73.8% ממכתבי התלונה לנציב תלונות הציבור בנושאים הקשורים לטיפול הרשויות במשבר הקורונה, נמצאו מוצדקות, כך מסר היום (שלישי) מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן בדו"ח מיוחד. הדו"ח התמקד בגל הראשון של משבר הקורונה בין ה-15 למרץ ל-30 ביוני. התלונה הראשונה שהתקבלה בנציבות היתה על קריסת אתר שירות התעסוקה ובהמשך הגיעו תלונות רבות נוספות נגד גופים שונים.

אנגלמן ציין, כי בתקופת הדו"ח התקבלו בנציבות 4,684 מכתבי תלונה, כאשר 36% מתוכם (1,677) עסקו בנושאים הנוגעים למשבר הקורונה. עם זאת, בתקופת הדו"ח חל גידול של 16% בכלל התלונות שהתקבלו בנציבות, לעומת התקופה המקבילה אשתקד. זאת, מאחר ולעומת הגידול החד בתלונות הקשורות למשבר הקורונה, חל צמצום יחסי בתלונות בנושאים אחרים.

על פי הדו"ח, הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר היה המוסד לביטוח לאומי, עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר הקורונה – זינוק של 500% לעומת התקופה המקבילה בשנת 2019. עם זאת, גם העומס על המוסד לביטוח לאומי זינק במאות אחוזים. בשנים כתיקונן מתמודד הביטוח הלאומי עם כ-200 אלף תביעות שנתיות לדמי אבטלה ואילו בתקופת משבר הקורונה ההתמודדות בפרק זמן קצר יחסית היתה עם למעלה ממיליון תביעות. 81.9% מהתלונות בתחום הביטוח הלאומי שבירורן הסתיים בתקופת הדו"ח נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. 

עוד עולה מהנתונים, כי על גופים אחרים אשר פעולתם נגעה באופן ישיר לרשת הביטחון הסוציאלי, דוגמת שירות התעסוקה ורשות המיסים (67 תלונות בלבד), הוגשו באופן יחסי מעט תלונות שקשורות למשבר הקורונה. זאת, למרות שעד סוף חודש מאי נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון דורשי עבודה, ועד אמצע יוני הוגשו לרשות המיסים כ-900 אלף בקשות של עצמאים למענקים בפעימות שונות.

שירות התעסוקה (צילום: באדיבות שירות התעסוקה)שירות התעסוקה (צילום: באדיבות שירות התעסוקה)

הנושאים העיקריים עליהם הוגשו תלונות היו: גמלאות (1,219תלונות), השירות לציבור (124), תשלומים ומענקים (81), צרכנות (33) וחינוך והשכלה (43). מפילוח התלונות עולה, כי משבר הקורונה לא השפיע על כולם באופן שווה. ענפים כלכליים מסוימים נפגעו במידה רבה יותר מענפים אחרים, וכך היה גם בנוגע למגזרי האוכלוסייה השונים. מנתוני משרד האוצר עולה, כי שיעור הפסקת העבודה בשל הקורונה של נשים היה גבוה משיעור הפסקת העבודה אצל גברים - 21% לעומת 16%.

עוד עולה מהנתונים, כי מרבית העובדים שעבודתם הופסקה עקב המשבר היו בעלי שכר נמוך יותר מעובדים שעבודתם לא הופסקה. הפגיעה של המשבר בנשים משתקפת גם בזהות המתלוננים, שפנו לנציבות במהלך תקופת הדו"ח. בשונה מעתות שגרה, שבהן יש רוב ברור במשך השנים האחרונות למתלוננים גברים (60% גברים לעומת 40% נשים), במהלך הגל הראשון של משבר הקורונה היה רוב למתלוננות נשים - 56% תלונות, לעומת 44% מגברים.   

מספר התלונות לנפש הנוגעות למשבר הקורונה הרב ביותר היה במחוז תל אביב ואחריו במחוזות המרכז והדרום. זאת לעומת הנתונים לגבי כל שנת 2019, לפיהם מספר התלונות לנפש הרב ביותר היה במחוז דרום ולאחריו במחוז תל-אביב. 

דמי אבטלה ואנשים בקבוצת סיכון

בין התלונות שהוגשו היו של חולה סופנית שביקשה להיפרד מבני משפחתה המתגוררים באתיופיה. המתלוננת, אזרחית ותושבת ישראל, אובחנה כחולה במחלה סופנית בשלבים מתקדמים, וביקשה להזמין את קרובות משפחתה, אזרחיות אתיופיה, להיפרד ממנה. בשל החלטת הממשלה להנהיג שמיים סגורים, לא עלה בידי המתלוננת להסדיר לבני משפחתה אישור כניסה לארץ.  

