"לצד חשיבותו הביטחונית של מבצע 'עם כלביא' - מדינת ישראל נדרשה להתמודד עם קשיי האזרחים: הן של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים ופונו למלונות, והן של הציבור הרחב, שהתמודד עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא", ציין אנגלמן בדוח הנוקב, ומתח ביקורת על ההתנהלות האזרחית של רשויות המדינה.
"כאשר הממשלה מודעת למבצע ההולך ונרקם, ראוי היה להתכונן מראש גם להיבטים האזרחיים במבצע, כדי להקל ככל האפשר על האזרחים", הוא קבע - "הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של רשויות המדינה בנוגע לטיפול באזרחים, שנפגעו עקב מצב החירום". אנגלמן המליץ: "על ראש הממשלה והשרים לפעול להסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום".
בליל 13 ביוני 2025 פתחה מדינת ישראל במבצע "עם כלביא". שר הביטחון הכריז על מצב מיוחד בעורף בכל רחבי המדינה, ומצב זה נמשך עד ה-24 ביוני. "עקב כך, הוטלו הגבלות אזרחיות נרחבות. בעקבות המצב המיוחד שהוכרז נאלצו תושבי המדינה להתמודד עם קשיים שונים, ובכללם היעדר מרחב מוגן תקני בסמוך לבית, סגירת עסקים, הרס מבנים ובתי מגורים, פינוי תושבים לבתי מלון וקשיים בקבלת פיצויים ומענקים", התריעו בנציבות תלונות הציבור.
החל מה-18 ביוני, הפעילו צוותים של נציבות תלונות הציבור עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים. "צוותי הנציבות פגשו במרכזי המפונים את האנשים שנקלעו למצוקה כפולה - הן בשל הפגיעה ברכושם והן בשל הקושי לנווט בסבך הבירוקרטי ולהבין מה הן זכויותיהם. רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים לאחר שנפלו בין הכיסאות ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים", הסביר אנגלמן. "עובדי נציבות תלונות הציבור שהגיעו למרכזי המפונים סייעו בזמן אמת במתן מענה, בהתרת הסבך הבירוקרטי ובמיצוי זכויותיהם של המפונים שפנו אליהם. כן גבו עובדי הנציבות תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם".
מהפילוח עלה כי הגופים שבעניינם נתקבל מספר התלונות הגדול ביותר במבצע עם כלביא היו רשות המיסים בישראל (קרן הפיצויים - מס רכוש), עיריית בני ברק ועיריית בת ים.
הנושאים העיקריים של התלונות היו הגנת העורף (תקינות מקלטים ומרחבים מוגנים) - 86 תלונות. פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה (קרן הפיצויים - מס רכוש) - 74 תלונות. השירות לציבור (למשל, אופן הטיפול בפניות) - 40 תלונות. הטיפול בפינוי ובמפונים - 27 תלונות. היישובים שמהם הגיע מספר התלונות הגדול ביותר של תלונות היו בת ים - 47, בני ברק - 40, פתח תקווה - 23 ובאר שבע - 19. שיעור הנשים שהתלונן עמד על 55.1% ושיעור הגברים - 44.9%, לעומת 40.9% מהתלונות שהוגשו על ידי נשים על פי דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2024.
נציב תלונות הציבור קבע כי היעדר גורם מתכלל של התלונות לרשויות השונות בא לידי ביטוי בכך שבעלי תפקידים שונים הגיעו למקומות שבהם פגעו טילים ולמרכזי המפונים ללא תיאום וללא הכוונה.
"הליקויים וההשפעות המיידיות שלהם על המפונים הומחשו לעובדי משרד מבקר המדינה באחד הסיורים במלון בירושלים, שאליו פונתה קבוצה של אזרחים ותיקים מבית דיור מוגן בתל אביב, שנפגע מטיל. לאחר שהאזרחים הוותיקים ירדו מהאוטובוסים התברר שהחדרים שבמלון אינם מותאמים לצורכיהם ולמצבם הפיזי של מרביתם, מאחר שבחדרים יש אמבטיה ולא מקלחת. לפיכך הוחזרו דיירי הדיור המוגן לאוטובוסים והועברו למלון אחר", נכתב בדוח המיוחד של נציב תלונות הציבור.
