ממשרד מבקר המדינה נמסר כי אוכלוסיית ישראל עוברת תהליך הזדקנות. כ-12% מהציבור הישראלי כיום הם בני 65 ומעלה - ולפי התחזיות, עד שנת 2040 יגדל מספרם לכשני מיליון בני אדם, 14.2% מאוכלוסיית ישראל. הדוח המיוחד מתמקד בדרך שבה בני הגיל השלישי חווים את קבלת השירות מרשויות המדינה. הוא מציב זרקור על החסמים העומדים בפניהם בבואם לקבל שירות מהגופים הציבוריים, ונכללות בו המלצות לנותני השירותים כיצד להתאים את השירות שהם נותנים לבני הגיל השלישי.
על פי הדוח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מבני הגיל השלישי בין השנים 2019 עד מחצית 2022 הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 988 תלונות. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (825 תלונות), משרד הבריאות (564 תלונות), דואר ישראל (544 תלונות), עמידר (429 תלונות), רשות המיסים (418 תלונות) ומשטרת ישראל (349 תלונות).
מי הם המתלוננים?
62% מהמתלוננים בני הגיל השלישי בתקופה זו הם גברים ורק 38% מהתלונות הוגשו על ידי נשים. הגופים שקיבלו הכי הרבה תלונות מנשים הם עמידר (57% מכלל התלונות על החברה) ומשרד האוצר (54%). המתלוננים הגברים הרבו להתלונן על רשות המיסים (כ-74% מכלל התלונות) ועל משרד התחבורה (72%).
כ-60% מהתלונות הוגשו על ידי מתלוננים בעשור הראשון של גיל הפנסיה (74-65). 44% מהמתלוננים הם יחידים (גרושים, אלמנים או רווקים), אך מרבית המתלוננים הם נשואים (56%). 13.2% מהמתלוננים בתקופת הדוח הם שורדי שואה. 18% מהמתלוננים בני הגיל השלישי הם נזקקי רווחה.
כ-40% מהמתלוננים בני הגיל השלישי בעלי השכלה אקדמית. מבין 60 האחוזים הנותרים, 17.8% השלימו פחות מ-12 שנות לימוד ול-40.5% יש השכלה תיכונית. שיעור המתלוננים היהודים גדול משיעורם מכלל אוכלוסיית בני הגיל השלישי, ושיעור המתלוננים המוסלמים בני הגיל השלישי הוא כמחצית שיעורם מכלל האוכלוסייה. ככל שעולה גיל המתלוננים עולה השימוש במייצגים לצורך הגשת התלונה: רק 8.9% מקרב גילאי 69-65 נעזרו במייצגים לצורך הגשת התלונה בעוד בגילאי 85 ומעלה שיעור המתלוננים שנעזרו במייצגים עלה ל-33.4%.
רבע (23.2%) מבין המתלוננים בני הגיל השלישי, שהצהירו כי שמעו על נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ברדיו, הם ניצולי שואה. לנציבות פינה שבועית ברדיו רק"ע המיועד לאוכלוסייה דוברת הרוסית. באמצעותה מגבירה הנציבות את החשיפה שלה לאוכלוסייה זו.
על מה מתלוננים בני הגיל השלישי?
נושא המעבר המהיר לדיגיטציה כממשק המרכזי בין הרשויות לאוכלוסייה עלה לא רק במסגרת בירור תלונות בנציבות תלונות הציבור בישראל, אלא במדינות רבות נוספות, לפי תגובות לשאלון שהפיצה הנציבות בקרב מוסדות נציבי תלונות ציבור בעולם.
בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני - וכך הצליח האיש לקבל את כספו. הנציבות הצביעה לפני עיריית ירושלים על הצורך לאפשר פנייה גם באפיק לא דיגיטלי, והעירייה עדכנה כי שינתה את טפסיה וכן את המידע המופיע באתר המרשתת שלה, והיא מאפשרת עתה לתושבים לפנות לקבלת החזר גם באמצעות טופס ידני.
משרד התחבורה הבהיר שהתקנה האוסרת לגבות דמי כניסה עבור מלווה של אדם עם מוגבלות אינה חלה לגבי שירותי התחבורה הציבורית. למרות זאת, בעקבות פניית הנציבות, ביטלו משרד התחבורה וחברת דן בדרום את הדוח. המשרד קיים בירור מול החברה והופקו לקחים מהתלונה.
בתלונתה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה כתבה האישה: "כל שאנו מצפים לו הוא יכולת לנהל את השיחה מול בן אנוש בעל חמלה שיכול להבין את המצב ולעזור לנו לפתור את הסבך הזה, בתקווה לעזור לנו לבטל את הדוח לחלוטין אבל לכל הפחות לדעת בוודאות שקולנו אכן נשמע".
בעקבות פניית הנציבות מסרה המשטרה כי לאחר בדיקת מכלול הנסיבות בעניינו של המתלונן החליט התובע המשטרתי לבטל את הדוח.
הדוח המיוחד נערך במתכונת ייחודית וחדשנית ומתבסס על מגוון רחב של נתונים: ניתוח סטטיסטי מקיף של מאפייני המתלוננים בני ובנות הגיל השלישי בשיתוף עם הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, מחקר שעשתה הנציבות שבו ניתחה את השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות בנוגע לחוויית השירות שהם מקבלים מהגופים הציבוריים, שאלון בנושא פניות בני הגיל השלישי שהפיצה הנציבות בקרב מוסדות נציבי תלונות הציבור ברחבי העולם וניתוח הנתונים שנכללו בתשובות שקיבלה מ-55 מוסדות, ועל ממצאי הבירור בתלונות שהגישו בני הגיל השלישי לנציבות. במסגרת המחקר שנערך ברשתות החברתיות, נוטרו באמצעות מילות מפתח שנבחרו מראש למעלה מ-18,000 פרסומים שונים - ומתוכן נותחו וסווגו 816 רשומות רלוונטיות. הניתוח העלה כי 73% מהשיח ברשתות נשא נימה שלילית ורק 6% נשאו נימה חיובית.
"בבואם לקבל שירותים ציבוריים, נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים", אמר מבקר המדינה אנגלמן בעקבות הדוח. "מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת. הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם, ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמגבלותיהם. חוסר ידע של הדינים וההנחיות וחסמים בירוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם".
"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".
התרעות פיקוד העורף