כבר ב־8 באוקטובר בערב הגיעו אלינו באוטובוסים אנשים מהעוטף, חלקם יחפים וכולם עם ריח של שרוף. היינו מוכנים עם החדרים, אבל לגבי הרבה דברים היינו באי־ודאות ולא ידענו איך להתמודד בהתחלה. לשמחתי, ידענו ביחד עם הקהילה איך לעבוד מהר ולהגיב מהר והתאמנו את מלונות הרשת לצורכי המפונים", אומר רן אחינועם, מנכ"ל מלון ים סוף אילת מרשת ישרוטל, שב־20 מתוך 23 מלונותיה מתארחים מעל 15 אלף מפונים.
בתי המלון בארץ, שבימי שגרה היו רגילים לארח תיירים מחו"ל ומהארץ ואנשי עסקים, נאלצו במהרה להחליף קונספט ולהתאים את עצמם לאורחים מסוג שונה, כאלה שלא מגיעים להתארח למספר ימים, אלא שהמלון הופך בימים אלה למעין בית חלופי עבורם. בשמונת בתי המלון של רשת ישרוטל באילת מתארחים כרגע כ־5,000 מפונים, 550 מהם במלון ים סוף, רובם מקהילת ניר עוז. אחד הצרכים המהותיים שעלה עם הגעתם נוגע למשל לנושא הכביסה. "מהר מאוד רכשנו מכונות ומייבשים והקמנו להם מכבסה במלון", מספר אחינועם. "גם מלונות אחרים בעיר ששייכים לרשת העתיקו את הפורמט. המלונות מנהלים את האופרציה באופן מלא, אבל אם יש תושבים שיש להם ידע במשהו ורוצים לסייע, אנחנו מאפשרים זאת במגבלה מסוימת. למשל מישהי שעבדה במכבסה בקיבוץ ורוצה לסייע, אז היא מסייעת כמה שעות ביום".
"מיד עם תחילת הלחימה נרתמנו מכל הלב לארח את המפונים", אומרת טלי קידר, סמנכ"לית שיווק ודיגיטל של רשת מלונות דן, שב־11 מתוך 17 מלונותיה מתארחים כ־6,300 מפונים. "לגבי כביסה, לקח זמן להבין שמתעורר פה צורך אמיתי. בהתחלה אזרחים סייעו למפונים עם כביסות, אבל עם כל הרצון הטוב, העומס היה גדול. היום, תוך שיתופי פעולה שונים, הגיעו למלונות מכונות כביסה שבהן אנשים יכולים לכבס לעצמם".
"התאמה לחך הישראלי"
גם את נושא האוכל היה צריך להתאים למצב החדש שנוצר. "ניתנה לנו הזכות לארח באהבה את תושבי הדרום והצפון ולשמש להם בית. אנחנו עושים התאמות על בסיס קבוע, מנסים להתאים את עצמנו לצרכים השונים", אומרת עידית לוי סימון, מנכ"לית מלונות אזור תל אביב של רשת אפריקה ישראל מלונות. בכל תשעת מלונות הרשת הפתוחים בימים אלה מתארחים כ־4,000 מפונים. בתל אביב עצמה מתארחים כ־1,000 מפונים במלונות קראון פלזה תל אביב, קראון פלזה סיטי סנטר, אינדיגו וסי נט. לדבריה, "אחד האתגרים היה נושא הארוחות. אף פעם לא הגשנו ארוחות צהריים וערב. כיום אנחנו מגישים שלוש ארוחות ביום. כמו כן, המזנון הרגיל שלנו היה יותר מכוון לתיירים. למשל תמיד הייתה עמדה אסייתית שפחות מדברת לקהל הישראלי, אז הורדנו אותה. ניסינו לעשות יותר התאמות לחך הישראלי".
אילו סוגיות נוספות קיימות מבחינת האוכל?
"ישנו גם עניין הגיוון. לא מדובר עכשיו באורחים שאחרי כמה ימים הולכים. לכן, השפים צריכים כל הזמן לחשוב איך לגוון בהתאם לבקשות האורחים. מה אפשר להכין לילדים כדי שיהיה להם כיף. לאורחים למשל חסר מאוד אוכל של בית. בשניים מהמלונות שלנו התחלנו לפני כמה ימים לאפשר להם להיכנס למטבח ולהכין אוכל שהיו רגילים אליו. באחד מימי שישי אחת האורחות הכינה לכולם ספינג'ים".
"בימי שגרה היו אצלנו ארוחות צהריים וערב בשריות, אבל הבנו שאנשים רוצים חלבי בערב, וזה מה שאנחנו עושים", אומר אחינועם. "מבחינת מגוון, אנחנו לא חוסכים, אבל לא תראי עכשיו סלמון מעושן או כל מיני מאפים צרפתיים יקרים. בבוקר, למשל, לפני שהילדים הולכים למסגרות, אנחנו נותנים להם להכין כריכים לבית הספר, יש שקיות לאריזה".