"עם הגיעם למלון האחר וכניסתם ללובי המלון, התברר כי תנאי המיגון במלון אינם מתאימים לצורכיהם, שכן כדי להגיע בעת אזעקה למרחב המוגן הם נדרשו לרדת או לעלות במדרגות, וכמו כן המרחב המוגן לא היה מותאם בגודלו לכיסאות גלגלים. דיירי הדיור המוגן הועלו שוב על האוטובוסים והועברו למלון שלישי מחוץ לירושלים המותאם לצורכיהם".
בדוח צוין עוד כי בקרב המפונים לבתי מלון במבצע "עם כלביא" שררה אי-בהירות לגבי המועד שבו הם יידרשו לעזוב את המלון. בשל אי-הבהירות לא הייתה למפונים יכולת למצוא בזמן סביר הסדרים חלופיים לַשהוּת במלונות. נוסף על כך, אי-הבהירות גרמה למתח נפשי ולתחושת אי-יציבות וחוסר ביטחון בקרב המפונים, בייחוד בקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בתקופה שהיא ממילא רגישה ומורכבת.
עובדי נציבות תלונות הציבור גם קיבלו תלונות רבות הנוגעות למשך השהות של המפונים בבתי המלון ולהתראת הפינוי הקצרה שקיבלו: המתלוננים, אב ואם שכולים שביתם ברמת גן נפגע מטיל, פונו למלון. המתלוננים פנו לנציגי נציבות תלונות הציבור שקיבלו קהל במלון שהם פונו אליו וציינו כי הם נדרשים לפנות את חדרם במלון בקרוב. המתלוננים טענו כי האב הוא נכה וסובל מקושי נפשי, והעברתם מהמלון במצב הדברים הנוכחי היא קשה מנשוא עבורם. המתלוננים הוסיפו כי שלחו מסמכים תומכים למס רכוש אך טרם נענו, וכי מועד הפינוי קרב.
בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי המקרה טופל ברגישות בשיתוף מחלקת הרווחה של עיריית רמת גן, וכי בשל נסיבות המקרה, ובהסכמת בני הזוג, ניתנה להם ארכה לשהייה במלון עד ה-15 ביוני.
מתלוננת נוספת, אישה בהיריון, פונתה מביתה בפתח תקווה עם בעלה ושתי בנותיה למלון בהרצלייה עקב פגיעת טיל בבניין שבו היא מתגוררת, שהפך אותו למסוכן ולא-ראוי למגורים. המתלוננת שכרה דירה חלופית, ועקב כך נדרשה להתפנות מהמלון. המתלוננת הגישה בקשה לרשות המיסים להארכת השהות במלון עד לקבלת ציוד בסיסי, מאחר שהדירה ששכרה ריקה, ונוסף על כך, לא ניתן להוציא ציוד מדירתה שנפגעה מהטיל. המתלוננת ציינה כי לא קיבלה תגובה על בקשתה, ולמוחרת הגשת הבקשה היא נדרשה להתפנות מהמלון.
נציבות תלונות הציבור יצרה קשר מיידי עם רשות המיסים ועם עיריית פתח תקווה, וניתנה למתלוננת ארכה של שבעה ימים לשהייה במלון לצורך התארגנות בדירתה החדשה.
מתלוננת נוספת, תושבת בני ברק שביתה נפגע במבצע "עם כלביא", פונתה עם בני משפחתה על ידי עיריית בני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים, לאחר שנקבע שבית המשפחה אינו ראוי למגורים.
תושב בני ברק שפונה עם משפחתו למלון בטבריה עקב פגיעת טיל בדירתו קיבל הודעה מעיריית בני ברק כי על משפחתו להתפנות מהמלון שבו שהתה, מאחר שדירת המשפחה ראויה למגורים. המתלונן טען שהתקרה בדירה נפגעה במידה ניכרת ולא ניתן לחזור לגור בדירה, אולם העירייה מסרה לו כי לא ניתן לשנות את ההחלטה. המתלונן פנה לנציבות תלונות הציבור וביקש את סיועה הדחוף בהארכת השהייה של משפחתו במלון.
