שיעור התלונות המוצדקות, מכלל נושאי התלונות שהייתה בהן הכרעה, עמד על 56% (הגבוה ביותר מאז הקמת נציבות תלונות הציבור). כלל נושאי התלונות, שהיתה בהן הכרעה עמד על 10,672 ומספר התלונות המוצדקות הסתכם ב-6,021. מספר התלונות הלא מוצדקות היה נמוך יותר - 4,651 ומספר התלונות שעניינן בא על תיקונו ללא צורך בהכרעה עמד על 7,429.
אנגלמן מציין, כי הסיבה העיקרית לעלייה בתלונות על רשות המיסים, נבעה מגידול במספר התלונות של אנשים שנפגעו עקב מלחמת חרבות ברזל ומבצע עם כלביא. שתי המלחמות מול איראן גם היו מהגורמים לעלייה במספר התלונות על המוסד להביטוח הלאומי.
עוד עולה מסיכום הנתונים, כי כ-20% מהתלונות על גופים נילונים, שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בשנת 2025, עסקו בגופי השלטון המקומי. 29% מהתלונות היו על השירות לציבור, 19% על סבסוד מעונות יום ומשפחתונים, 7% על חינוך והשכלה ויתר התלונות היו בנושאי כספים, בריאות וגמלאות.
מהדו"ח עולה עוד, כי בשנת 2025 קיבלו המתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-12 מיליון שקל. 211 מהתלונות היו של חיילי מילואים ו-106 תלונות נוספות של תושבים מעוטף עזה.
כך למשל, בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור שילם המוסד לביטוח הלאומי מענק עזובה בסך כולל של 20 אלף שקל למתלונן, תושב קריית שמונה, שביתו נפגע מטיל והוא ומשפחתו פונו מהעיר בעקבות המלחמה, זאת נוסף על פיצויים שקיבל המתלונן ממס רכוש. במקרה נוסף, התקבלה תלונה של גננת, כי משרד החינוך קיזז ממשכורתה סכום של כ-7,000 שקל, בשל תשלום הוצאות נסיעה ביתר. הבירור העלה כי משרד החינוך הסתמך על מידע שנמסר לו בשיחת טלפון לגבי תעריפי נסיעה, במקום על מידע רשמי ממשרד התחבורה. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור נעשה חישוב מחדש של ההחזרים המגיעים למתלוננת על פי התעריפים הנכונים, ושולם לה סכום של כ-10 אלפים שקל.
במקרה נוסף, הלין מתלונן תושב הפזורה הבדואית לנציבות תלונות הציבור, כי הוטל על חשבונו עיקול בשל חוב של 12,149 שקל, בגין אי-תשלום אגרות רישוי רכב על שני רכבים בבעלותו, אף שהוא ביקש כבר בשנת 2019 לבטל את הרישום של הרכבים על שמו והצהיר שאינו משתמש בהם. בעקבות התערבות הנציבות, אותרו הבקשות שהמתלונן הגיש בשנת 2019 ולא טופלו, והחוב בוטל.
במקרה נוסף, בעקבות בירור נציבות תלונות הציבור, קיבל חייל משוחרר מלגת לימודים מלאה לתואר ראשון בסך של 27,433 שקל, לאחר שהאגף לחיילים משוחררים קיבל את עמדת הנציבות ולפיה המלגה ניתנת לתואר ראשון, גם אם הלימודים לתואר הם במסלול של שנה אחת ולא במסלול הרגיל של שלוש שנים.
אנגלמן קובע בדו"ח, כי מבחני התמיכה לקביעת דרגות הסבסוד לשנת הלימודים התשפ"ה (ספטמבר 2024 - אוגוסט 2025) פורסמו רק בנובמבר 2024, כארבעה חודשים לאחר תחילת שנת הלימודים. כבר בעת פרסום מבחני התמיכה היה אפוא עיכוב בקביעת דרגות הסבסוד, והעיכוב נמשך, כפי שניתן ללמוד מאלפי התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין זה מינואר 2025.
בשנת 2025 נרשם שיא חדש בתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין ליקויים בטיפול של המוקד בבקשות לקביעת דרגה, עיכוב בקביעת דרגה ואי-זמינות המוקד.
נציבות תלונות הציבור מציינת עוד, כי הליקויים המרכזיים שעלו בבירור התלונות אשתקד נגד משרד העבודה, היו בשורת נושאים: אי זמינות המוקד וסגירתו, עיכוב ניכר בבקשות לקביעת דרגת סבסוד וטיפול לקוי בבקשות של משתי מילואים לקביעת דרגה ולרישום ילדיהם למסגרת מפוקחת.
מליקויים שעלו בעקבות תלונות של תושבים מעוטף עזה עולה עוד, כי נוצר עיכוב במתן דרגת סבסוד מייטיבה לפי החלטה הממשלה ואי קביעת דרגת סבסוד להורים שפונו מביתם במלחמת חרבות ברזל.
עוד עולה, כי היו טעויות חוזרות של המוקד בנוגע לקביעת דרגת סבסוד שונה לאחים, טעויות ביישום מבחני התמיכה והוראות משרד העבודה והצבת דרישות שגויות לצורך קביעת הדרגה.