"בשגרה הייתה לנו ארוחת בוקר וארוחת ערב למי שלוקח חצי פנסיון", אומרת קידר. "כשהגיעו המפונים היה ברור לנו שצריך להאכיל את האנשים שלוש ארוחות, בנוסף לקפה ופירות במהלך היום. עשינו התאמות, סלמון אולי אין, אבל עדיין תראי עושר רב - בשרים ודגים מסוגים שונים, פסטות לילדים. מהר מאוד גם הבנו שחייבים לגוון, להפתיע. אז כל מיני מלונות עושים יוזמות, למשל ביום מסוים פיתות מהטאבון, או שבדן פנורמה תל אביב עשינו שיתוף פעולה עם עומר מילר ושפים נוספים שהגיעו ובישלו עבור המפונים".
גם חללי בתי המלון קיבלו בימים אלה ייעודים שונים מהמקור. "חלל הספא של מלון ים סוף הפך למשל לסניף של קופת חולים כללית. כל חדרי הטיפולים הם חדרי אחיות ורופאים", אומר אחינועם. "חללים של אירועים הוסבו לכיתות וגנים. במלונות שלא היו בהם מספיק חללים, הביאו אוהלים שמוקמו בשטחים הציבוריים בחוץ והושמשו לכיתות וגנים".
"השמשנו אולמות לפי גילים, והיום יש לנו דמויי גנים בתוך המלונות", אומרת קידר. "בחלק מהמלונות, למשל בדן פנורמה חיפה, ממש פתחו כיתות לימוד עם עיריית חיפה ומשרד החינוך. יש לנו גם מרפאות. בדן פנורמה אילת יש מרפאה בשיתוף פעולה עם בילינסון. זה אולם גדול עם רופאים שונים שפועל מהבוקר".
"בקראון פלזה תל אביב יש לנו גן ילדים וגם משפחתון לילדים בשיתוף תנועת דרור ישראל שגם תרמה המון משחקים לטובת העניין. הקצינו לזה שני אולמות. פתחנו גם מועדון גמלאים בשיתוף הרווחה ו'דרור ישראל'. בשעות הבוקר והצהריים יש להם סדנאות", אומרת לוי סימון.
אחת הסוגיות המרכזיות שדרשו שינוי חשיבה היא נושא בעלי החיים, שהגיעו יחד עם המפונים ושבמקרים רבים היוו עבורם סוג של משענת נפשית. "במלון ים סוף קיבלנו כ־30 כלבים שהשתלבו בנוף", אומר אחינועם. "אנחנו מאוד מקפידים איתם על סדר, הם חייבים להיות עם רצועה. יש שקיות לאיסוף צרכים, יש מענה לאוכל לכלבים. קיבלנו המון תרומות של אוכל לכלבים. לפני המלחמה היה אסור להביא למלונות הרשת בעלי חיים. כיום באילת חלק ממלונות הרשת מאפשרים זאת".
"המלונות בתל אביב הם מלונות לאנשי עסקים ותיירים, כמעט שלא התארחו בהם ילדים", אומרת לוי סימון. "ואז ביום אחד התחלנו לארח משפחות עם ילדים, כולל בעלי חיים, מה שקודם לא היה. הבנו את הצורך, אי אפשר לנתק כלב שהוא ממש בן משפחה, במיוחד אחרי הטראומה שעברו".
"כבר ביום הראשון שבו המפונים הגיעו, מנכ"ל אחד המלונות שלנו באילת סיפר שיש לו כלבים, חתולים, איגואנה ותוכים", אומרת קידר. "לפני המלחמה בחלק מהמלונות היה אפשר להכניס כלבים, אבל עם מגבלה של גודל. עכשיו בכל המלונות אנחנו מאפשרים להביא כלבים וחתולים. זה אומר גם להתארגן מבחינת פינות עבורם, אוכל, מים. לא לכל כלב קל בסיטואציה, יש כלבים קצת תוקפניים עם מחסום בפה, יש כאלה שמתרוצצים חופשי, אבל לא אמרנו לא לאף כלב".
מה לגבי ניקיון החדרים?
אחינועם: "האורחים לא רוצים שכל יום תיכנס אליהם מנקה לחדר. מנקה נכנסת פעם בשבוע, ובכל קומה יש חדר הצטיידות שבו הם יכולים לקחת כל מה שהם רוצים, אם זה מצעים, מגבות, מוצרי רחצה וכדומה".
לוי סימון: "אין כרגע ניקיון על בסיס יומיומי, אבל הצוות כן נכנס כל יום, לוקח זבל ומחליף מגבות. אם צריך לעשות מעבר, כמובן עושים".
