הנתבעת הודיעה לו שהמלון המקורי אינו זמין והציעה שלושה מלונות חלופיים. הבעיה: הקישור שנשלח לא נפתח, והתובע נאלץ לחפש באופן עצמאי את המלונות על פי השמות שנמסרו לו. בטעות, הוא בחר במלון עם שם דומה שמצא ברשת - מלון בדירוג נמוך משמעותית. כששאל על הכתובת השונה שמצא, הרגיעה אותו הסוכנות: "המלון שינה את שמו... הכתובת כמובן זהה". רק כשהגיע למקום עם משפחתו גילה את גודל הטעות.
לטענת התובע, כשהגיעה המשפחה למקום הלינה התברר שמדובר ב"אכסניה בקושי" ללא כוכבים. "לא ניקו את החדרים, לא החליפו מגבות, לא היה מקום לאכסן את הבגדים והמקום סבל מרמה ירודה של תחזוקה", תיאר בכתב התביעה. המצב החמיר ביום השני לשהייה: "תלו שלט על הדלת וציינו כי אין ארוחת בוקר והעבירו פרוסות לחם כארוחת בוקר עבור בני המשפחה", סיפר התובע. בבדיקה שערך באתר בוקינג, גילה שעלות המלון הייתה רק 1,200 שקלים לכל התקופה - חלק קטן מהמחיר ששילם.
סוכנות הנסיעות טענה מצידה כי היא משמשת רק כמתווכת ושהאחריות מוטלת על ספק השירות. לטענתה, לאחר שההזמנה המקורית לא אושרה, הוצעו לתובע שלושה מלונות - בדירוג 6.8, 5.8 ו-8.4, והוא בחר בטעות באפשרות עם הדירוג הנמוך ביותר. "הקישור שנשלח אל התובע כלל שימוש בשם משתמש וסיסמא של סוכנים בלבד ולפיכך הקישורים לא נפתחו במחשבו", הסבירה החברה. "התובע מצא במרשתת מלון בעל שם זהה וביקש בטעות להזמין אותו".
השופטת קבעה כי הסוכנות הפרה את חובת הגילוי הנאות המוטלת עליה: "לא מסרה פרטים נוספים לתובע מעבר לשמו של המלון - ללא הכתובת או פרטים מזהים נוספים". היא ציינה שזו הפרה של תקנות שירותי תיירות המחייבות גילוי של "שמותיהם, וכן דרוגם או רמתם, מעניהם וכן מספרי הטלפון שלהם".
בסיכומו של דבר, השופטת חילקה את האחריות: 70% על סוכנות הנסיעות ו-30% על ספק החבילה שהוגדר כצד שלישי. בפסק הדין הודגש כי "החופשה הייתה חיונית במיוחד לבני המשפחה לאור שרותו הארוך של התובע במילואים והצורך לבלות זמן איכות עם משפחתו לאחר זמן רב בו נעדר מהבית".
התרעות פיקוד העורף