בעקבות פניית הנציבות לעירייה נשלח צוות של העירייה לבדוק את הדירה ואישר כי היא אינה ראויה למגורים, ובעקבות כך השהייה במלון של המתלונן ובני משפחתו הוארכה.
בתחילת מלחמת חרבות ברזל הנחה משרד הבריאות על צמצום מספר המטופלים בחלק מבתי החולים ועל פינוים לבתי חולים אחרים. גם בעת מבצע עם כלביא ניתנו הנחיות אלה.
במהלך התקופה נפטרו חולים בבתי החולים שאליהם פונו. בשגרה, המוסד לביטוח לאומי נושא בנטל התשלום עבור העברת נפטר מבית חולים שנמצא באזור מגוריו לבית העלמין. לגבי העברת נפטר מבית חולים שמרוחק מביתו, בנציבות תלונות הציבור התקבלה בינואר 2025, בעת מלחמת חרבות ברזל, תלונה על סירוב של הביטוח הלאומי לממן את הוצאות העברתה של אישה שנפטרה בבית חולים שמרוחק מביתה, שאליו הועברה עקב חשש מירי טילים.
בתגובה על פניית נציבות תלונות הציבור מסר הביטוח הלאומי כי דמי הקבורה המשולמים הם בין השאר עבור הוצאות העברת הנפטר ממקום הפטירה הנמצא בתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה, וכן מבית החולים למקום הקבורה, גם אם בית החולים נמצא מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה, ובלבד שבית חולים זה הוא הקרוב ביותר לרשות המקומית שבה התגורר הנפטר ונותן שירותי רפואה רגילים לתושבי אותה רשות.
אולם, מאחר שהמנוחה נפטרה מחוץ לתחום הרשות המקומית שבה פועלת חברת הקבורה הרלוונטית, ובית החולים שבו נפטרה אינו הקרוב ביותר לתחום הרשות המקומית שבה היא התגוררה, המתלונן אינו זכאי למימון בהתאם לחוק. הביטוח הלאומי ציין כי עקב מלחמת חרבות ברזל הוא פעל לתקן את התקנות באופן שיאפשר מימון העברת נפטר בנסיבות כאלה, אך הליך החקיקה לא קודם.
הביטוח הלאומי הודיע לנציבות תלונות הציבור כי יישא בנטל הוצאות העברת המנוחה לקבורה במקרה זה ובמקרים דומים אחרים שבהם קיימת זכאות למימון הוצאות אלה. משרד האוצר הודיע כי אישר את הקצאת התקציב הנדרש לכך.
הממשלה החליטה כי מי שמקום מגוריו נפגע עקב המלחמה עם איראן ונאלץ להתפנות ממנו, לאחר שמהנדס הרשות המקומית שבתחומה הוא מתגורר אישר כי המקום אינו ראוי למגורים, זכאי לסיוע כספי ראשוני בסך 500 שקל. התשלום מועבר לזכאים על ידי הרשות המקומית.
משפחה של שבע נפשות שפונתה מבני ברק למלון בקיבוץ חפץ חיים עקב פגיעת טיל בדירת המשפחה, הלינה על כך שלא קיבלה את המענק עבור כלל בני המשפחה, בסך כולל של 3,500 שקל. הנציבות פנתה לעיריית בני ברק, וזו מסרה כי היא שולחת לזכאים למענק הודעות בטלפון על זכאותם. נמצא כי לעירייה לא היה את מספר הטלפון של בני המשפחה, ולכן הם לא קיבלו הודעה על זכאותם, והמענק לא שולם להם. הנציבות מסרה את המספר לעירייה, והמענק שולם לבני המשפחה.