לאחר שקיבלה הבהרות מרשות האוכלוסין וההגירה וממשרד החוץ באשר לטיפול בבקשת המתלוננת, ובשל רגישות המקרה, ליוותה הנציבות את המתלוננת באופן צמוד, והסבירה לה מה עליה לעשות כדי לקדם את הגשת הבקשה ואת הטיפול בה. בקשת המתלוננת הועברה למסלול ייעודי לטיפול בפניות מסוג זה, ובקשתה אושרה בכפוף להפקדת ערבות ועמידה בהנחיות משרד הבריאות. רשות האוכלוסין וההגירה העבירה את הנתונים למשרד החוץ שהסדיר אישורי כניסה לישראל לקרובות המשפחה.   

בתלונה נוספת, המתלוננת, המוגדרת כחולה בקבוצת סיכון, מתגוררת בדירת שני חדרים עם שלושה ילדים, בת 6, בן 17 ובן נכה בשיעור של 100%. בנה בן ה-17 שאובחן כחולה קורונה, הסתגר באחד החדרים בבית וסירב לצאת כדי לא לסכן את אמו ואחיו. המתלוננת טענה כי היא נתקלה בסירוב לפנות את בנה למלונית. בסופו של דבר, קופת חולים מכבי בשיתוף פיקוד העורף מצאו פתרון והעבירו את הבן למלונית.

תושב חיפה פנה בסמוך לליל הסדר וסיפר כי הוא ואשתו, בני למעלה מ-70, מתגוררים עם חמותו, ניצולת שואה כבת 99. לדבריו, בשל ההגבלות שהוטלו בשל מצב החירום וכן בשל מצבם הרפואי שלו ושל אשתו, הם אינם יכולים לצאת מהבית ולרכוש מוצרי מזון ותרופות. המתלונן מסר כי פניותיו לגורמי סיוע שונים, בהם עיריית חיפה והמוסד לביטוח לאומי, נענו באדיבות, אך אף אחד מהם לא חזר אליו. בעקבות התלונה הבטיח האגף לשירותים חברתיים בעירייה ליצור קשר עם המתלונן ולטפל במשפחה. בשיחה שהתקיימה עם המתלונן לאחר החג הוא מסר שהדברים באו על תיקונם.

מתניהו אנגלמן (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)מתניהו אנגלמן (צילום: יונתן זינדל, פלאש 90)

בין המתלוננות היתה גם שחקנית בתיאטרון, שהפסיקה את עבודתה בתקופת משבר הקורונה ותבעה דמי אבטלה. לטענתה, במשך כמה חודשים לא שולמו לה דמי אבטלה, מלבד מקדמה בסך 2,000 שקל. המתלוננת ציינה בתלונתה כי "לחיות על 2,000 שקל זה להישאר רעב". הבירור של הנציבות העלה כי המתלוננת ציינה בתביעתה שהיא עובדת בתיאטרון גם כעצמאית, ובשל כך הופחתה מדמי האבטלה שלה כשכירה הכנסתה כעצמאית. ואולם הטיפול בתביעת המתלוננת לא הושלם, ולא התבקש ממנה מידע נוסף על עיסוקה כעצמאית כדי להכריע סופית בתביעתה. בעקבות בירור הנציבות קבע הביטוח הלאומי כי אם משלח ידה של המתלוננת נכלל ברשימת העיסוקים שבצו הסיווג, היא תיחשב כשכירה, ומדמי האבטלה שלה לא יופחתו הכנסותיה כעצמאית.  

המתלוננת הצהירה שהיא שחקנית בתיאטרון, והנציבות מסרה את המידע לביטוח הלאומי. מאחר שהופעה אומנותית או בידורית של אומן נכללת בתוספת השנייה לצו הסיווג, קבע הביטוח הלאומי שצו הסיווג חל על המתלוננת, והיא זכאית לדמי אבטלה מלאים והיא אכן קיבלה זכאות לדמי אבטלה בסך של 4,400 שקל בחודש.

בירור תלונה על עיכוב בטיפול בתביעה לדמי אבטלה העלה כי התביעה טופלה באמצעות רובוט דיגיטלי, אשר הזין את נתוני התביעה למערכות המחשוב של ביטוח הלאומית ונתון חסר בטופס התביעה עצר את הטיפול מבלי שנשלחה התראה על כך לגורם אנושי לשם המשך הטיפול.
הנציבות עקבה אחר הטיפול של המוסד לביטוח לאומי בתקלה. המוסד לביטוח לאומי הודיע לנציבות כי כל התביעות שהטיפול בהן התעכב על ידי הרובוט הדיגיטלי טופלו, והתובעים ובכלל זה המתלוננת, קיבלו את דמי האבטלה המגיעים להם.    

