאבים הקיימים של המשפחה. עבור משפחות רבות, המשאבים הללו מצומצמים מאוד. התוצאה היא שמשפחות נאלצות לשבור חסכונות, לקחת הלוואות מעיקות או חלילה להתפשר על איכות המטפל או המוסד הסיעודי, רק בגלל שהבירוקרטיה מתארכת.
בשלב הזה של השיחה, אבי מזמין אותנו למשרדו. אנחנו מתיישבים על כוס קפה, והשיחה גולשת למקומות אישיים יותר ולחזון הרחב של החברה. "חשוב לי להוסיף רובד נוסף," אבי מתחיל, וניכר שהנושא בוער בו. "מעבר לכל אלו שמתייאשים מתהליך התביעה או שמקבלים דחייה ולא מערערים, יש פלח אוכלוסייה עצום, 'האנשים השקופים', שפשוט לא מודעים לעובדה שיש להם ביטוח סיעודי שמחכה למימוש".
"זה קורה יותר ממה שאתה חושב. הביטוח הסיעודי הוא אומנם מוצר של חברות הביטוח, אבל רובנו רכשנו אותו דרך קופות החולים כתוספת ל'ביטוח משלים' או הסדרים קבוצתיים בעבר. יש לנו ערימה של שירותים וביטוחים דרך חברות הביטוח שאנחנו משלמים עליהם בהוראת קבע אחת גדולה. כל עוד אנחנו בריאים ולא זקוקים לשירותים הללו, אנחנו פשוט משלמים כסף כל חודש ולא טורחים לבדוק בדיוק למה כל שקל מיועד. כשהרגע מגיע, אנשים פשוט שוכחים שהכיסוי הזה קיים."
"לא הייתי מגדיר אותם רק כלקוחות, אלא כאנשים שאנחנו חייבים להגיע אליהם. כיום החברה מפעילה מערך אדיר של שישה מוקדי שירות לקוחות בפריסה ארצית מעניינת מאוד: בראש העין, בבני ברק, בקריית גת, שני מוקדים באשקלון, ובתחילת השנה חנכנו בגאווה מוקד נוסף בעיר נתיבות. יש כאן ערך כפול: המוקדים האלו מהווים עוגן תעסוקתי ומקור פרנסה מכובד למאות מתושבי הפריפריה והדרום, ובמקביל הם מאפשרים לנו לפנות באופן יזום ללקוחות פוטנציאליים. אלו בדיוק אותם אנשים שזקוקים נואשות לעזרה הכלכלית של קצבת הסיעוד, ואולי לא מודעים לקיומה או לא יודעים איך לגשת לזה.
המטרה העליונה שלנו היא באמת לעזור לאנשים לקבל את מה שמגיע להם. נכון, אנחנו חברה עסקית שרוצה להרוויח ולפרנס את העובדים שלה, אבל קשה לי להסביר במילים את הצמרמורת שיש בחדר כשמודיעים ללקוח קשיש או למשפחה קשת יום שהתביעה שלהם אושרה, ושהם מתחילים לקבל קצבה חודשית של אלפי שקלים. זו אנחת רווחה ששומעים דרך הטלפון. זו באמת הרגשה של שליחות, וזה שווה את כל המאמץ. יש הרבה מאוד משפחות בישראל שבזכות 'מגן מומחים' חייהן השתפרו דרמטית והיקיר שלהן זכה לטיפול ראוי ומכבד".
במהלך השנים, "מגן מומחים" פיתחה מתודולוגיה סדורה - "שיטה" שמשלבת בין הבנה ביטוחית עמוקה לבין רגישות אנושית. השילוב הזה, בין הכרת "השפה הביטוחית" המורכבת של חברות הביטוח לבין הגישה הבלתי אמצעית מול הלקוח, הוא מה שמעלה דרמטית את אחוזי ההצלחה. אבי מפרט לנו כיצד זה עובד בפועל:
יצאנו ממשרדי "מגן מומחים" כשבראשנו מהדהדת המחשבה על אותם סכומי עתק שהזכרנו בתחילת הדרך. המציאות, כפי שהתחדדה לנו בביקור, היא פשוטה וכואבת: הכסף הזה - הפרמיות ששילמתם במיטב כספכם במשך עשרות שנים - פשוט מונח כרגע על הרצפה. בכל יום שעובר מבלי שבדקתם את זכאותכם, אתם למעשה בוחרים להשאיר אותו שם, ומאפשרים לחברות הביטוח להמשיך וליהנות ממנו על חשבונכם.
חשוב להבין: בעולם הזכויות הרפואיות והביטוח הסיעודי, הזמן הוא המשאב היקר ביותר, אפילו יותר מהכסף עצמו. כל חודש שחולף ללא הגשת תביעה מסודרת, או כל דחייה הנובעת מחוסר ידע והבנה, הוא הפסד כספי של אלפי שקלים שלרוב לא יחזרו לעולם. אין כאן מקום ל"לא נעים", לחששות בירוקרטיים או לדחייה למחר. האחריות היא עלינו לקום, לבדוק ולקבל את מה ששילמנו עליו ממיטב כספנו.
עשו את זה בשביל בני המשפחה שלכם שזקוקים לטיפול הטוב ביותר. זה האוצר שלכם, אל תוותרו עליו.
התרעות פיקוד העורף