בנציבות תלונות הציבור גם התקבלה תלונה מאם לילד שסיים את לימודיו בכיתה ז' בחינוך המיוחד, אשר פונתה עם משפחתה למלון לאחר שטיל פגע בביתם בפתח תקווה. האם טענה שאנשי משרד החינוך חילקו מחשבים לתלמידים שפונו למלון שבו הם שוהים, אך בנה לא קיבל מחשב. המתלוננת ציינה כי חדרו של הילד והמחשב שהיה בו נהרסו מפגיעת הטיל, וכי אי-קבלת המחשב גרמה לבנה אכזבה רבה. האם ציינה עוד כי אביו של הילד שוהה בחו"ל, כי הוא אינו יכול להגיע לארץ בשל סגירת המרחב האווירי וכי בהיעדרו מועצמים קשיי המלחמה אצל בנה.
בעקבות ירי הטילים מאיראן נפגעו מבנים רבים. מתחילת המלחמה התקבלו במוקדי קרן הפיצויים ברשות המסים 52,183 תביעות, ובהן 41,060 בגין נזק למבנה, 5,225 בגין נזק לרכב ו-5,898 בגין נזק לתכולה וציוד. 143 צוותים של קרן הפיצויים פעלו ברחבי הארץ. נוסף על כך, פעלו 13 צוותים במלונות שבהם מתאכסנים אזרחים שביתם ורכושם נפגעו ומסייעים להם בהגשת תביעות לפיצוי ובקידום השיקום של בתיהם.
בעת המבצע התקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות על קושי בקבלת מידע ברור ונגיש מרשות המיסים. המידע המבוקש נגע לנושאים שונים, כגון מצב הטיפול בתביעות בעניין נזק ישיר, מועדי ההגעה של נציגי מס רכוש לשטח, זכאות שוכרים לדיור חלופי ומועדי העברת תשלומים למפונים. יצוין כי רשות המיסים פתחה עמדות מידע בבתי מלון בשבוע השני למבצע.
נוסף על כך, בימים הראשונים של המבצע התקבלו תלונות שלפונים למוקד קרן הפיצויים על זמני המתנה ארוכים למענה טלפוני או על מענה חלקי בלבד. מחברי הדוח התריעו כי הבעיה מתחדדת כאשר מדובר באזרחים ותיקים או באזרחים שאינם בעלי אוריינטציה טכנולוגית ומתקשים בהגשת פניות מקוונות.
נציבות תלונות הציבור תיווכה בין הפונים אליה לבין קרן הפיצויים וסייעה לפונים בקבלת מידע עדכני, ונוסף על כך שיקפה לרשות המיסים את הקשיים בקבלת מידע כפי שעלו מהתלונות.
באירוע נוסף, מתלונן, תושב בני ברק שדירתו נפגעה מטיל, פנה לנציבות תלונות הציבור וציין כי הוא מפונה כבר כחודש מהדירה, משום שאינה ראויה למגורים, ובתקופה זו נולדה לו בת. כעבור שבועיים מהפגיעה בדירה הגיע אליה שמאי, לשם הערכת היקף הנזק ואומדן עלות תיקונו. לטענת המתלונן, עלות התיקון על פי האומדן נמוכה ממחירי השוק לתיקון הנזק בפועל. המתלונן פנה לרשות המיסים, וזו הפנתה אותו לשמאי. השמאי ביקש מהמתלונן להציג לו הצעות מחיר לתיקון הנזק, והמתלונן עשה זאת, אולם השמאי לא הסכים לשנות את האומדן.
המתלונן הגיש ערר לרשות המיסים על החלטת השמאי, ובתגובה מסרה לו הרשות כי ההחלטה תינתן בתוך 60 יום. המתלונן טען כי בשל הלידה של אשתו הוא אינו יכול להמתין 60 יום לקבלת החלטה בעניינו בזמן שדירתו אינה ראויה למגורים, ובלי שאושר לו תשלום לתיקון הנזקים.
בתגובתה על פניית נציבות תלונות הציבור, מסרה רשות המיסים כי לאחר קבלת התלונה ערך השמאי ביקור נוסף בדירתו של המתלונן ובתוך 20 יום ממועד קבלת התלונה, תיקן השמאי את השומה בהתאם להצעות המחיר שהעביר אליו המתלונן והוסיף לה 3,000 שקל, וכי שולמו למתלונן הכספים למימון עלות התיקון.
