התוכנית החלה להירקם לפני מספר חודשים. מדובר בהכשרה בת יום עבור מנהלים ואנשי משאבי אנוש בארגונים, משרדי ממשלה, עיריות וכל מקום שיש לו ממשק מול הציבור. השבוע הכשרה כזו נערכה בפעם השנייה. בנוסף להכשרה הבסיסית, יש גם אפשרות לייצר הכשרה מותאמת ארגון ולהיכנס לתהליך מעמיק מול הארגון והעובדים שכוללת בין היתר תכנים הקשורים בהרחבת ההבנה על אודות טראומה ושכול (סימפטומים, דפוסי חשיבה אופייניים וכיצד כל אלו באים לידי ביטוי במקומות העבודה ובמפגש עם מקבלי השירות), וגם תכנים הקשורים בשינוי הארגוני: מה צריך להתאים, לשנות ולפתח בארגון כדי להתאימו למצב הנוכחי.
“תוכנית מרחב מטיב נולדה בעצם כתוצאה מהקשבה למטופלים שלנו שבשגרה, שהם אנשים שמתמודדים עם טראומה ופוסט־טראומה אזרחית וצבאית", מספרת אפרתי. “אנחנו שומעים מהם על חוויות מאוד קשות כשהם פוגשים את המרחב הציבורי. זה יכול להיות למשל מטופל שמספר על הקושי שלו לצאת מהבית, ואומר שעד שאזר אומץ ויצא והגיע לקניון, המאבטח עצר אותו ולא נתן לו להיכנס כי הוא היה עם כלב נחייה. אמרו לו לעמוד בצד עד שיקראו למנהל המשמרת. וזה לא רק מה אומרים, אלא בעיקר איך אומרים. המטופל שלנו אמר שבאותו רגע הרגיש שאחרי העבודה הקשה שעשה עם עצמו כדי לצאת מהבית הוא נתקל במחסום של ‘אנחנו לא רוצים אותך, לא רואים אותך'. התחושה שקיבל באותו רגע הייתה 'אני אפס'".
דוגמה נוספת, מוסיפה אפרתי, יכולה להיות מול נותני שירות. “כולנו הרי נתקלים פעמים רבות בתחושה של חוסר אונים בכל הקשור לשירותים בירוקרטיים. או שאני מבקש משהו ולא מבינים מה אני רוצה, או שדורשים ממני לאסוף מסמכים רבים ויש לי קושי בכך. הקושי בהתנהלות מול הבירוקרטיה יכול להתבטא גם ביחס פרוֶוה או מזלזל מצד נותן השירות. פעמים רבות זה יכול לקחת את האדם שחווה בעברו טראומה שוב לחוויה של ‘אני מול העולם, אף אחד לא מבין מה קרה לי'".
כאמור, הכלים הנלמדים בקורס אמורים לסייע הן בהתנהלות הפנים־ארגונית והן בקשרים עם לקוחות הארגון. “מדובר בקורס של יום אחד שבו אנו מלמדים את העקרונות, אבל זה לא זבנג וגמרנו", מבהירה אפרתי. “זה תהליך. זו הטמעה של הדברים. כל ארגון, לפי מה שהוא בוחר כמובן, יכול לקבל מאיתנו גם ליווי מתמשך – של אחת לחודש, אחת לחודשיים ועוד. אנחנו לוקחים למשל רשות, חברת ביטוח, בנק וכדומה, ובונים איתם יחד תהליך מותאם לארגון שלהם.
“אנחנו מבינים את החסמים שקיימים בשירות שלהם מעצם השירות עצמו, עושים תהליך שלם של אפיון ורואים מה נדרש כדי להיטיב עם הלקוחות. אנחנו נותנים גם כלים למקרים שבהם יש אירוע התפרצות של לקוח, ומסבירים איך מתנהגים. אבל המטרה היא קודם כל להפחית אירועים מטרגטים. אנחנו גם עושים הכשרה למנהלים בתוך הארגון כדי להבין מה קורה לאדם בטראומה, כדי בסופו של דבר גם להשפיע על אופן התנהלות הארגון כלפי עובדיו".
לדברי אפרתי, להתאמת ניהול הארגון למצב הנוכחי יש חשיבות קריטית. “ברגע שעובד מרגיש שלא מבינים אותו במקום העבודה, ושבמקום שבו הוא מבלה הכי הרבה זמן מהיום הוא חווה תחושת ניכור - זה בסוף משפיע גם על התפוקה שלו וגם על הקולגות שלו. לכן התנהלות מותאמת טראומה היא מאוד קריטית על מנת לתת לעובד תחושת ביטחון ותחושת ערך".
כמו כן, מוסיפה אפרתי, גם שפת גוף היא מאוד משמעותית. “שפת גוף של נותן השירות צריכה להיות רגועה ומרגיעה. פנים לא זעופים, בלי הנפות ידיים, להיזהר מתנועות שעלולות להתפרש כמאיימות. אפשר גם להכניס גורם נוסף, כמו מנהל למשל, כדי לנסות לפתור את האירוע. והכי חשוב: לנתח בסיום האירוע מה שקרה ולהבין מה גרם להתפרצות כדי ללמוד מכך להבא".
התרעות פיקוד העורף