משפחה עם שלושה ילדים שמבלה לילה שלם בשדה תעופה בחו״ל בלי הסבר. זוגות גמלאים שנוחתים באמצע הלילה, נשארים בלי רכב ובלי מלון. נוסע שכספו “תקוע” בארנק דיגיטלי של חברת תעופה שכבר לא טסה לישראל. סיפורים כאלה נשמעים יותר ויותר מוכרים בשנים האחרונות - ולא במקרה.
סקר חדש שערך ארגון “אמון הציבור” במסגרת פרויקט “טסים על בטוח” מראה כי ביטולי ואיחורי טיסות הפכו לחוויה כמעט שגרתית עבור נוסעים ישראלים. על פי ממצאי הסקר, שנערך בסוף 2025 על ידי חברת Ipanel ומהווה מדגם מייצג של האוכלוסייה הבוגרת, כשני שלישים מהנוסעים שטסו בשלוש השנים האחרונות חוו איחור משמעותי או ביטול של טיסה. יותר ממחצית מהנשאלים דיווחו על דחייה של בין שעתיים לשמונה שעות, ולמעלה משליש חוו ביטול מלא של טיסה.
לא קיבלו מידע או שקיבלו מדע חלקי
כך, כרבע מהמשיבים בסקר העידו כי לאחר ביטול טיסה לא קיבלו מחברת התעופה כל מידע על זכויותיהם. 40 אחוזים נוספים סיפרו כי המידע שנמסר להם היה חלקי או לא ברור. רק כשליש מהנוסעים הרגישו שקיבלו מידע מלא וברור. תמונה דומה עלתה גם במקרים של דחיות ממושכות של חמש עד שמונה שעות.
הבלבול וחוסר המידע מתורגמים גם לפגיעה כלכלית. מהסקר עולה כי כשליש מהנוסעים שחוו ביטול טיסה דיווחו שלא הוצע להם דבר מצד חברת התעופה - לא סיוע, לא פיצוי ולא הכוונה. סוגיית הפיצוי בולטת במיוחד: רק שמונה אחוזים מהנוסעים שחוו ביטול טיסה העידו כי הוצע להם פיצוי כספי, אף שבמרבית המקרים החוק מחייב זאת. באמון הציבור מציינים כי חברות תעופה נוטות להסתמך על חריגים בחוק, כמו טענה ל”נסיבות מיוחדות”, גם במקרים שבהם הדבר שנוי במחלוקת.
מרגישים שאין עם מי לדבר
הנתונים הסטטיסטיים מקבלים פנים ושמות דרך התלונות שמגיעות לארגון. כך למשל, משפחה בת חמש נפשות שנתקעה בלרנקה בדצמבר 2024 לאחר שטיסת אל על בוטלה בשעת לילה מאוחרת. לאחר שעות של המתנה בשדה התעופה, עם שלושה ילדים ועייפות גוברת, הטיסה בוטלה ללא כל הסבר. המשפחה חזרה לישראל רק ביום למחרת ואיבדה ימי עבודה - וניסתה לממש את זכאותה לפיצוי הקבוע בחוק. רק לאחר התערבות המשפחה קיבלה את הפיצוי המגיע לה.
במקרה אחר, שתי זוגות גמלאים שטסו עם ארקיע לפראג נחתו באיחור של שעות, באמצע הלילה. חברת השכרת הרכב סירבה למסור להם את הרכב שהוזמן מראש, הם לא הצליחו להגיע למלון והפסידו למעלה מ־600 שקלים. מבחינתם, מדובר בהוצאה ישירה שנגרמה עקב האיחור - אך כזו שלא קיבלה מענה בזמן אמת. רק לאחר פניה ל"אמון הציבור" הזוגות קבלו פיצוי ומהחברה נמסר: "אנו מצטערים מאוד על כי נבצר מאתנו לשרתכם לשביעות רצונכם, לאור שיבוש התוכניות על כל המשתמע מכך, לפנים משורת הדין, אנו מתכבדים לפצותכם בסך 2,390 שקל לאדם, סכום זה הינו סכום הפיצוי הסטטוטורי בגין כל נזקי הלקוח כקבוע בחוק שירותי תעופה, במקרים בהם בוטלה טיסה והנוסע זכאי לפיצוי".
תלונה נוספת ממחישה בעיה אחרת שנחשפה בשנים האחרונות: החזרים שמועברים ל”ארנקים” דיגיטליים של חברות תעופה במקום לזיכוי כרטיס האשראי. נוסע שטיסותיו עם ריינאייר בוטלו שוב ושוב מאז פרוץ המלחמה מצא את עצמו עם כ־480 אירו ב־My Wallet של החברה, לאחר שזו הודיעה כי אינה מתכוונת לשוב ולטוס לישראל. על פי תלונתו, למרות פניות חוזרות, החברה מסרבת להשיב את הכסף בפועל.
45% אינם סומכים על חברות התעופה
הסקר מצביע גם על פגיעה באמון הציבור. כמעט מחצית מהנשאלים - 45 אחוזים - העידו כי אינם סומכים על חברות התעופה שיטפלו בהוגנות במקרים של ביטולים ואיחורים ממושכים. במקביל, רבע מהצרכנים מודים כי אינם מודעים כלל לזכויותיהם במקרים כאלה, ו־40 אחוזים נוספים מודעים להן רק באופן חלקי. באמון הציבור מסבירים כי מדובר בתוצאה של חוק מורכב ומוצר צרכני מסובך, לצד היעדר גילוי מספק מצד חלק מחברות התעופה - שילוב שמעצים את פערי הכוח בין החברות לצרכנים.
לכך מצטרפת גם אחריות המדינה. תיקונים לחוק שירותי תעופה קבעו תקופות שבהן חברות התעופה פטורות מתשלום פיצוי בעקבות המלחמה, אך לא סיפקו מענה מלא למצבים ביטחוניים מתמשכים ולסגירת השמיים בהחלטת המדינה. התוצאה היא ואקום רגולטורי שבו נוסעים רבים נותרים בלי תשובות ברורות לגבי זכאותם לפיצוי או לכיסוי הוצאות.
באמון הציבור מסכמים כי כל עוד לא יוגבר הפיקוח, לא תחוזק חובת הגילוי של חברות התעופה ולא יוקם מנגנון מוסדר ליישוב מחלוקות - בדומה למנגנוני ה־ADR הקיימים באיחוד האירופי - ביטול טיסה ימשיך להיות לא רק תקלה נקודתית, אלא משבר צרכני מתמשך.
התרעות פיקוד העורף