במקרה נוסף, דירתו של המתלונן בפתח תקווה נפגעה מטיל. שבועיים לאחר הפגיעה שלח המתלונן לשמאי שמונה לטפל בתביעת התשלום בגין תיקון הנזקים שנגרמו לדירה כמה הצעות מחיר. אולם, אף שעברו שלושה שבועות ממשלוח הצעות המחיר לא התקבלה תגובה מהשמאי.
נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי מבדיקת המקרה עלה שהשמאי מסר למתלונן כתובת דואר אלקטרוני למשלוח הצעות המחיר, אך המתלונן לא שלח את הצעות המחיר לכתובת זו, אלא העלה אותן לתיק התביעה באתר רשות המיסים שאינו חשוף לשמאי. רשות המיסים הודיעה כי ההצעות נבחנו, ושולם למתלונן פיצוי בסך 31,034 ש"ח.
דירתה של מתלוננת, נכה תושבת פתח תקווה, נפגעה מטיל. היא פנתה לנציבות תלונות הציבור ומסרה כי אף שעבר כחודש וחצי מהפגיעה בדירה, היא אינה מקבלת מענה מהשמאי, שמונה לטיפול בעניינה. המתלוננת ציינה כי לכל שכניה כבר שולמו הכספים לתיקון, ודירותיהם תוקנו. המתלוננת הוסיפה כי פנתה פעמים רבות למוקד של רשות המיסים, ובכל פעם נאמר לה כי פנייתה תועבר לטיפול, אך לא חל כל שינוי במצב.
במענה על פניית הנציבות, מסרה רשות המיסים כי השמאי התעכב בטיפול בעניין. הרשות טיפלה מיידית בעניין, והתשלום לתיקון הנזקים הועבר למתלוננת בתוך כמה ימים.
בערוץ הווטסאפ של הקו החם התקבלה פנייה ברוסית ממתלונן שרכבו נפגע מטיל בבת ים. הרכב נלקח על ידי עיריית בת ים, וזו מסרה למתלונן כי לא ניתן לשחרר את הרכב ללא אישור של שמאי מטעם רשות המיסים. המתלונן טען כי פנה לרשות המיסים בתביעה לקבלת פיצוי על הנזק שנגרם לרכב, אך לא נענה. המתלונן ציין כי עקב ניתוח שעבר הוא אינו יכול להתנייד בתחבורה ציבורית וביקש לזרז את הטיפול בתביעתו.
נציבות תלונות הציבור פנתה לרשות המיסים, וזו מסרה בתגובה כי שמאי בחן את הרכב והחליט כי אינו ראוי לשימוש. הפיצוי על הרכב הועבר למתלונן בתוך שבועיים מהפנייה לנציבות.
צוות של נציבות תלונות הציבור פגש במלון בהרצלייה זוג קשישים בני יותר מ-90 שפונו, לאחר שביתם בפתח תקווה נפגע מטיל. לדבריהם, הם הגישו תביעה לקבלת פיצוי מקרן הפיצויים, אך אף שעברו שבועיים מהגשת התביעה טרם נוצר עימם קשר, ולא התקיים ביקור של שמאים בדירה.
בני הזוג ציינו כי הם מנועים מלהוציא ציוד וחפצים מהדירה לפני בואו של שמאי מטעם קרן הפיצויים לאמוד את הנזק, והדבר מקשה עליהם מאוד. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים, והתברר כי בני הזוג הזינו בתביעה לפיצוי כתובת שגויה במודיעין, במקום בפתח תקווה. לאחר שהטעות תוקנה יצרה קרן הפיצויים קשר עם המתלוננים, לשביעות רצונם.
בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות מתושבי בת ים שאינם אזרחי ישראל (ביניהם אזרח אריתריאה, תייר ופליטה מאוקראינה) שדירתם נפגעה מירי טיל. המתלוננים ציינו שמאחר שהם אינם אזרחי ישראל, הם אינם יכולים להגיש תביעה לקבלת פיצוי. הנציבות פנתה לקרן הפיצויים למציאת פתרון לבעיה שהעלו המתלוננים.