בנוסף, נמצא שהיו מקרים של טיפול לקוי בבקשות לרישום פעוטות למסגרת מפוקחת ואי הנמקה של החלטות בנושאי דרגה ורישום. זאת, בנוסף למקרים של תקלות בשירות המקוון של משרד העבודה ובשירות המוקד ויחס לא אדיב של נציגים במוקד כלפי הורים.
ממרץ 2025 התקבלו בנציבות תלונות הציבור גם תלונות של אברכים על סירוב משרד העבודה לבקשתם לבחון מחדש את זכאותם לדרגה בהתאם למבחני התמיכה לשנת הלימודים התשפ"ה, אף שהם דיווחו למשרד העבודה על שינוי במעמדם - מאברך לעובד או לבעל עסק חדש או ללומד.
מאחר שהוגשה עתירה לבית המשפט העליון בסוגיית אי-בחינת בקשות לקביעת דרגה נוכח שינוי במעמד, הודיעה הנציבות למתלוננים שעליהם להמתין להכרעת בית המשפט בעניין. בעקבות ההכרעה פרסם משרד העבודה מתווה חדש למי ששינו את מעמדם, והנציבות הנחתה את המתלוננים להגיש למשרד העבודה מסמכים לפי המתווה החדש.
עוד עולה מסיכום הנתונים, כי בשנת 2025 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 6,931 תלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים בעניין דרגות הסבסוד של שכר הלימוד במסגרות מפוקחות - מעונות יום, משפחתונים וצהרונים - הרישום למסגרות אלה והשירות שנתן המוקד להורים.
91.1% מהתלונות שבוררו בשנת 2025 על האגף לעידוד תעסוקת הורים נמצאו מוצדקות. שיעור זה גדול במידה ניכרת מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות בשנת 2025 (56%).
מסיכום הנתונים בנציבות תלונות הציבור עולה עוד, כי שיעור הנשים מכלל המתלוננים בתקופת הדוח עמד על 71.8%, בעוד שיעור הגברים מכלל המתלוננים הגיע ל-28.2%
בעקבות גל התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בינואר 2025 (1,067 תלונות) בעניין היעדר מענה במוקד, זמני המתנה חריגים למענה ועיכוב ממושך בטיפול בבקשות לדרגה, פנתה הנציבות בינואר 2025 למשרד העבודה ושיקפה לו תמונת מצב שלפיה הליקויים שעליהם הצביעה לגבי שנות לימודים קודמות בעניין מתן שירות לפונים ואי-זמינות המוקד, לא תוקנו במלואם ואף חזרו על עצמם ביתר שאת בשנת הלימודים התשפ"ה.
אנגלמן קובע עוד, כי מספר הבקשות שטרם טופלו וכמות התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור וגם במשרד העבודה מצביעים על כשל מהותי ביכולת המוקד לממש את ייעודו ולתת שירות מיטבי לציבור ההורים בישראל.
תגובות המשרדים
בתגובה, מסר משרד העבודה, כי בשנת הלימודים התשפ"ה ניצבו לפניו חסמים ניכרים בנוגע למתן שירות מהיר ומייטבי לפונים, ובכלל זה פרסום מבחני התמיכה רק בסוף נובמבר 2024; הצורך להמתין להכרעת בג"ץ בעתירות שהוגשו; העובדה שמערכות המחשוב של המשרד הן ישנות ולא מתקדמות; וכן עומס חריג של בקשות לבחינה שהוגשו בתוך פרק זמן קצר.
משרד העבודה טען עוד בתגובתו, כי נושא שיפור השירות להורים הזכאים לסבסוד המשרד זוכה לטיפול מיוחד, והוא אחד הנושאים המשמעותיים הנמצאים על סדר היום של הנהלת המשרד ומנכ"ל המשרד. במסגרת זו בוצעה בשנת הלימודים התשפ"ה רפורמה משמעותית בנושא הסבסוד, שעיקרה מעבר לקבלת נתוני שכר ישירות מהמוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי), כדי לחסוך למבקשי הסבסוד את הטרחה המיותרת של הגשת תלושי שכר ומסמכי שכר ולהקל עליהם את הנטל הבירוקרטי. נוסף על כך, עודכנו הסכומים המוענקים בדרגות השונות לאחר יותר מעשר שנים שהדבר לא נעשה, ועקב כך הורים שלא יכלו עד כה לקבל סבסוד יכולים כעת להצטרף למעגל הזכאים.
עוד נמסר, כי השירות במוקד תוגבר מתחילת שנת הלימודים, וזמן ההמתנה הממוצע היה לראשונה 30 - 40 דקות; והמוקד צויד בבוט קולי, דבר שחסך 20% - 30% מהפניות, קיצר את זמני ההמתנה ואיפשר להורים לקבל מידע לגבי בקשתם.
"גם בראי מבצע שאגת הארי, חובה על כלל גורמי הממשלה לבחון את התלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור בעקבות מבצע עם כלביא, להפיק מהן את הלקחים הנדרשים ולשפר את השירות לציבור", קובע אנגלמן בסיכום הדו"ח - "כך למשל, בעניין הגידול במספר התלונות על רשות המיסים של אנשים שנפגעו עקב מלחמת חרבות ברזל ומבצע עם כלביא. בנוסף, נרשמה עליה של 740 אחוז במספר התלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה: חוסר זמינות במוקד ועיכוב בלתי סביר בכל קנה מידה בקביעת דרגות הסבסוד".
התרעות פיקוד העורף