המקרה החל כאשר התובעים רכשו חמישה כרטיסי טיסה מישראל לבודפשט וחזור, ונתקלו בשינויים מהותיים בשתי הטיסות. על פי פסק הדין, הטיסה הלוך יועדה לחודש אוגוסט בצהריים, אך בבוקר הטיסה קיבלו התובעים שיחת טלפון בהולה שצוות המטוס ממתין להם. התובעים מיהרו לשדה התעופה, הגיעו בשעה 08:20 לערך, רק כדי לגלות שהטיסה כבר המריאה לאחר שהוקדמה לשעה 07:30 - מבלי שנמסרה להם הודעה על כך. לאחר שחזרו לביתם, נמצאו לתובעים מקומות בטיסה חלופית שהמריאה בשעה 16:00. גם הטיסה חזור, הוקדמה בתשע שעות, אך הפעם נמסרה להם הודעה מספר ימים לפני מועד הטיסה.
השופט ערן גלברד קבע כי אין מחלוקת שהתובעים לא קיבלו הודעה על הקדמת שעת הטיסה מישראל לבודפשט, ולכן "מדובר בטיסה שהוחמצה על ידי התובעים שלא באשמתם, ומבחינתם מדובר בטיסה שבוטלה". השופט הדגיש: "יוזכר, כי התובעים לא קיבלו הודעה על הקדמת שעת הטיסה וכי נקבעה להם טיסה חלופית, אלא הם הוקפצו בשעת בוקר מוקדמת לשדה התעופה כדי לגלות שהחמיצו טיסתם שהוקדמה, ונשלחו לביתם ללא מענה".
בעניין חלוקת האחריות בין הנתבעות, ישראייר טענה כי שלחה הודעת דוא"ל על שינוי הטיסה לחברת איסתא – חברת האם של סטארנקסט. השופט ציין כי לא ניתן הסבר מדוע ההודעה נשלחה לכתובת דוא"ל של איסתא ולא לכתובת הדוא"ל המופיעה בהזמנה, וכתב: "לא מובן מדוע החברה לא שולחת כדרך קבע הודעות על שינויי טיסות למספרי טלפון של נוסעים ככל שאלו ברשותם, ללא קשר לסוכנויות הנסיעות".
התרעות פיקוד העורף