"לא האורחים הרגילים"
שינוי הקונספט מצריך לא מעט גמישות מצד צוותי המלונות. "יש דברים שהשתנו והתפעול שלהם הפך להיות פשוט יותר, ויש דברים שדרשו שינוי תפיסה", מסביר אחינועם. "למשל קל יותר לתפעל כשלא מנקים כל יום את כל החדרים ורק ממלאים ציוד ומתעסקים בבקשות. לעומת זאת, שינוי תפיסה זה להבין שבחדר אוכל לא רוצים ארוחה בשרית בערב, או שאם למשל, פעם, מי שרצה חוץ ממים גם שתייה קלה בארוחת ערב, אז היה צריך לקנות אותה - הרי שעכשיו פתחנו את ברזי השתייה הממותקת גם בצהריים וגם בערב. יש גם פינות קפה 24 שעות ביממה באזור הלובי".
"קודם כל, זה דורש מהצוות המון הכלה", אומרת לוי סימון. "אלה לא האורחים שהיינו רגילים לראות קודם, אלה לא אנשי עסקים שבבוקר יוצאים, חוזרים בערב ואחרי כמה ימים עוזבים. עכשיו אלה אורחים שנמצאים כל הזמן במלון, ביניהם גם כאלה שעברו לא מעט טראומות. אנחנו כל הזמן מדברים עם הצוותים על נושא ההכלה. למשל, לפני כן לא אפשרנו לילדים לרכוב על אופניים בלובי. היום מאפשרים זאת, כי מנסים לתת להם תחושה של בית".
"בהתחלה צוותים שלנו היו מגיעים הביתה מפורקים מבכי מהסיפורים ששמעו מהמפונים. מישהי אמרה לי שהיא הפכה להיות עובדת סוציאלית", אומרת קידר. "צריך להיות מאוד קשוב ורגיש וגם לסבול לפעמים עצבים של אנשים שמוציאים עליך את התסכולים שלהם מהמדינה, מאוזלת היד. יש גם מקומות שאנשים קצת רבו אחד עם השני, מפני שכולם נמצאים בסיר לחץ. מתחילים לפעמים ויכוחים קולניים, ואתה צריך להיות שוטר, אבל לא הרע, אלא הטוב. לכל קהילה יש ראש קהילה והמלונות בקשר איתם. יש תקשורת עם ראשי הקבוצות כדי לחדד מה אפשר מה אסור".
באילו נושאים למשל שמתם גבול?
"לאנשים מאוד קשה לקבל שאסור לעשן בחדרי מלון. את זה לא אפשרנו בשום אופן, היינו מאוד אסרטיביים לגבי זה. אמרנו שמי שיעשה זאת, ניאלץ להפעיל נגדו סנקציות, כי זה נגד החוק. בסוף השתלטנו על זה. צריך להיות מאוד סבלניים".
במלונות כבר החלו לחשוב גם על היום שאחרי, כשהמפונים יעזבו. "מבחינת התפיסה שלנו זה כמו לנסוע על אופניים, אתה חוזר לייעוד המקורי שלך בשנייה", אומר אחינועם. "אנחנו כבר עובדים על איזושהי תוכנית של שיפוץ, שבה נצטרך לטפל בחדרים ובשטחים הציבוריים. הריהוט של הלובי למשל חייב כולו להתחלף. זה הילדים, הכלבים, יש בלאי. יש למשל תופעה של כלבים שאוכלים את העור של בסיסי המיטה בחדר, הם אוהבים ללעוס את זה".
"נצטרך לעשות טיפולים כאלה ואחרים, לאו דווקא בגלל נזק, אלה למשל כי האורחים נמצאים הרבה זמן בחדרים ואיש אחזקה לא יכול להיכנס, כמו שהיה עושה בשגרה. יהיה בלאי, צריך יהיה לצבוע, נעשה מה שצריך", אומרת לוי סימון.
"למצב הנוכחי יש השלכות מבחינת תחזוקה. אנחנו לוקחים בחשבון שכשהאורחים יתפנו יהיה זמן שבו המלונות יהיו סגורים ונצטרך להחזיר אותם לקדמותם, לשקם אותם, לפני שנוכל לפתוח אותם לתיירים", מציינת קידר. "למשל, בגלל הימצאות בעלי חיים, נצטרך להחליף שטיחים מקצה לקצה. יש במלונות גם הרבה יותר ילדים ממה שאנחנו רגילים, וגם לזה יש עלות עתידית של קשקושים על הקירות ועוד. אבל אנחנו עושים הכל באהבה גדולה. יש מלונות שייקח חודש לשקם, יש שיותר, ואנחנו מצפים מהמתווה של המדינה לפצות את המלונות על הזמן שבו יהיו סגורים".