"באחד הימים הראשונים לאחר פתיחת המוקד פנו אלינו בני זוג מבוגרים שרצו להוסיף את הבת שלהם כמיופת כוח בחשבון, אבל לא ידעו איך לגשת למשימה הזו - שיש לה גם משמעויות רגשיות מורכבות", מספרת ליאת בן עטיה, מנהלת מוקד "בפעם הראשונה", שהושק על ידי בנק לאומי. "הבנקאית שלנו הסבירה להם על כל התהליך והמשמעויות באריכות ובסבלנות, העלתה את הבת בשיחת זום יחד איתם וביצעה עבורם את הפעולה. הם העידו שחששו מביצוע הפעולה ולא ידעו מאיפה להתחיל ושמחו על כך שהמוקד פתח להם את האפשרות פשוט לשאול ולהתייעץ".
בן עטיה מסבירה כי "המוקד הוקם במטרה לסייע וללוות את הלקוחות שלנו בביצוע פעולות שהם נחשפים אליהן בפעם הראשונה, כמו גם להנגיש עבורם מונחים ומושגים מעולם הבנקאות. הוא מאויש על ידי בנקאים ותיקים ומנוסים, שנבחרו בקפידה. בנק לאומי נמצא בעיצומה של מהפכת שירות, ואין אצלנו מקום לפשרות".
הוא מוסיף שלצד הלקוחות הבוגרים, "פונים אלינו גם לא מעט חבר'ה צעירים, שנולדו בעידן הדיגיטל, והדרך היחידה שבה הם מתקשרים עם הבנק זה דרך האתר והאפליקציה. לפעמים גם הלקוח הכי דיגיטלי צריך עזרה עם פעולה שהוא לא ביצע לפני כן, והוא רוצה מישהו לדבר איתו. חשוב לנו להעניק במוקד מענה אישי ומותאם לכולם. המוקד מביא לידי ביטוי את החיבור בין האוכלוסיות השונות. כשאתה מקבל ליווי נכון ומדויק בפעם הראשונה, אתה מגלה שמה שחששת ממנו הוא בעצם לא כזה מסובך. זה מוריד את מפלס הלחץ ונותן לך ביטחון בביצוע הפעולה בפעם הבאה לבד".
זמינות מסביב לשעון
הפניות שמתקבלות במוקד מגוונות, ונעות בין שלל נושאים: פתיחת חשבון חדש בדיגיטל, הנפקת ערבות בנקאית, העברות כספים לחו"ל, ניהול תיק השקעות, נטילת משכנתה ועוד. "התגובות מהלקוחות מדהימות", מציינת בן עטיה. "הם מוצאים שירות מהיר ויעיל שעונה בדיוק על הצורך שלהם".
התרעות פיקוד העורף