בעקבות פניית הנציבות מסרה קרן הפיצויים כי כדי שתושב חוץ יוכל להגיש תביעה לפיצוי עליו למלא טופס לקבלת מספר ישות (במקום מספר תעודת זהות), ועם קבלת המספר הוא יוכל להגיש תביעה. קרן הפיצויים ציינה כי את המספר ניתן לקבל באמצעות הגשת בקשה מקוונת באתר רשות המיסים על ידי מייצגים או ללא צורך במייצג במשרדי השומה ברחבי הארץ, שהונחו בעקבות פניית הנציבות לטפל בפניות בעניין. הנציבות הנחתה את המתלוננים כיצד לפעול לקבלת מספר הישות והגשת התביעה לפיצוי.
באירוע נוסף, מתלוננת, בת לקהילת יוצאי אתיופיה, התלוננה לנציבות תלונות הציבור בשם כמה משפחות מקהילת יוצאי אתיופיה המתגוררות בירושלים. לטענתה, כאשר ביקשו בני המשפחות להיכנס למקלטים במקום מגוריהם, חרדים מפלגים קיצוניים שגרים באזור התנהגו בצורה לא נאותה ומנעו מהם את הכניסה למקלט. לטענת המתלוננת, פניית המשפחות למשטרה סייעה לזמן קצר בלבד, ומייד לאחר מכן שבו ההצקות בלי שיינתן לכך מענה קבוע.
עובדת נציבות תלונות הציבור שביררה את התלונה בחנה את מפת המקלטים באזור ואיתרה מקלט ציבורי קרוב יותר לביתן של המשפחות מהמקלט שבו נתקלו בהתנהגות השלילית של התושבים האחרים. המתלוננת בחנה את המקלט, אך דיווחה לנציבות שהוא נעול וציינה שנאמר לה שזהו מקלט לגברים בלבד.
לאחר שהדבר נודע למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא שוחח על כך עם ראש עיריית ירושלים. בעקבות כך מנהל השיטור העירוני ליווה את המתלוננת למקלט, שאיתרה נציבות תלונות הציבור, הפגיש אותה עם האישה שמחזיקה במפתח המקלט ומסר לה את פרטי הקשר שלו כדי לאפשר לה להתקשר אליו בכל שעה אם יתעורר צורך בכך.
בנציבות תלונות הציבור גם התקבלו תלונות בעניין ליקויים במקלטים משותפים, או השתלטות של אנשים פרטיים על המקלטים. בתלונות אלה השתקפה מצוקתו של הפרט, שאין בכוחו בלבד לתקן את הליקויים במקלט ללא השתתפותם של שאר הדיירים.
אימה של צעירה נכה בשיעור 100% שנעזרת בכיסא גלגלים ומתגוררת בדירה השייכת לדיור הציבורי, פנתה בזמן מבצע עם כלביא לנציבות תלונות הציבור בתלונה על שדלת הממ"ד בדירתה של בתה אינה נסגרת. המתלוננת ציינה כי פנתה לעמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל, אך הנושא לא טופל, וכי נוכח המצב דלת תקינה של ממ"ד יכולה להציל חיים. הנציבות פנתה לעמידר, והדלת תוקנה.
מהדוח עולה עוד כי התקבלו כמה מהתלונות שהתקבלו מהציבור בנוגע להשלכות מצב החירום על הנגישות והזמינות של השירותים הציבוריים.
מתלונן נוסף, שהוא בעל חברה שמעסיקה עובדים, פנה לקו החם שהפעילה נציבות תלונות הציבור וטען כי הוא מנסה ללא הצלחה ליצור קשר עם המוקד של משרד העבודה, כדי לברר אם מותר לו להעסיק בזמן מצב החירום את העובדים שלו. בעקבות פניית הנציבות יצר מוקד משרד העבודה קשר עם המתלונן ומסר לו את המידע המבוקש.
התרעות פיקוד העורף