ההיגיון כלכלי, המציאות פחות
הקופות העצמאיות נולדו מהיגיון כלכלי פשוט. עלויות שכר עולות, מחסור בעובדים מתרחב, צרכנים מתרגלים למסכים ולשירות עצמי. אם הלקוח יכול לבצע את הפעולה לבד, מדוע לשלם על כוח אדם נוסף. בסל קטן, המודל עובד היטב. לקוח נכנס, סורק חמישה פריטים, משלם ויוצא. מהיר, נקי, כמעט אלגנטי.
אלא שהחנות איננה רק סל קטן. היא גם עגלות משפחתיות עמוסות, עומסי שישי, מבוגרים שמתקשים בטכנולוגיה, תקלות סריקה, שקילות חוזרות, וקריאה לעובד לאישור. ככל שהקופות העצמאיות התרחבו, החלו להצטבר נתונים מורכבים יותר. ברשתות גדולות בארצות הברית ובאירופה נרשמה עלייה בפחת. חלקו נובע מטעויות אנוש תמימות, חלקו מגניבות מכוונות. כאשר כל אחוז פחת מתורגם להפסד ישיר, החיסכון בשכר מאבד ממשמעותו.
אבל לא רק מספרים עמדו על הכף. גם החוויה. צרכן שסורק, אורז, מתקן טעויות, ממתין לאישור ואז גם נבדק ביציאה, עלול להרגיש שהוא גם עובד עבור הרשת וגם חשוד פוטנציאלי. תחושת ההוגנות, מרכיב קריטי בהתנהגות צרכנית, נסדקת. והמותג, גם אם אינו מודע לכך מיד, משלם מחיר ארוך טווח באמון.
במקום קופה עצמאית - אלגוריתם של חווית קנייה
כאן נכנסת גם סוגיית התמחור הדיגיטלי. מדף דיגיטלי הוא יתרון תפעולי ברור, אך הוא גם פותח דלת לשאלות חדשות. האם המחיר יכול להשתנות במהלך היום. האם אלגוריתם יזהה ביקוש ויעדכן מחיר בזמן אמת. כיצד רגולטור יפקח על מערכת שבה תג המחיר אינו מודפס אלא מתחלף בלחיצת כפתור. בעולם שבו יוקר המחיה נמצא במרכז השיח הציבורי, מדובר בשאלות שאינן טכניות אלא חברתיות.
מה קורה בישראל?
ומה לגבי ישראל. הסל הממוצע בשעות שיא בישראל גבוה יחסית, בעיקר לקראת סוף השבוע. קנייה משפחתית עמוסה אינה תמיד מתאימה למודל קופה עצמאית. נוסף על כך, הרגישות הציבורית למחירים, לתורים ולשירות גבוהה במיוחד. רשת שתאמץ אוטומציה מבלי למדוד שביעות רצון ואמון עלולה לגלות שחסכה תפעולית אך איבדה מוניטין.
הלקח מוולמארט איננו לחזור לקופאית במלואה, אלא להבין שאין מודל אחיד. סניף עירוני עם סל קטן דורש פתרון שונה מסניף שכונתי עמוס. אוטומציה איננה מטרה אלא כלי. והיא חייבת להיות מותאמת לנתונים אמיתיים: גודל סל, שיעור פחת, פרופיל אוכלוסייה ודפוסי קנייה.
המרוץ לקופות חכמות נבע מהתלהבות טכנולוגית ומלחץ תפעולי. היום מתחיל שלב הבשלות. הקמעונאות מבינה שהשאלה איננה כמה טכנולוגיה, אלא איזו טכנולוגיה ובאיזה איזון. העתיד איננו חנות ללא אדם, אלא חנות שבה הטכנולוגיה מפנה את האדם לעיסוק במה שמכונה מתקשה לבצע: שירות, אמפתיה, פתרון בעיות מורכבות.
ייתכן שבעוד עשור כלל לא נדבר על קופות. ייתכן שהעגלה תזהה מוצרים אוטומטית והתשלום יתבצע ברקע. אך גם אז תישאר שאלה אחת מרכזית: האם הצרכן מרגיש שליטה והוגנות, או שהוא רק חלק ממערכת אלגוריתמית שמנהלת אותו.
התרעות פיקוד העורף