תלונה נוספת היתה על עיכוב בזימון לוועדת השמה לשיבוצו של תלמיד בגן שפתי, גילתה כי מדובר בעיכוב נרחב המשותף לכ-100 תלמידי חינוך מיוחד נוספים בעיר בני ברק, שנתוניהם לא הוזנו במועד בין היתר בשל מגיפת הקורונה. בעקבות פניית הנציבות האריך משרד החינוך את מועד הגשת הבקשות לכל התלמידים שטפסי הבקשה בעניינם לא הוגשו.המתלוננת עדכנה בסמוך לאחר מכן כי זומנה לוועדה והעניין סודר.    

תלונה נוספת הייתה נגד בעל חנות ששימשה כמרכז מסירה של דברי דואר חברת הדואר. החנות נסגרה בשל משבר הקורונה, אולם הבעלים דרש מהמתלוננת תשלום עבור מסירת דבר דואר שנשלח אליה. בעקבות פניית הנציבות בדקה חברת הדואר את הטענה ומצאה שאכן בעל החנות התנה את מסירת דברי הדואר למתלוננת בתשלום. חברת הדואר ציינה שדרישת התשלום אינה תקינה, ובעל החנות פעל בניגוד להוראותיה. דבר הדואר נמסר למתלוננת ללא תשלום, ומנהל האזור של חברת הדואר שוחח עם המתלוננת והתנצל על המקרה. 

"המענה לציבור ולמצוקותיו הוא חשוב מאין כמותו, וכך גם התמיכה בנציבים ובממונים על תלונות הציבור בכלל הגופים הציבוריים, על מנת שגם הם יתנו מענה מיטבי, יעיל ואיכותי לאזרחים", ציין אנגלמן בסיכום הדו"ח הנוקב.

מהמוסד לביטוח לאומי נמסר בתגובה: "משבר הקורונה הביא לפתחנו מספר חסר תקדים של כמיליון תביעות לדמי אבטלה, לעומת 17 אלף תביעות בממוצע לחודש בימי שיגרה. עקב המספר העצום של התביעות שהגיעו אלינו והשבר הכלכלי שאליו נקלעו האזרחים, הסטנו מאות עובדים בסניפי הביטוח הלאומי מעבודתם השגרתית לטיפול בדמי אבטלה, וזאת בנוסף לתוספת של מאות עובדים לעיבוי כוח האדם במרכזים הטלפוניים שנתנו מענה למאות אלפי שיחות בפרק זמן קצר".

"כדי לענות על הביקוש למידע הקמנו "מתחם קורונה" מיוחד באתר האינטרנט שלנו, שריכז את כול האינפורמציה העדכנית בנושא דמי האבטלה. כמו כן, פרסמנו באופן אינטנסיבי בכול אמצעי התקשורת מידע על אופן מילוי והגשת התביעות והפנינו את הציבור לאתר האינטרנט שלנו, עודדנו את הציבור להיכנס לאתר אישי שבו מופיע המידע הנוגע רק להם". 

"למרות העומס האדיר המוטל עלינו הצלחנו לסיים את הטיפול ברוב האזרחים וכמעט כולם קיבלו תשלום מלא של דמי האבטלה. עם זאת, אנו מודעים לכך שהשירות השוטף נפגע וישנם אזרחים שלא זכו למענה במוקד הטלפוני או בערוצים אחרים, וכן אנו מודעים גם לטעויות שנעשו בתהליך העבודה אך במקביל הפעלנו אמצעי בקרה לאיתור ולתיקונן".

"יש לציין שבתחילת המשבר המענה המידי שניתן לעובדים שיצאו לחל"ת או פוטרו מעבודתם היו תשלומים על פי חוק אבטלה ותנאי הזכאות שלא התאימו למצב שנכפה על העובדים, ולכן אי העמידה בתנאי החוק גרמה בצדק לתלונות רבות. כמענה לכך יזמנו וגיבשנו מספר רב של תיקוני חקיקה, אשר הגמישו את תנאי הזכאות ואפשרו לשלם דמי אבטלה למאות אלפי אזרחים".
 
"בימים אלה אנחנו בעיצומו של תהליך מורכב של הפקת לקחים בתחומי התפעול והשירות לציבור כדי לשפר את המענה שיינתן בעתיד לציבור הרחב אותו אנו משרתים".